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Veröffentlicht 19. März 2019

Mit der Emotion-Analyse die Gefühle der Verbraucher besser verstehen

Brandwatch Nutzer können nun über „positiv“ und „negativ“ hinausgehen, um ein tieferes Verständnis darüber zu gewinnen, wie ihre Kunden über ihre Marke denken.

Die Sentimentanalyse ist eine wichtige Komponente im Social Listening. Sie können damit einen schnellen „Gesundheitscheck“ durchführen, um zu sehen, ob sich die öffentliche Meinung rund um Ihre Marken im grünen oder roten Bereich befindet.

Es kann dazu genutzt werden, um Ihre Beliebtheit mit der des Wettbewerbs zu vergleichen und es kann Ihnen dabei helfen, Bedrohungen für Ihren Ruf zu entdecken, bevor sie sich zu einer Krise entwickeln.

Mit der Emotion-Analyse in Brandwatch können Sie nun tiefer in das öffentliche Sentiment rund um Ihre Marke, Kampagnen oder relevanten Themen eintauchen und Ihr Reporting und Ihre Strategien verbessern.

Wie funktioniert es?

Wir nutzen eine Liste an sechs grundlegenden Emotionen, die von dem berühmten Psychologen Paul Ekman definiert wurden, um Erwähnungen zu klassifizieren:

  • Wut
  • Abneigung
  • Angst
  • Freude
  • Überraschung
  • Traurigkeit

Diese Emotionen-Einteilung wird Mentions automatisch vom Brandwatch System mittels eines maßgeschneiderten statistischen Klassifikators hinzugefügt, der von unserem Data Scientists Team entworfen wurde (vorerst nur für englischsprachige Mentions verfügbar).

Sie können dann nach Emotionen filtern oder Charts erstellen, mit denen Sie die emotionalen Erwähnungen darstellen können. Sie können sogar benutzerdefinierte Alerts erstellen, die einen plötzlichen Anstieg in bestimmen Emotionen rund um Ihre Marke feststellen.

Erwähnungen können mit jeder Emotion mithilfe von Regeln klassifiziert werden. Das ist hilfreich, wenn Sie wissen, dass bestimmte Wörter oder Phrasen auf eine bestimmte Emotion im Kontext zu Ihrer Marke oder Branche hinweisen.

Markenruf: Einsatz von emotionaler Intelligenz

Die Emotion-Analyse kann Ihnen dabei helfen, schneller auf potenzielle Krisen zu reagieren, indem Sie in Echtzeit beobachten können, wie sich Verbraucher fühlen, die über Ihre Marke sprechen.

Sie könnten zum Beispiel einen Anstieg an verärgerten Kunden aufspüren und die Ursache herausfinden, indem Sie einen spezifischen Alert aufsetzen, der nach einem Anstieg dieser Emotion sucht.

Wenn Sie bereits mitten in einer Krise stecken, kann Ihnen die Emotion-Analyse dabei helfen, auf eine effizientere und angemessenere Art und Weise zu reagieren. Sie können eine bessere informierte Entscheidung darüber treffen, wie Sie darauf reagieren, wenn Sie wissen, wie Personen wirklich zu einem Vorfall oder einer Geschichte fühlen.

Sie sehen sich zum Beispiel mit einer negativen Nachricht über Ihre Marke konfrontiert. Teilen die Leute die Geschichte einfach ohne Kommentar oder drücken Sie ihre Wut oder Abneigung aus? Oder finden Sie die Geschichte amüsant und denken nicht, dass es ein schlechtes Licht auf Ihre Marke wirft?

Jede Art der emotionalen Reaktion Ihrer Kunden kann beeinflussen, wie Sie mit der Situation umgehen sollten.

Content: Den richtigen emotionalen Ton treffen

Nicht jedes Produkt muss mit dem gleichen emotionalen Ton vermarktet werden. Es ist unwahrscheinlich, dass wir beim Kauf oder der Nutzung von neuer Zahnpasta das gleiche empfinden wie bei einem Paar neuer Schuhe.

Wenn Sie wissen, wie Ihre Zielgruppe über die Produkte oder Dienstleistungen spricht, die Sie anbieten oder wenn Sie dafür einen Bedarf haben, können Sie mit einem Ton, der der Situation angemessen ist, authentischer an sie herantreten.

Neue Eltern beispielsweise sprechen in den ersten Monaten des Kindes mit Freude darüber, wenn es darum geht, die erste Kleidung für das Baby zu kaufen. Daher kann hier ein fröhlicher Ton in Ihren eigenen Inhalten gut funktionieren, wenn Sie solche Produkte bewerben. Aber wenn sie beim Thema Stillen einen traurigeren oder ängstlicheren Tonfall haben, sollten Sie einen beruhigenden oder praktischeren Ton in Erwägung ziehen.

Marken wie Babies R Us und Yoplait stellten fest, dass diese Art an Verbrauchergesprächen in den ersten Tagen der Elternschaft sich von glänzenden Werbeanzeigen zu ehrlicheren, ansprechenderen Inhalten, wandelten, die die Besorgnisse von Eltern, über die sie online sprechen und teilen, ansprechen.

Die Emotion-Analyse kann dabei helfen, die Reaktion Ihrer Kunden auf Ihre Inhalte zu verstehen. „Überraschen“ Sie Ihr Publikum und bringen Sie sie mit Ihrer ausgefallenen Werbekampagne zum Lachen oder macht es sie gereizt oder noch schlimmer, sind sie verärgert?

Kundenservice: Wenn die Emotionen hochkochen

In der Welt des Kundenservice ist das Timing entscheidend. Eine hilfreiche Antwort, die schnell erfolgt, kann eine potenzielle Problemsituation in einen positiven Moment verwandeln.

Mit dem Identifizieren von emotionalen Gesprächen können Sie Ihre Social-Media-Erwähnungen vor selektieren, so dass sich ein Mitarbeiter um die Personen schnell kümmern kann, deren Wut und Frustrationen überkochen.

Sie können auch tiefer in die verärgerten Gespräche über Ihre Marke eintauchen und so erkennen, was genau Ihr Kunden frustriert und mit diesen Insights in Zukunft ein positiveres Kundenerlebnis bieten können.

Das Engagement mit Kunden muss nicht immer auf eine negative Art und Weise emotional aufgeladen sind. Wenn Sie sehen, dass Sie den Tag von anderen gerettet haben oder sie mit einer schnellen Lösung überrascht haben, können Sie den Einfluss Ihrer Service Teams auf positive Kundenerfahrungen und Markenloyalität besser messen.

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