[Neue Studie] - The State Of Social
Der größte Social Insights Report seiner Art -
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Markenloyalität oder -treue sind Begriffe, die im Netz rege diskutiert werden. Ja, es gibt die Markenloyalität, jedoch ist sie ein flüchtiges Phänomen, hauptsächlich weil sie den Marken keine Verknüpfungen liefert. Um Markentreue aufzubauen, müssen Unternehmen ihre Kunden gut verstehen und ihnen beständig ein tolles Markenerlebnis bieten.
Überlegen Sie kurz, welchen Marken Sie treu sind. Mir selbst fällt da nur eine ein.
Ich kaufe meine Brillen bei einem Online-Händler. Er wurde mir von einem Freund empfohlen. Jahre später kaufe ich immer noch dort ein. Ich habe den Händler all meinen Freunden, die neue Brillen suchten, empfohlen und es ist das einzige Unternehmen, von dem ich auf Twitter geschwärmt habe, weil ich so zufrieden mit dem Service war.
Warum bin ich dieser Brillenfirma treu? Die Brillen sind günstig und von guter Qualität, doch ebenso verhält es sich mit vielen anderen Produkten. Es ist die Kundenerfahrung, die den Unterschied ausmacht. Jeder Kontakt mit der Firma ist angenehm. Und das über einen langen Zeitraum hinweg, nach mehreren Jahren als Kunde.
Selbst als ich ihnen das falsche Rezept gegeben habe (allein meine Schuld), haben sie die Rücksendegebühr übernommen und die Brillengläser umsonst erstattet. Jeder einzelne Kontakt mit dem Kundendienst war völlig problemlos – sogar angenehm – und wie häufig kann man das schon von einer Firma behaupten.
Die Qualitäten, die zu meiner Markentreue geführt haben, werden in einer Rare Studie ebenfalls aufgeführt, die besagt „Loyalität ist nicht funktionell.“ Die Untersuchung zeigt, dass der durchschnittliche Kauf von Preis (81 % der Befragten stimmten zu), Qualität (80 %) und Komfort (55 %) beeinflusst wird. Dagegen wird ein Kauf aufgrund von Markentreue von den Faktoren Sympathie (86 %) und Vertrauen (83 %) ausgelöst.
Bei Treue geht es darum, welche Emotionen etwas oder jemand in Ihnen auslöst. Ein günstiges Angebot schafft keine emotionale Verbindung.
Jeder möchte bei der ersten Begegnung einen guten Eindruck machen und eine Marke sollte hier keine Ausnahme sein. Wenn der erste Eindruck den Kunden nachhaltig positiv überrascht, kommt er vielleicht wieder, während ein schlechter erster Eindruck ihn möglicherweise zur Konkurrenz treibt. Es gibt so viel Auswahl und Informationen, warum sollte jemand also nach einem verpatzten ersten Eindruck bei Ihnen bleiben?
Wissen Sie, wer sich damit auskennt, was Ihre Kunden möchten? Ihre Kunden! Es ist keine große Wissenschaft, doch man kann es gar nicht oft genug wiederholen, da es viele Firmen dort draußen gibt, die nicht genug auf ihre Kunden achten.
Während Feedback und Kundenbewertungen äußerst nützlich sind, kann die heutige Datenfülle noch viel tiefergehendes Wissen über ihre Kunden zutage fördern. Wenn Sie die Stimme des Kunden zu einem wichtigen Teil Ihres Entscheidungsprozesses machen, liegen Sie automatisch auf einer Wellenlänge mit Ihren Kunden.
Social Intelligence kann detaillierte Verbrauchereinblicke aufdecken, die die Bereiche Marketing, Public Relations, Produktentwicklung, Kundenservice und HR beeinflussen, um so die Kundenerfahrung markenumfassend zu verbessern.
Anreize können etwas Gutes sein, doch häufig kann man Ursache und Wirkung von Treueprogrammen nicht so genau einordnen.
