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Insights aus 5 Branchen und über 500 Marken
Veröffentlicht 16. September 2021
Die Markenloyalität ist eine begehrte Trophäe für Marken, ob groß oder klein. Kunden und Kundinnen entwickeln Verbindungen zu Marken, wenn sie zuverlässige Produkte liefern, sich auf die Marke verlassen und mit dem Unternehmen ohne Probleme in Kontakt treten können. Sehen wir uns das im Folgenden genauer an.
Markenloyalität besteht, wenn Personen eine Marke gegenüber anderen Marken stark bevorzugt.
Diese Personen müssen nicht überzeugt werden, Ihre Marken in Betracht zu ziehen, da sie bereits sehr positive Erfahrungen mit Ihren Produkten gemacht haben. Sie ziehen sogar Ihre Produkte ähnlichen Produkten der Wettbewerber vor.
Markenanhänger sind für Marken Traumkundschaft.
Aber wie mit den meisten Dingen im Leben wird einem Markenloyalität nicht einfach geschenkt.
Per Definition besteht Markenloyalität, wenn jemand weiterhin von einem Unternehmen kauft, nicht, weil es seine einzige Option ist, sondern weil er dem Unternehmen vertraut.
Denken Sie eine Sekunde darüber nach, welche Marken Sie bevorzugen. Was führt zu dieser Präferenz? Ist es eine gute Dienstleistung? Hat es etwas mit dem Preis zu tun? Ist es die Erfahrung? Oder vielleicht eine Kombination aus allen drei Punkten?
Menschen wollen von Marken kaufen, denen sie vertrauen können und sie bevorzugen Vertrautheit. Aus diesem Grund muss jede Marke um die Loyalität der Kund:innen kämpfen und der Kampf ist es wert.
Sehen wir uns die folgenden Statistiken einer Umfragen mit 2.000 US-amerikanischen Verbraucher:innen von Yotpo näher an:
Markenloyalität fällt Ihnen nicht einfach zu: Unternehmen aller Größen müssen sich bemühen, damit sie ihre bevorzugte Position in den Herzen und Köpfen der Verbraucher:innen nicht verlieren.
Es gehört einiges dazu, um die Loyalität von jemandem zu erhalten. Sie müssen dessen Vertrauen gewinnen, seine Aufmerksamkeit auf sich ziehen und dessen Bedürfnisse verstehen (manchmal sogar noch, bevor derjenige sich diesen bewusst ist).
Es ist nicht einfach, in einem gesättigten Markt Fuß zu fassen, aber Unternehmen stellen sich dieser Herausforderung nicht, wenn es nichts zu gewinnen gäbe. Die Markenloyalität ist ein begehrter Preis, weil es die Kundenbindung erhöht, mündliche Empfehlungen verbessert und letztendlich zu mehr Gewinn führt.
Das zeigen auch aktuelle Zahlen. Wussten Sie, dass 90% der amerikanischen Kund:innen ihre Kundenserviceerfahrungen mit anderen teilen? Oder dass 81% der Kund:innen stärker auf Empfehlungen von Familie und Freunden vertrauen als von Unternehmen?
Wenn sich jemand in Ihre Marke verliebt, dann wird derjenige das anderen mitteilen. Das ist kostenloses Marketing. Es wird von Konsument:in zu Konsument:in weitergetragen und macht die Empfehlung dadurch noch vertrauenswürdiger. Es ist der Startpunkt für neue Kund:innen und eine Quelle des Stolzes für bestehende.
Mündliche Empfehlungen zu tracken ist nicht einfach. Es ist allerdings nicht schwierig den Geldfluss zu tracken. Hubspot berichtet, dass 93% der Verbraucher:innen häufiger bei einer Marke einkaufen, der sie loyal gegenüberstehen. Eine weitere Studie von Motista fand heraus, dass Kund:innen, die einer Marke emotional verbunden sind, mehr als doppelt so viel Geld ausgeben wie normale, zufriedene Kund:innen.
