Interview mit Alison Traboulsi von Direct Line Group über das Aufbrechen von Silos

Als Head of Social Media bei Direct Line Group hat Alison Traboulsi viel zu tun.

“Ich liebe die Abwechslung, das schnelle Arbeitstempo und die Bandbreite an Stakeholdern, mit denen ich täglich zu tun habe“, sagt sie. „Ich bin verantwortlich für die Social-Media-Strategien unserer verschiedenen Marken, Copywriting, Content-Erstellung, Social Listening mit Brandwatch, Beziehungen zu Influencern, Social-Media-Ads auf Facebook, Twitter, Snapchat und Instagram sowie die Messung dieser Kanäle. Langeweile kommt hier nicht auf.”

Alison’s Team arbeitet mit bekannten Namen wie Direct Line, Green Flag, Privilege und Churchill.

“Das Ziel unserer Arbeit ist die Metriken zur Markenperformance anzutreiben, unseren Markenruf zu schützen und unsere Markenwahrnehmung in unseren Zielgruppen zu erhöhen.“

Ich wollte mehr über die Arbeit des Social Media Teams von Direct Line Group erfahren, wie sie mit dem Rest des Unternehmens zusammenarbeiten und welche Art von Insights sie mit Brandwacht generieren können.

Das Social Media Team bei Direct Line Group

Das Leben von Alison’s Team ist nicht immer vorhersehbar.

„Dinge können sich auf Social Media schnell ändern und wir müssen schnell zur Stelle sein mit Ratschlägen und Handlungen“, sagt Alison.

„Ihre To-Do-Liste wird meistens von reaktiven Problemen und Chancen durchkreuzt. Es ist also notwendig, auf ein sich  ständig änderndes Arbeitspensum eingestellt zu sein. Jeder, der im Social Media Team arbeitet, muss darin geübt sein, mehrere Prioritäten gleichzeitig zu jonglieren und gleichzeitig flexibel in der Vorgehensweise zu bleiben.“

Alison’s Team, bestehend aus vier Personen, trägt die Verantwortung für den Content und strategische Social-Media-Planung sowie -Ausführung für die B2C-Marken der Direct Line Group.

Trotz der vielfachen Prioritäten und hohem Arbeitspensum dreht sich alles um eine Sache.

“Die Rolle meines Teams dreht sich darum Menschen zu verbinden, vor allem im Hinblick darauf, dass wir im Versicherungsbereich arbeiten und sich unsere Kunden auf uns verlassen können, wenn etwas Unerwartetes in ihrem Leben passiert.“

Silos aufbrechen

Neben der Arbeit, die üblicherweise einem Social Media Team zukommt, arbeitet das Team eng mit anderen Abteilungen in der Direct Line Group zusammen.

„Social Media ist keine Abteilung, die in einem Silo operieren sollte und sollte vollständig in das Unternehmen integriert sein, damit es wirklich erfolgreich sein kann.“

Insights, generiert mit Hilfe von Brandwatch, werden von verschiedenen Teams genutzt:

• Das Social Media Team nutzt sie für die Kampagnen-Recherche, monatliches Reporting und Markentracking
• Das Marketing Proposition Team nutzt sie für Recherche von neuen Angeboten und Publikumsrecherche
• Das Market Insights Team nutzt sie, um herauszufinden, welche Social-Media-Kampagnen Wettbewerber durchführen, das Tracken des Share of Voices sowie Sentiment und NPS
• Das Risk und Business Resilience Team nutzt sie, um nach kritischen Keywörtern und Phrasen in Verbindung mit den Marken zu suchen
• Das PR-Team nutzt die Brandwatch API, um zu sehen wie sichtbar die Social-Media-Erwähnungen der Berichterstattungen sind

„Risiko, Interna, Beschaffung, Recht, interne Kommunikation und Marketingerfolg sind weitere Bereiche, in denen Social Media zum Einsatz kommt. Aufgrund der Natur von Social Media wird es in vielen Geschäftsbereichen angewandt.“

Erfolge mit Social Insights

Ich fragte Alison nach einigen der größten Erfolge des Teams mit Social Insights.

Sie erzählte mir vom Green Flag Netzwerk, welches ein Netzwerk aus Technikern und Werkstätten nutzt, um bei Pannen weiterzuhelfen.

„Wir tracken alle Erwähnungen unserer Netzwerkpartner und berichten diese öffentlichen Nachrichten intern weiter“, sagt sie. „Ein umfassendes Ziel von Grand Flag ist es, das Geschäft zu vergrößern. Eine Veränderung im Share of Voice sehen zu können ist fantastisch, da wir vorher keinen klaren Überblick über den Online Share of Voice hatten.“

Beispiele wie dieses haben dem weiter gefassten Unternehmen dabei geholfen, in Social Media mehr zu sehen als eine Plattform, über die die eigene Botschaft verbreitet werden kann.

 “Diese zusätzliche Ebene an Insights erhalten wir von Brandwatch, indem wir Leuten zuhören, was sie über die Branche sagen. Mit diesen Insights können wir unsere Kampagnen und Inhalte anpassen. Den Einfluss über unseren eigenen Kanal sehen zu können, hilft uns dabei zu beweisen, wie wertvoll Social Media sowohl für die Markenwahrnehmung als auch als Akquirierungskanal ist.“

Für Alison ist eines der wertvollsten Dinge, wie diese Insights dem Unternehmen dabei helfen, nah an den Verbrauchern zu bleiben.

“Unsere Zielgruppe ist vielfältig und indem wir verstehen, worüber sie reden, wird uns dabei helfen mit Kunden und zukünftigen Kunden in Kontakt zu treten zu Themen, die sie wirklich interessieren. Es verbessert die Markenpositionierung und -treue und stellt außerdem sicher, dass die Marke eine Führungsrolle im Bewusstsein der Verbraucher innehält.“

Vielen Dank an Alison, dass sie sich das Zeit für dieses Interview genommen hat. Sie können hier mehr Interviews von Digitalexperten lessen.