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Veröffentlicht 28. August 2014

Kundenbindung mit Social Media – Strategien für zufriedene Fans

Für eine erfolgreiche Kundenbindung ist es mittlerweile unerlässlich, dass Unternehmen einen aktiven Social Media-Auftritt pflegen.

Das ist ein Gastbeitrag und wurde von Marlene Melchert verfasst! Nähere Informationen über die Autorin am Ende des Artikels.


Die sozialen Netzwerke werden bereits seit einigen Jahren auch in Deutschland immer wichtiger für große und kleine Unternehmen, da ein Großteil der Menschen solche Plattformen – allen voran Facebook – täglich nutzt. Wer als Unternehmer erfolgreich sein will und die Masse erreichen möchte, kommt mittlerweile nicht mehr umhin, ins Social Media Marketing zu investieren, denn genau dort befindet sich der Schlüssel zum Erfolg. Doch wie funktioniert die Kundenbindung mit Facebook und Co.? Und was macht die Sozialen Medien so besonders?


Kundennähe durch Internetpräsenz


Kommunikation läuft heutzutage oftmals virtuell ab, Plattformen im Internet bieten die Möglichkeit sich schnell und mit vielen Leuten gleichzeitig auszutauschen. Genau dort müssen Unternehmen ansetzen – je mehr Personen eine Fanpage oder ein Post gefällt, desto mehr steigert dies Bekanntheit und Erfolg. Bis Mitte Juni 2014 hatten über 25 Millionen Deutsche ein Profil bei Facebook, Tendenz steigend (Quelle: Socialmediastatistik.de).

Ein Großteil dieser Profilinhaber nutzt das Netzwerk täglich, auch auf dem Smartphone, und sieht sich damit ständig mit Likes und Kommentaren von Freunden und Bekannten konfrontiert. Und genau das macht Facebook so wertvoll für Unternehmen, denn solche Empfehlungen werden für potentielle Kunden und damit auch für Firmen immer wichtiger. Der Kunde kauft am liebsten Produkte, mit denen Freunde gute Erfahrungen gemacht haben oder bei Unternehmen, die auch Bekannte begeistern konnten.

Auch wenn Facebook das wohl mit Abstand beliebteste Netzwerk in Deutschland ist, sollten Unternehmen sich jedoch nicht ausschließlich nur dort engagieren. Twitter, Google+, XING oder LinkedIn sind ebenfalls Portale mit mehreren Millionen Nutzern in Deutschland, die für die Bekanntheitssteigerung ebenfalls von zentraler Bedeutung sind.


Dialog statt Monolog


Der größte Vorteil für Unternehmen besteht in den sozialen Netzwerken darin, dass sie sich mit Kunden austauschen können und das unbedingt auch tun sollten. Durch den entstehenden Dialog werden die Kunden mehr eingebunden und können ihre Kritik, ihr Lob oder ihre Fragen schneller und direkter mitteilen.

Voraussetzung für eine funktionierende Kommunikation zwischen Firma und Kunden ist gegenseitiger Respekt und Ehrlichkeit, was bedeutet, dass Unternehmen auch bei öffentlicher Kritik in den Sozialen Medien stets sachlich bleiben und eventuelle Beschwerden seitens der Kunden ernst nehmen sollten. Sehen die Fans, dass eine Firma souverän auf negative Kommentare reagiert und Konflikte löst, stärkt das das Ansehen und die Beliebtheit des Unternehmens eher, als wenn kritische Kommentare einfach gelöscht und ignoriert werden.

Soziale Netzwerke

Besondere Aktionen und Angebote


Da mittlerweile immer mehr Unternehmen bei den verschiedensten sozialen Diensten vertreten sind, reicht es schon bald nicht mehr aus, nur eine Fanpage oder ein eigenes Unternehmensprofil zu besitzen. Um die Firma ins Gespräch zu bringen und möglichst viele Fans zu gewinnen und auch zu halten, eignen sich besondere Angebote oder Rabattaktionen speziell nur für Fans sehr gut. Steht beispielsweise die Veröffentlichung eine neuen Produkts kurz bevor, können Kunden mit Gewinnspielen gewonnen werden oder durch eine Umfrage Mitsprache an der Gestaltung erhalten.

