Umfrangreiche Studie zu den Verbrauchertrends 2020

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Veröffentlicht 19. Mai 2015

InsideBrandwatch: Ein typischer Tag im Support-Team

Tauchen Probleme mit unseren Produkten auf, ist unser Support-Team meist die erste Anlaufstelle. Hier stellt sich unser Support-Team vor.

Hallo! Mein Name ist Elisabeth und ich bin bei Brandwatch für den deutschsprachigen Support verantwortlich. Ursprünglich komme ich aus Österreich, bin aber vor ca. 1 Jahr wegen des guten Wetters und des köstlichen Essens nach Brighton UK gezogen. Seither arbeite ich bei Brandwatch als Customer Advocate. Falls Sie sich schon immer gefragt haben, wie so ein typischer Arbeitsalltag im Support bei Brandwatch aussieht, dann ist dieser Blogpost hier genau das Richtige für Sie.

Typischerweise starte ich meinen Arbeitstag mit einer schönen Tasse Tee – man will sich ja möglichst gut integrieren. Allerdings keinen englischen Schwarz-Tee mit Milch – so weit bin ich dann doch noch nicht.

Support Team Schreibtisch

Als nächstes starte ich mein niegelnagelneues „Command Center“. Nachdem mein alter Laptop leider nicht mehr richtig Schritt halten konnte, habe ich diese Woche einen neuen erhalten, an den ich zwei(!) Monitore anschließen kann. Sein Name ist Nadon. Hier bei Brandwatch sind alle Laptops nach Star Wars Charakteren benannt. Nadon ist eine relativ hässliche Schnecke auf zwei Beinen. Der Name ist daher etwas unpassend, da mein Nadon nicht nur unglaublich schnell, sondern auch sehr schick ist. Sobald Nadon bereit ist, überprüfe ich unsere Support Mail-Inbox und verschaffe mir einen ersten Überblick über die Tickets, wie wir Support-Anfragen intern nennen.

Falls Sie an ein paar Tipps und Tricks zum Schreiben von Tickets interessiert sind, wir haben hierzu eben erst einen Artikel verfasst. Es lohnt sich auf alle Fälle einen Blick darauf zu werfen:

Tipps & Tricks Support-Tickets

Um halb 9 treffen dann meine Kollegen ein und kurz darauf haben wir unser Support Stand-up. In unserem Stand-up diskutieren wir aktuellen Themen und jeder berichtet von interessanten Vorkommnissen vom Vortag und wie diese gelöst werden konnten. Donnerstags haben wir das Stand-up erst am späten Nachmittag, damit wir auch unsere amerikanischen Kollegen mit einbeziehen können.

Unser Support Team besteht momentan aus 2 Sub-Teams: dem First-Level Support, in dem auch ich arbeite und dem Second-Level Support. Der First-Level Support ist der erste Kontaktpunkt, falls es ein Problem mit Brandwatch gibt. Wir versuchen dann als erstes das Problem greifbar zu machen, indem wir es auf unserer Seite replizieren. Replizieren bedeutet, dass wir uns mit dem User, unter dem das Problem aufgetreten ist, in die App einloggen und den beschriebenen Schritten folgen bis wir den Fehler sehen.

Oft können wir im First-Level Support bereits weiterhelfen, indem wir Fehlverhalten der App wieder gerade rücken. Wird beispielsweise ein Backfill für Queries oder Rules unterbrochen, können wir diesen erneut starten und somit das Problem beheben. Oftmals haben unsere Kunden auch nur generelle Fragen, die wir natürlich auch sehr gerne beantworten. Handelt es sich jedoch um ein Bug oder ein größeres Problem, schaut sich das unser Second-Line oder Technischer Support im Backend an.

Eine typische Support-Anfrage, in der beide Teams Hand in Hand arbeiten, ist beispielsweise das Zufügen neuer Seiten zu unseren Crawlern. Unsere Kunden fragen uns oft, ob wir bestimmte Seiten tracken können. Im First-Level Support überprüfen wir daraufhin zwei Dinge: decken wir die Seite bereits ab und erlaubt uns die Seite, Beiträge zu extrahieren. Falls wir Inhalte der Seite aufgreifen dürfen und diese momentan noch nicht abdecken, leiten wir diese Anfrage an unseren Technischen Support weiter, der die Seite dann unseren Crawlern zufügt.


Doch wer ist denn nun genau „das Team“ und „die Kollegen“? Gerne stelle ich Ihnen mein wunderbares Team vor.


Daniel Leonard

Support Team Daniel

Fangen wir mit unserem Head of Support, Daniel Leonard an. Dan managt unser Team und ist ständig bemüht, Support-Prozesse zu optimieren und die interne Zusammenarbeit und den Austausch noch weiter zu verstärken, damit wir schneller und besser auf auftretende Probleme reagieren können.

Als Support Team sind wir eine Schnittstelle zwischen unseren Developern, unseren Commercial Teams und unseren Kunden. Daher ist es für unsere Arbeit sehr wichtig, dass der Informationsfluss zwischen den einzelnen Bereichen so gut wie möglich funktioniert. Dan trifft sich in der Regel zwei- bis dreimal die Woche mit verschiedenen Team-Leads, um aktuelle Probleme und deren Priorität zu diskutieren.

Privat ist Dan ein großer Fußball-Fan. Er spielt nicht nur leidenschaftlich gerne, sondern fiebert auch vor dem Fernseher mit und hält uns alle parallel dazu über Twitter und Facebook auf dem Laufenden. Seine größte Leidenschaft ist jedoch Batman. Bevor ich Dan kennen gelernt habe, war mir nicht bewusst, dass es bei Comics so etwas wie eine tiefere Moral gibt, die über „gut“ und „böse“ hinaus geht.


