Veröffentlicht 29. Juli 2014

Kundenservice und Marketing – Ein perfektes Paar

Kundenservice und Marketing sind eigentlich zwei getrennte Abteilungen, doch clevere Unternehmen denken schon einen Schritt weiter.

Der Kundenservice und die Marketing-Abteilung einer Firma sind normalerweise zwei getrennte und sehr unterschiedliche Abteilungen.

Dennoch, clevere Unternehmen beginnen zu realisieren, dass in den heutigen Zeiten von Sozialen Medien und Online-Bewertungen Kundenservice und Marketing Hand in Hand gehen.

Für Organisationen ist es wichtig ihre alte Firmenpolitik zu ändern und Marketing und Kundendienst zusammen arbeiten zu lassen, da jede Abteilung der anderen helfen und unterstützen kann und dadurch Ziele schneller erreichen werden können.

Wenn Marketing und Kundendienst zusammenarbeiten, löst es eines der alt bekannten Probleme, dass der Kundendienst nichts von der speziellen Werbekampagne weiß, die das Marketing Team laufen lässt. Gleichzeitig löst es auch das neue Problem, was heute auftaucht, wenn schlechter Kundenservice zu einem Problem des Social Media Teams der Abteilung wird.

Heute werden wir einige Techniken und Taktiken des Kundendienstes diskutieren, welche den Kunden und Auftraggeber glücklich halten, so dass negative Online-Bewertungen oder Kommentare auf Sozialen Netzwerken kein Problem für die Marketing-Abteilung werden.

Hervorragende Erfahrungen mit dem Kundendienst liefern

Wenn eine Firma oder Organisation sich den hohen Wert von Kundendienst einverleibt hat und das Ziel eines exzellenten Kundendienstes vor anderen Zielen vorzieht, gewinnt jeder und die Firma als Ganzes Erfolg.

Das bedeutet, dass Kunden in jedem Status des “Kauf-Zyklus” und während des Interagierens mit jeder Abteilung exzellenter Kundenservice geboten werden soll. Eine schlechte Erfahrung in einer Abteilung kann für die Firma ein Verlust von Kunden bedeuten.

Überlegen Sie mal, wie oft Sie aufgehört haben zu dem Doktor, den sie mögen, zu gehen, weil die Erfahrung mit der Empfangsdame nur schrecklich war. Dasselbe gilt für die technische Support-Abteilung, Geräte-Installations-Abteilung usw. Alle Abteilungen müssen guten Kundendienst liefern, um den Kunden bei Laune zu halten.

Kundenservice vs. Kundenbindung

Kundendienst hilft dabei, die Kunden zu behalten, für die das Marketing Geld ausgegeben hat, um sie überhaupt für die Firma zu gewinnen.

Darüber hinaus, wenn man einen angemessenen Teil des Budgets für den Kundenservice ausgibt, macht man bestehende Kunden glücklich, was letztendlich günstiger ist, als um neue Kunden zu werben.

Untersuchungen von Bain & Company haben gezeigt, dass die Gewinnung eines neuen Kunden 6-7 Mal mehr kostet als die Bemühungen, die für Kundenservice und Kundenbindung aufgewandt werden.

Das Timing spielt ebenso eine wichtige Rolle bei der ganzen Überlegung: Einige Firmen bemühen sich erst um einen Kunden, wenn er ein Problem hat oder sich von der Firma verabschieden möchte. Anstelle darauf zu warten, dass ein Vertrag abläuft oder ein Problem auftaucht, nehmen Sie sich doch die Zeit und bemühen sich, Ihre Kunden bei guter Laune zu halten. So werden Sie im besten Fall erst gar nicht gehen wollen.

Haben Sie sich jemals beleidigt gefühlt oder das Gefühlt gehabt betrogen zu werden, nachdem Sie sich entschieden haben einen monatlichen Dienst zu kündigen und die Abteilung für Kundenbindung Ihnen ein günstigeren Tarif angeboten hat, nur damit Sie bleiben? Zu diesem Zeitpunkt hat die meiste Kundschaft sich bereits entschieden, und diese Erfahrung hat einen schlechten Beigeschmack hinterlassen. Viele fragen sich “Wenn mir jetzt Rabatt angeboten wird, warum ging das nicht schon, bevor ich gehen wollte?” Zu Recht!