Eine weitere Möglichkeit für den Aufbau einer größeren Fangemeinde sind Social Games. Laut den Social-Media-Experten von Internetone spielen mehr als 60% der Facebook User des Öfteren Social Games. Mit der richtigen Idee haben Unternehmen auf dieser Ebene die Chance, ihre Kunden mit ansprechenden firmeneigenen Spielen zu begeistern und zusätzlich neue Fans hinzuzugewinnen. Generell gilt in jedem Fall: je kreativer und ausgefallener die Idee ist, desto größer wird die Aufmerksamkeit sein und desto begeisterter werden die Kunden und Fans reagieren.


Corporate Blog als Sprachrohr


Neben der Erstellung eines Firmenprofils auf Facebook, Twitter und Co. sollten vor allem größere Unternehmen auf ein eigenes Unternehmensblog nicht verzichten. Denn hier ist das Unternehmen keinen Richtlinien unterworfen, wie das sonst zum Beispiel bei Facebook der Fall ist. Vielmehr kann das Corporate Blog als Herzstück des eigenen Internetauftritts gesehen werden, da spannende Themen hier regelmäßig kommuniziert werden können.

Jedoch sollten Unternehmen darauf achten, dass nicht nur die Firma selbst und die angebotenen Produkte oder Dienstleistungen beschrieben und angepriesen werden, sondern tatsächlich auch neue interessante Bereiche abgedeckt werden, die thematisch verwandt sind mit dem Firmenprofil. Ein hoher Neuigkeitswert ist das A und O in den schnelllebigen Sozialen Medien und nur wer ständig up-to-date ist, kann auch die Internetnutzer von sich überzeugen. Ein Beispiel aus der Praxis für einen erfolgreichen Blog, der die unternehmenseigene Zielgruppe anspricht, ist z.B. der Yellostrom-Blog. Mit dem Slogan „Immer rein in die gelbe Stube…“ präsentiert das Unternehmen den Lesern Neuigkeiten, Humorvolles und Wissenswertes.


Ziele setzen, Plan erstellen


Grundsätzlich sollte sich jedes Unternehmen mit dem Thema Soziale Medien auseinandersetzen, da es kaum einen Themenbereich gibt, der nicht auf Twitter oder Facebook diskutiert wird. Genau dort müssen Unternehmen ansetzen und analysieren, für welche Themen sich die Zielgruppe interessiert und an welcher Stelle das Firmenmarketing greifen kann. Damit ein tatsächlicher Mehrwert sowohl für die Kunden als auch für das Unternehmen entsteht, sollte zu Beginn ein Plan entwickelt werden, in dem die Firma festlegt, welche Inhalte und welche Informationen in den Sozialen Medien geteilt werden sollen. Wichtig ist hierbei vor allem, dass das eigene Unternehmen und damit verwandte Themen im Mittelpunkt stehen, denn vollkommen zusammenhangslose Beiträge haben keinen oder nur kaum einen positiven Nutzen. Untermauert oder ausgeschmückt werden können die Beiträge mit Fotos und eigenen Videos.

Wer langfristig im Gespräch bleiben möchte und die Bindung zu den Kunden stärken will, muss viel Zeit investieren, denn bei nur einem Beitrag pro Monat verlieren Fans schnell das Interesse. Stattdessen sollten Themen und Artikel bereits mindestens eine Woche im Voraus konzipiert und verfasst werden, sodass jeden oder jeden zweiten Tag ein neuer Beitrag veröffentlicht werden kann.

Denn gerade im Bereich der Sozialen Medien zahlt sich Beständigkeit in jedem Fall aus.


Autorenbeschreibung:


Marlene Melchert ist studierte Übersetzerin und arbeitet als Redakteurin in einer Online-Marketingagentur.


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Basics Marketing
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