Wir könnten den ganzen Tag damit verbringen, Zahlen und Statistiken zu lesen, aber im Kern ist die Markenloyalität ein großartiger Indikator für Ihr Unternehmen, dass es seine Sache richtig macht. Kund:innen werden nicht nur bedient, sondern ihr Tag wird mit wundervollen Erfahrungen bereichert. Es ist eine Bejahung. Es ist eine Bestätigung. Es ist ein großer Gewinn.
Wir wissen, dass die Markenloyalität wichtig ist, aber was treibt die Kund:innen an, zu bleiben?
In den Befürwortergesprächen finden sich viele Nuancen: Einige Markenmerkmale oder Verhaltensweisen führen eher zu einer positiven Online-Werbung als andere. Verbrauch:innen erwarten heutzutage mehr von ihren Marken. Hier sind nur einige Bereiche, die einen Einfluss darauf haben, Ihre Zielgruppe zu überzeugen.
Es ist schwierig, eine Markenloyalität aufzubauen, wenn das Produkt nicht den Erwartungen entspricht. Verbraucher:innen sparen vielleicht etwas mehr, aber Studien zeigen, dass sie bereit sind, für Qualität zu bezahlen.
Tatsächlich konnten wir in unserem Customer Loyalty Report herausfinden, das fast 40% der Online-Verbrauchergespräche, die Markenfürsprache betreiben, erwähnen, dass sie einer Marke loyal sind, weil sie qualitativ hochwertige Produkte verkaufen und faire Preise anbieten.
Wir fragten bei unserer Recherche: Was würde Sie dazu motivieren Ihre Lieblingsmarke online zu bewerben? Qualität wurde hier als häufigster Grund genannt, fast 70% der Befragten gaben an, dass dieser Punkt ausschlaggebend ist, um eine Marke zu bewerben.
In einer virtuell geprägten Welt suchen Menschen ständig nach einer menschlichen Interaktion und emotionalen Verbindung. Diese Verbindungen können viel bewirken. Es geht um die Geschichten, die wir erzählen, bevor wir verkaufen: Das sind die Momente, die Verbindungen entfachen.
Wenn Sie direkt mit Ihren Kund:innen interagieren, sei es über Social Media oder in einem Geschäft, dann können Sie einen erinnerungswerten Eindruck für Ihre Marke schaffen. Eine toller Weg, um das zu erreichen, ist, nach Feedback zu fragen. Das zeigt den Kund:innen nicht nur, dass Sie sich kümmern, sondern Sie erhalten direkt Feedback darüber, welche Dinge Sie verbessern sollten.
Erhalten Sie ihr Vertrauen, indem Sie Ihre Versprechen erfüllen und der Stamm an loyalen Kund:innen wird wachsen.
Wussten Sie, dass 65% aller Kund:innen aus den USA eine positive Erfahrung mit einer Marke als einflussreicher betrachten als tolle Werbung? Eine Studie von PwC fand heraus, dass 73% der Verbraucher:innen die Erfahrung als wichtigen Faktor für ihre Kaufentscheidung betrachten.
Sie können das beste Produkt, das jemals entwickelt wurde, betreiben, aber ohne guten Kundenservice werden Sie nicht weit kommen. Ihre Kund:innen wollen sich geschätzt und respektiert fühlen, wenn Sie bei Ihnen einkaufen.
Betrachten Sie jede Interaktion als einen Moment, der die Loyalität stärken kann. Frustrierte Kund:innen beabsichtigen nicht, Ihren Tag zu ruinieren, es sind nur Menschen, die ein Problem haben, auf der Suche nach einer Lösung. Hören Sie zu, führen Sie Anpassungen durch und das kontinuierlich.
Nun kommen wir zum letzten Stück des Puzzles. Wir haben einen Blick darauf geworfen, was zu Loyalität führt und die Vorteile betrachtet, aber wie genau sollten Sie vorgehen, wenn Sie die Markenloyalität erhöhen möchten?
Sie können keine Markenloyalität aufbauen ohne das Engagement der Kund:innen. Das ist, als würden Sie nach einer Beförderung fragen, obwohl Sie Ihren Job nicht machen.