Falls Sie das nötige Geld und die Ressourcen haben, dann bieten Sie Ihren Kunden am besten regelmäßig spannende Angebote oder Inhalte, anstelle darauf zu warten, bis sie sich entschieden haben zu kündigen.

Schnelles Problemlösen

Wussten Sie, dass ein Kunde mit einem Problem oft eine Chance ist, guten Kundendienst zu leisten und den Kunden glücklicher zu machen als je zuvor?

Jede Firma hat Kunden, die hier und da Probleme haben. Erst wenn die Probleme gelöst werden, und das auch wirklich schnell, erfährt der Kunde eine höhere Zufriedenheit als zuvor.

Dann wissen sie, dass sich ihre Firma genug darum kümmert, ihnen zu helfen und Dinge zu beheben.

Wichtig für die Firma ist es hierbei, alle Angestellten mit einzubinden, um mögliche Probleme der Kunden zu lösen.

Die Unzufriedenheit steigt normalerweise, wenn ein Kunde darauf warten muss, in Kontakt zu treten, um das Problem mit einem Supervisor oder Manager zu besprechen, bevor überhaupt eine richtige Lösung angeboten wird.

Die Ritz-Carlton Hotelkette ist ein Beispiel für eine Firma mit ausgezeichnetem Ruf für überragenden Kundenservice. Jedem Angestellten steht ein Budget zur Verfügung, das er verwenden kann, um das Kundenerlebnis zu etwas Besonderem zu machen. Zusätzlich gehen sie über die Grenzen des „Standard“-Kundenservices hinaus.

Diese Geschichte, die der Huffington Post von einem überglücklichen Ritz-Carlton Gast erzählt wurde, ist ein gutes Beispiel. In diesem Fall können Sie sehen, dass die Hotelkette eine alteingesessene Kultur an Kundenbetreuung hat, da sie weit über alle Erwartungen einen exzellenten Kundenservice liefert.

Anstelle über negative Erfahrungen zu sprechen, erzählt diese Familie über ein positives Erlebnis, was viel mehr Wert ist als der Aufwand, den das Personal des Ritz-Carlton Hotel geleistet hat.

Was Sie für Ihr Business mitnehmen können

Training und Schwerpunkt vom Kundendienst muss sich von ganz oben nach unten durch jede Abteilung und jeden Mitarbeiter ziehen.
Kundenservice sollte sollte hoch angesehen werden, sogar vor Kundenbindung und Kundengewinn, da ein guter Ruf von exzellenten Kundenservice hilft, Kunden zu behalten und neue zu gewinnen.
Legen Sie noch eine Schippe drauf für Ihre Kunden. Denken Sie darüber nach, welche Erfahrungen Sie haben möchten. Dies kann bedeuten zusätzlich zu investieren, um Kunden zu behalten, bevor sie sich entscheiden zu gehen oder sogar Geschenke mit seinem Firmennamen zu verteilen, so wie Brandme.
Untersuchungen zeigen, dass Kunden bereit sind, mehr Geld für eine gute Kundenservice-Erfahrung auszugeben.
Beobachten Sie Ihre Sozialen Netzwerke und stellen Sie sicher, dass Ihre Social Media Marketing Abteilung auf Anfragen und Probleme reagiert und den Kundendienst im Hinterkopf nicht verliert.
Die Kundendienst-Abteilung und die Marketing-Abteilung müssen zusammenarbeiten.
Kunden, die ihre Dienstleistung aufgrund von gutem Kundenservice positiv bewerten, helfen der Marketingabteilung, ihren Job zu erledigen.

Passend dazu hier ein schönes Beispiel aus eigenem Hause :)

Wow, @BrandwatchDE hat mich auf meinen vorherigen Tweet sofort angerufen (!) & Anliegen gelöst. Toller & schneller Service! :-)

— Chris Buehler (@socbe) 12. Mai 2014

Was Sie zusammenfassend von diesen Tips behalten sollten ist, dass es Ihre gesamte Firma stärkt, wenn Sie eine Firmenkultur entwickeln, die den Schwerpunkt auf Kundenservice legt und Marketing und Kundendienst eng miteinander arbeiten lässt.