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Veröffentlicht 16. März 2016

Mit Social Listening die Customer Journey verfolgen

Zusammen mit Twitter Deutschland haben wir die Customer Journey untersucht und geben Tipps fürs Social Selling.

Vor kurzem haben wir zusammen mit Twitter Deutschland einen Report herausgebracht. Darin untersuchten wir, wie über verschiedene Telekommunikationsanbieter auf Twitter im gesamten Jahr 2015 gesprochen wurde.

Der vollständige Report kann hier kostenlos heruntergeladen werden.

Um einen allgemeinen Überblick zu erhalten, untersuchten wir zuerst den Share-of-Voice der ausgewählten Anbieter. Wir erstellten ein Benchmark für die gesamte Branche und guckten uns zusätzlich an, wie z. B. auch über die Handyhersteller innerhalb dieser Tweets geredet wurde.


Die Reise des Kunden auf Twitter


Ein wichtiger Bestandteil dieser Analyse war zusätzlich die Betrachtung der Customer Journey auf Twitter. Denn neben allgemeinen Themen und Lob und Beschwerden teilen Mobilfunk-Kunden auf Twitter auch spezifische Aktionen im Kaufprozess.

Diese haben wir vorab wie folgt gegliedert:

Telekommunikation Touchpoints

Um nun die entsprechenden Tweets aus dem Jahr 2015 den einzelnen Touchpoints zuordnen zu können, wurden innerhalb der Brandwatch Plattform Kategorien und Regeln angelegt.

Diese beinhalteten neben den Namen der Anbieter vor allem solche Keywords und Phrasen, die auf die jeweilige Handlung des Tweeters hindeuten. Nachfolgend ist ein beispielhafter Auszug einer solcher Regel zum Thema „Empfehlungen“ dargestellt.

Customer_Journey_Twitter_Query

Für die weiteren Touchpoints sehen diese Regeln dementsprechend angepasst aus.

Im gesamten vergangen Jahr ergab die Untersuchung der Tweets folgende Verteilung nach den einzelnen Aspekten:

Customer_Journey_Twitter_Verteilung

Vor allem Wechselabsichten wurden demnach häufig auf Twitter diskutiert. Ca 10% der Twitter-Gespräche innerhalb dieser Betrachtung handeln von der Absicht sich einen neuen Mobilfunkvertrag zuzulegen, wie z.B. folgender Beispiel-Tweet zeigt:


Social Selling als Chance für Unternehmen


Das Identifizieren solcher Touchpoints innerhalb der Customer Journey auf Social Media stellt für Unternehmen eine große Chance dar. Dieses Potenzial, welches Social Selling für die Neukundengewinnung hat, ist jedoch vor allem in Deutschland noch weitgehend unentdeckt.
 
So könnte sich z.b. ein Anbieter in die Diskussion bei der Suche nach Empfehlungen eines Tweeters einschalten und hier auf aktuelle eigene Angebote hinweisen. So könnten vor allem unentschlossene Kunden gewonnen werden und gleich von Anfang an eine direkte Beziehung zu ihnen aufgebaut werden.

Eine weitere spannende Erkenntnis bietet zudem der Blick auf die Twitter-Gespräche zu den Touchpoints im Jahresverlauf.

Guckt man sich z. B. die Tweets zu Wechselabsichten im Jahresrückblick an, ist folgender Verlauf zu beobachten:

Customer_Journey_Wechselabsicht

Hierbei ist zu erkennen, dass vor allem zu Jahresbeginn über den Wechsel des Telekommunikationsanbieters auf Twitter geredet wird.

Auch hier könnte sich ein Anbieter, nachdem er diese Gespräche mithilfe von Social Listening identifiziert hat, in die Diskussion einschalten. So kann dieser z.B. herausfinden, warum jemand von ihm weg wechseln will (und evtl ein besonderes Angebot unterbreiten) oder aber wann ein Twitter Nutzer zu ihm hin wechseln will und diesen daraufhin freundlich begrüßen und Willkommen heißen.

Somit ist Social Selling neben der Gewinnung neuer Kunden ebenso wichtig für die Kundenbindung. Um über solche Tweets, wie z.B. der Frage nach Empfehlungen in Real-Time informiert zu sein, ist zudem das Einrichten von Alerts bedeutend.

So können Anbieter direkt informiert werden, wenn ein solcher Tweets gepostet wird und noch vor den Wettbewerbern hier prompt agieren. Das zeigt den potentiellen Kunden von Beginn an, wie wichtig sie dem Unternehmen sind.

 

Wollen Sie wissen, welche Vorteile Social Listening Ihrem Unternehmen bieten kann? Dann kontaktieren Sie uns gerne hier oder vereinbaren eine auf Sie maßgeschneiderte Vorführung unserer Plattform.

Titelbild: © chalabala – Fotolia.com

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