Wenn Sie mit Ihrer Zielgruppe interagieren, dann schaffen ein Gefühl der Zugehörigkeit und errichten eine Community. Sie können Social Media nutzen, um Kund:innen über neue Trends, spezielle Angebote oder die nächsten Schritte in Ihrem Unternehmen zu informieren. Je mehr es sich wie eine Unterhaltung anfühlt, desto besser.
Es benötigt Zeit und Aufmerksamkeit, um wirklich Beziehungen zu Ihren Kund:innen aufzubauen, aber die Vorteile überwiegen den Aufwand. Laut einer Studie von Motista weisen Kund:innen mit einer emotionalen Bindung zu einer Marke einen 306% höheren Customer Lifetime Value auf und 71% empfehlen das Unternehmen weiter im Vergleich zu 45% der durchschnittlichen Consumer.
Treten Sie in Kontakt, pflegen und erhalten Sie die Beziehungen zu Ihren Kund:innen, die wirklich Einfluss auf Ihr Geschäft haben: Die Loyalität wird automatisch entstehen.
Wir werden die Auswirkungen der Pandemie wahrscheinlich für lange Zeit zu spüren bekommen. Das gilt vor allem für finanzielle Auswirkungen.
Bei unserer Analyse für den Customer Loyalty Report konnten wir viele Gespräche von Verbraucher:innen, vor allem zu Beginn der Covid-19 Lockdowns in Großbritannien und den USA, sehen, die sich darüber austauschten, wo sie Haushaltsartikel zu erschwinglichen Preisen kaufen können.
Im Februar 2021 äußerten sich britische und US-amerikanische Verbraucher:innen darüber, dass sie sich bei kleinen und großen Einkäufen für die günstigere Variante entscheiden und drücken damit Interesse für Aktionswochen und Preisnachlässe aus.
Das Preis-Leistungs-Verhältnis ist nicht nur der Haupttreiber bei der Online-Kundenfürsprache, sondern auch ein wichtiger Punkt, wenn es um die Kaufentscheidung an sich geht. Um die Loyalität aufrechtzuerhalten, sollten Unternehmen sich genau überlegen, welche Preissteigerungen von Kund:innen akzeptiert werden.
Wir leben in einer Welt, in der sofortige Befriedigung der Standard ist. Dinge wie Produktqualität und Vertrauen der Verbraucher:innen spielen eine große Rolle bei der Loyalität, aber das gilt auch für Punkte wie schnelle Lieferung und zuverlässige Services.
Laut Daten aus unserem Report gehört zu den Top-Punkten, die dazu führten, dass Verbraucher:innen eine Marke online bewerben, positive Erfahrungen bei der Rückgabe von Produkten und die Möglichkeit, online bestellen zu können.
Es ist wichtig, sich in Erinnerung zu behalten, dass Kund:innen dort angetroffen werden möchten, wo sie sind. In den letzten Jahren bedeutete das Zuhause, idealerweise bis vor die Haustür.
Es ist ein einfaches Konzept, das immer noch Gültigkeit hat. Jeder Ihrer Kund:innen möchte, dass Marken ihnen zuhören.
Es ist Ihre Verantwortung zuzuhören. Aber Sie sollten auch darüber nachdenken, wie Sie diese Gespräche in Wissen verwandeln können. Mit jeder Interaktion mit Ihren Kund:innen erhalten Sie Feedback.
Wenn Sie wissen, was Verbraucher:innen gefällt und nicht gefällt, können Sie Ihre Produkte und Services entsprechend optimieren und vermeiden, dass es zu größeren Problemen kommt.
Auswahlmöglichkeiten sind heutzutage ein wichtiger Faktor für die Kaufentscheidung. Verbraucher:innen haben Zugang zu so vielen Informationen wie noch nie. Sie informieren sich, bevor sie einkaufen. Sie kontaktieren Marken, denen sie nicht vertrauen aber ethisch handeln. Sie schätzen erschwingliche Preise und Qualität.
Die Kundenbindung ist wichtig für jedes Unternehmen, aber Loyalität ist nicht einfach zu gewinnen. Eine schlechte Kundenerfahrung kann mit nur wenigen Klicks an andere Verbraucher:innen verbreitet werden.
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