Im Mittelpunkt der Geschäftsstrategie: Die Customer Experience

Die Customer Experience erfolgreich zu gestalten und Kunden mit einem guten Service zu überzeugen, steht bei 56 Prozent aller Unternehmen an zweiter Stelle der Geschäftsziele für das Jahr 2018. Diese Erkenntnis stammt aus der Studie „Predictions 2018: The Honeymoon for all is over“ von Forrester Research.

Eine weitere Studie von Forrester* besagt, dass 54% der befragten Unternehmen die Experience ihrer Kunden innerhalb der nächsten 12 Monate verbessern möchten. Und auch Steve Jobs hob die Customer Experience in einem Statement hervor:

You have to come from the Customer Experience, and then you have to start to build your infrastructure.

Wie eine solche Infrastruktur aussehen kann, liegt in den Händen aller. Daher braucht es eine abteilungsübergreifende Diskussion und eine Kommunikationsstrategie, die alle Abteilungen mitnimmt.

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Zuhören, Analysieren, Agieren: Wo tauschen sich Kunden aus?

Als erstes sollten Unternehmen sicherstellen, dass sie über alle Gespräche, die ihre Kunden auf öffentlichen Plattformen führen, informiert sind. Hierfür hilft es, die eigenen Kanäle (Owned) regelmäßig zu analysieren. Aber auch andere öffentliche Plattformen wie Foren und Communities sollten in die Analyse mit einbezogen werden, denn Kunden tauschen sich oftmals stärker auf Kanälen aus, die nicht zu den eigenen Unternehmenskanälen zählen. Unternehmen müssen, nachdem sie ihren Kunden zugehört haben und die Gespräche analysiert haben, auch agieren! Das bedeutet, dass Unternehmen dort sein müssen, wo sich ihre Kunden aufhalten. Und zwar innerhalb weniger Stunden, denn Kunden warten nicht gerne lange auf eine Antwort auf ein drängendes Problem.

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Das Social Web Ökosystem: Kunden tauschen sich überall aus?

Betrachtet man die Aufteilung des Social Web Ökosystems genauer, kann man erkennen, dass Unternehmen an Einfluss verlieren, je weiter sich die Kunden nach außen bewegen. Owned Channels wie Webseiten befinden sich im Inneren des Ökosystems, dort haben Unternehmen Einfluss auf die Unterhaltungen. Nach außen wird dieser Einfluss immer geringer, denn auf öffentlichen Plattformen wie Foren, Blogs, Portale finden so viele Gespräche statt, dass Unternehmen leicht den Überblick verlieren und nicht mehr adäquat reagieren können.

Wer sowohl innen als auch außerhalb des Social Media Ökosystems einen hervorragenden Kundenservice liefert, ist T-Mobile. In einer von uns durchgeführten Analyse stellten wir fest, dass T-Mobiles Service auch von den Nutzern honoriert wird. In unserem Report „Die Marken mit dem besten Kundenerlebnis“ findet sich T-Mobile auf dem ersten Platz im Ranking:

1. T-Mobile
2. American Airlines
3. Southwest Airlines
4. Mastercard
5. Reebok

Die Analyse erfolgte auf Grundlage folgender Faktoren: Emotionen, Wert und Service. Der Report kann hier kostenlos heruntergeladen werden.

Es ist offensichtlich, dass bei T-Mobile das Kundenglück die Produkt- und Servicestrategie direkt bestimmt. Mit der Möglichkeit, Google Music, YouTube, Netflix und mehrere andere Dienste ohne Verwendung von Daten zu streamen, ist die Investition von T-Mobile in CX mit ihren Diensten und Angeboten eindeutig. Dies macht deutlich, warum sie laut unserer Analyse die beliebteste Marke im Internet sind. Zusätzlich zu ihren Produkten und Angeboten wurde die Kundenbetreuung von T-Mobile von Nielsen Mobile Insights zur Nummer 1 bei der Kundenzufriedenheit bestimmt. Auf Twitter reagierten sie konstant auf mindestens 5% der Tausenden von @-Erwähnungen, die sie pro Woche erhalten. Das Team antwortet schneller als alle anderen, bis auf Comedy Central, dem Fernsehsender, der hierzulande auch bekannt ist für South Park und The Daily Show.

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Erfolgsmessung fängt mit der Zielsetzung an

Um eine erfolgreiche Customer Experience zu gestalten braucht es das genaue Wissen über die Zielgruppe – also Informationen zum Geschlecht, Berufsgruppen, Interessen – aber auch eine fundierte Erfolgsmessung in Social Media. Welche Kennzahlen entscheidend sind, finden sich in dem vom BVDW veröffentlichten Bericht zu Social Media Key Metrics. Bislang beziehen sich die allermeisten Kennzahlen noch auf die Analyse von Textbeiträgen. Bilder rücken aber immer mehr in den Vordergrund, kein Wunder, denn schon heute werden 80% der Postings mit Bildern versehen, die meist auch ganz ohne Text auskommen oder nur noch mit Emojis versehen sind, um Gefühle wie Freude, Aufregung oder Frust auszudrücken.

Es ist also wichtig zu verstehen, in welchem Zusammenhang unsere Marke genannt wird, wann ein Posting stattfindet und wie Unternehmen darauf reagieren. Social Insights helfen Unternehmen weiter, ihre Customer Experience zu verbessern.

*Forrester Data Business Technology Graphics Marketing Survey, 2017