Dave Dancsecs

Support Team Dave

Dave Dancsecs ist Team-Lead unseres First-Level Supports und sorgt dafür, dass wir immer mit allen für uns relevanten Informationen versorgt werden. Zusätzlich muss er sich regelmäßig mit unserem Ticket-System herumärgern, damit wir reibungslos arbeiten können. Nebenher arbeitet er auch noch im englischsprachigen Support. Dave’s große Leidenschaft gilt der Musik. Gibt er nicht selber mit seiner Band erfolgreiche Konzerte, besucht er die Gigs anderer Bands. Er liebt es, Burger zu essen und für mich ist es immer wieder faszinierend, wie um alles in der Welt diese Riesenburger nur in ihm Platz haben.


Tom Millward

Support Team Tom

Tom Millward bearbeitet hauptsächlich englischsprachige Tickets und ist unser API- und Vizia-Ninja. Nebenher arbeitet er bereits im Technischen Support mit, da er bald in dieses Team wechseln wird. In seiner Freizeit spielt Tom Gitarre in einer Heavy Metal Rock-Band und nimmt eigene Songs auf. Ich weiß, das sieht man ihm absolut nicht an. Ich habe allerdings schon ein paar seiner Lieder gehört und kann Ihnen versichern, dass das nichts mit Schmuse-Rock zu tun hat.


Ben Sheppard

Support Team Ben

Ben Sheppard ist der neue Team-Lead unseres Technischen Supports. Er bearbeitet nicht nur englischsprachige Tickets, sondern baut nebenher auch noch eine beeindruckende neue Platform. Diese Platform zeigt uns, wie schnell wir auf Tickets antworten, wie zufrieden Kunden mit unserem Service sind und welche Tickets momentan noch von unseren Developern bearbeitet werden. Ben liebt Mac’n’Cheese (Käse-Macaroni) und ist ein unglaublicher Tischtennis-Spieler. Allerdings hat er hierzu leider nicht allzuviel Zeit, da er während seiner Mittagspause hauptsächlich für die Uni lernt.


Alessandra Williams-Bellotti

Support Team Alessandra

Alessandra Williams-Bellotti oder kurz Alex arbeitet momentan ebenfalls noch im Second-Level Support. Sie wird aber bald zu unseren Developern wechseln und dort spannende, neue Features entwickeln. Wir werden sie in unserem Team allerdings sehr vermissen. Alex liebt Aliens und Roboter. Sie ist fest davon überzeugt, dass sie in ihrem nächsten Leben als Roboter wiederkehren wird – allerdings alls netter, der die Welt nicht zerstören wird, da sie Katzen beinahe so sehr liebt wie alles Außerirdische.


Nathan Buckley

Support Team Nathan

Nathan Buckley arbeitet ebenfalls im Technischen Support. Da er erst seit Kurzem für uns arbeitet, ist er derzeit hauptsächlich damit beschäftigt, unser Programm und unsere Prozesse kennen zu lernen. Nathan geht gerne klettern und besitzt eine eigene Drohne, mit der er am Wochenende in den South Downs herumfliegt und coole Video-Aufzeichnungen macht.


Ezra Vallez

Support Team Eszra

Unser amerikanisches Support Team besteht aus Ezra Vallez und Xandra Gonzales, die beide im First-Line Support arbeiten. Ezra arbeitet nicht nur im englischen Support, sondern kümmert sich auch um spanische Tickets. Sie war letzten Monat in Brighton zu Besuch und hat unser Büro mit ihrer quirligen Art ganz schön aufgemischt. Mit dabei war ihr süßer, kleiner Sohn Mathew, der regelrechte Begeisterungsstürme ausgelöst hat.


Xandra Gonzales

Support Team Xandra

Xandra ist unser neuster Team-Zugang und hat erst diesen Monat in unserem San Franciso Büro gestartet. Leider haben wir bisher nur über Hangouts mit ihr gesprochen und können es daher kaum erwarten, sie persönlich kennen zu lernen. Vor allem, nachdem sie uns erzählt hat, dass Sie Ukulele spielt und versprochen hat, ein Live-Konzert für uns zu geben. Meinen Musikwunsch – Somewhere over the Rainbow – habe ich schon deponiert.

Mittags gehen wir üblicherweise alle zusammen essen oder besorgen uns eine Jause und verbringen die zweite Hälfte der Pause mit Tischtennis spielen. Unser Support-Team ist regelrecht Tischtennis verrückt und wir lieben es, uns beim Spielen auszutoben.

Support Team Tischtennis

Nachmittags bearbeiten wir wiederum Tickets, schreiben Artikel zu häufig gestellten Fragen in unserem Help Center, interne Dokumentationen oder Blog Posts wie diesen.

Nach getaner Arbeit spiele ich üblicherweise mit Tom nochmals eine Runde Tischtennis. Irgendwann muss er doch zu schlagen sein! Vor allem, weil ich schon recht nah dran bin. Unsere letzten Spiele endeten alle mit nur zwei Punkten Unterschied.

Danach laufe ich durch das wunderschöne Brighton nach Hause und freue mich immer wieder, in so einer tollen Stadt wohnen und arbeiten zu können.

An Freitagen allerdings gehen die meisten Brandwatch-Mitarbeiter auf ein Feierabend-Bier – oder zwei. Das ist eine tolle Gelegenheit, die Kollegen anderer Abteilungen auch privat besser kennen zu lernen und sich auf das Wochenende einzustimmen. :)

Support Team Together

Sie sind Brandwatch-Kunde und es tauchen Probleme mit unserer App auf? Unser Support-Team kann Ihnen weiterhelfen!


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