Ich habe kürzlich eine Statistik gesehen, die besagte, dass 58 % der Menschen wenigsten einmal im Monat in einem Laden einkaufen, bei dem sie am Treueprogramm teilnehmen. Mein lokaler Supermarkt hat ein Treueprogramm und da ich nur etwa eine Minute entfernt wohne, habe ich mich dafür registriert. Ich bin nicht loyal oder treu – in der Sekunde, in der ich umziehe, werde ich woanders einkaufen, nämlich im nächstgelegenen Laden, aber für den Augenblick spare ich mit dem Programm Geld.
Davon abgesehen können ein geschickter Anreiz oder eine Belohnung ein wirksames Tool sein. Wenn man die Erwartungen von jemandem übertrifft, ist das eine schöne Art, jemanden zu erfreuen und ihm einen Grund zu geben, wiederzukommen.
Mein Supermarkt an der Ecke bietet am Eingang kostenloses Obst für die Kinder an, ich kann mit vorstellen, dass er damit bei den Eltern punktet. Ein exklusiv früher Zugang zu Produkten, Insider-Informationen und ein besonderer Status können genutzt werden, insbesondere bei wertvollen Kunden.
Das ist ein ganz entscheidender Punkt. Häufig bieten Kundenservicemitarbeiter den einzigen menschlichen Kontakt zwischen Marke und Kunde. Es ist wichtig für die Marke, dass hier ein guter Eindruck entsteht.
Schauen Sie sich die Beschwerden auf Twitter an, die sich über einen schlechten Kundenservice beklagen, sie sind bitterböse. Sie wollen andere Menschen wissen lassen, wie schlimm die Erfahrung war und sie wollen der Marke schaden.
Das ist kein Grund, die Sozialen Medien zu meiden, da die Menschen sich ohnehin auf ihren bevorzugten Kanälen beschweren. Stattdessen können Sie mit den richtigen Tools und exzellent vorbereiteten Mitarbeitern den Social Media-Kundendienst zu einem weiteren Joker Ihres Portfolios machen.
Beobachten Sie Ihre Konkurrenz und die aktuellen Trends in Ihrer Branche genau. Markentreue ist kein Grund zur Selbstzufriedenheit, man muss immer noch beständig Werte bieten. Haben Sie ein Auge auf die Konkurrenz, so dass Sie nicht ins Hintertreffen geraten. Man sollte versuchen, in jeder Hinsicht führend voranzugehen und nicht den anderen zu folgen. Wieder gilt: Hören Sie Ihren Kunden zu. Social Listening hilft bei der Entwicklung neuer Produkte und bietet reiches Feedback.
Verkünden Sie Ihre Erfolgsgeschichten mit überzeugten Kunden, wann immer dies möglich ist. So feiern Sie nicht nur Ihre Kunden und sorgen dafür, dass diese sich gut fühlen, sondern Sie zeigen auch, wie vorteilhaft es ist, gerade bei Ihnen Kunde zu sein.
Verfügt Ihre Marke über klare Markenwerte? Treue basiert auf einer emotionalen Verbindung. Wenn Ihre Marke für etwas steht und diese Werte Sie mit den Menschen verbinden, dann bleiben Ihnen diese vermutlich eher treu. Seth Godin hat das wie folgt ausgedrückt: „Eine Marke ist eine Fülle an Erwartungen, Erinnerungen, Geschichten und Beziehungen.“ Der Aufbau und die Pflege von Markenwerten kann Ihnen helfen, mehr zu werden als ein Produkt mit einem Logo.
Dies ist die Fortführung von der Verfügbarkeit des Kundenservices auf jedem Kanal. Sie müssen dort sein, wo die Kunden sind und Sie müssen es ihnen leicht machen. Wenn Sie auf mehreren Kanälen verfügbar sind, müssen Sie diese kanalübergreifende Kundenerfahrung so nahtlos wie möglich gestalten.
Ich kann Netflix auf der Xbox in meinem Wohnzimmer anschauen, dann auf den Fernseher in meinem Schlafzimmer umschalten und schließlich auf dem Weg zur Arbeit auf meinem iPad weiter das gleiche Programm anschauen. Wunderbar. Ein völlig müheloser, nahtloser Prozess, an dem sich viele Marken ein Beispiel nehmen sollten.
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