[Neue Studie] - The State Of Social
Der größte Social Insights Report seiner Art -
Insights aus 5 Branchen und über 500 Marken
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Kosten einsparen, schnellere Reaktionszeiten und glücklichere Kunden: kein Wunder, dass der Kundenservice auf Social Media in einem rasanten Tempo zunimmt.
Laut dem kürzlich veröffentlichen Dimension Data Report finden 35 Prozent aller Kontakte digital statt und wenn das gegenwärtige Wachstum in dieser Frequenz weiter ansteigt, wird es den Kontakt über das Telefon bis 2017 überholen.
Der Kundenservice auf Social Media kostet durchschnittlich 1 Dollar pro Interaktion und ist damit sechs Mal günstiger als der Telefonsupport.
Man könnte meinen, dass die günstigeren Kundenservice-Kosten der Hauptgrund sind, warum dieser sich immer mehr auf digitaler Ebene abspielt, aber der Großteil wird von den Konsumenten selbst verursacht.
Es ist diese Kundennachfrage, die den Social Media Kundenservice erfordern, als dass dieser von Unternehmen angestrebt wird.
Für Millenials sind die Sozialen Medien bereits der bevorzugte Kundenservicekanal und die Beliebtheit steigt auch bei älteren Altersgruppen immer mehr an.
Eine Recherche von Twitter zeigt, dass 80 Prozent der Nutzer im 6-monatigen Untersuchungszeitraum eine Marke mit @mention angesprochen haben. Twitter berichtete, dass sich die Kundenserviceinteraktionen in den letzten zwei Jahren um 2,5 Mal verdoppelt haben.
Stakeholders lesen diese Zahlen und denken: „Wir haben schon Facebook und Twitter Accounts, wir sind abgedeckt.“ Das Problem ist, dass viele der Gespräche nicht auf diesen eigenen Kanälen stattfinden – aber diese Gespräche sind wichtig.
Neben der großen Anzahl an Twitter-Nutzern, die Marken anschreiben, zeigt unsere Recherche, dass bis zu 96 Prozent der Online-Gespräche über Marken außerhalb der offiziellen Markenkanäle stattfinden.
Laut den Befragten einer Studie von Personen, die einen Kundenservice-Kanal einer Marke über Social Media kontaktieren, erwarten 32 Prozent eine Reaktion innerhalb von 30 Minuten. Weitere 10 Prozent erwarten eine Antwort innerhalb von 60 Minuten. Das sind aber nicht alle Erwartungen: 57 Prozent der Befragten erwarten den gleichen Service auch nachts und am Wochenende.
In der Realität reagiert ein Großteil der Marken weit außerhalb dieser Reaktionszeiten.
Unsere Recherche über Reaktionszeiten von Retail-Marken zeigt, dass der Durchschnitt 157 Minuten benötigt, um zu antworten.
Nicht zu reagieren kann gefährlich sein. Gartner berichtet, dass die Unzufriedenheit wegen der nicht rechtzeitigen Reaktion, dazu führen kann, dass bis zu 15 Prozent der existierenden Kunden abspringen.
Die Erwartungen von Kunden haben sich, wie es scheint, auf ein unrealistisches und nicht lieferbares Level gesteigert. Um diese Veränderung anzunehmen, müssen Marken immer zuhören, indem sie in Social Listening Plattformen investieren und Social Media Kundenservice-Teams einstellen.
Die gute Nachricht ist, dass die Vorteile nicht nur darin liegen, Kundenprobleme rechtzeitig beantworten zu können.
Richtig angewandt können beide Parteien vom Social Media Kundenservice profitieren. Ein McKinsey Report legt dar, dass die Zuwendung zu Social Media zu einer höheren Kundenzufriedenheit führen kann. Der Report zeigt, dass ein Mobile-Betreiber in den letzten acht Monaten den Umfang seines Call Centers um 20 Prozent reduzierte, Kosten senkte und seinen Net Promoter Score steigerte.
Laut einer NM Incite Umfrage von Social Media Nutzern würden 33 Prozent der Befragten eine Marke weiterempfehlen, die eine schnelle aber ineffektive Antwort geben. Fast doppelt so viele wie diejenigen, die eine Marke weiterempfehlen würden, die zwar langsamer antworten, aber eine gute Lösung anbieten können (17 Prozent).
Tatsächlich würden mehr Personen eine Marke weiterempfehlen, die überhaupt nicht reagiert (19 Prozent), als eine, die zwar eine effektive aber langsame Reaktion zeigt.
Sind schnelle und persönliche Reaktionen erforderlich, müssen die Mitarbeiter entsprechend trainiert und ihnen das Vertrauen innegelegt werden, dass sie auf jedes Kundenproblem reagieren können. Die Mitarbeiter sollten die Befugnis haben, selbst auf Probleme zu antworten, anstatt auf die Genehmigung der Vorgesetzten warten zu müssen.
Der Aufstieg von Social Media führt dazu, dass die Marken dialogorientierter kommunizieren. Das sollte auch auf den Social Media Kundenservice angewandt werden. Konsumenten kommunizieren lieber mit echten Personen anstatt mit gesichtslosen Unternehmen. Toller Kundenservice sollte menschlich, persönlich und empathisch sein.
Die wachsende Anzahl an Markenreaktionen, die einen Namen oder Initialen eines Mitarbeiters enthalten, hebt diesen menschlichen Touch hervor. Humorvolle Antworten können das unterstreichen. Humor ist nicht immer angebracht, aber wenn es passt, funktioniert das sehr gut, wie folgendes Beispiel der Supermarktkette Sainsbury zeigt.
Marken können Markenbefürworter kreieren und fantastische PR generieren, wenn sie die Erwartungen übertreffen. Eine menschliche Marke mit bevollmächtigten Mitarbeitern kann einen Kundenservice auf einer Ebene anbieten, den die Konsumenten nicht erwarten.
Ein Fallbeispiel, wie man die Erwartungen übertreffen kann, ist die Geschichte von Peter Shankman, der aus Spaß sein Lieblingsrestaurant darum bat, ihm ein Steak zu liefern, während er auf einen Flug wartete. Als er zwei Stunden später landete, wurde er zu seiner Überraschung von einem Lieferant von Morton mit einem 680 Gramm Porterhouse Steak begrüßt.
Hey @Mortons – can you meet me at newark airport with a porterhouse when I land in two hours? K, thanks. :)
— Peter Shankman (@petershankman) 17. August 2011
Oh. My. God. I don’t believe it. @mortons showed up at EWR WITH A PORTERHOUSE! http://t.co/bD8k4r0 # OMFG!
— Peter Shankman (@petershankman) 18. August 2011
Wenn Twitter-Nutzer eine Marke erwähnen, ohne diese direkt mit @mention anzusprechen, ignorieren 96 Prozent der Marken diese Erwähnungen. Das demonstriert den Anteil von Kunden – 96 Prozent – die über die Leistung nicht zufrieden sind, aber sich nicht beschweren.
Der beste Kundenservice ist proaktiv und hilft den Kunden, bevor Sie sich an ein Call Center oder einen Social Media Kundenservicekanal wenden. Der einzige Weg, um diese Erwähnungen aufzugreifen, ist die Anwendung einer Social Listening Plattform.
Mithilfe von Brandwatch’s Alerts und automatisierten Signals werden Marken über negative Erwähnungen alarmiert und können sich mit dem Problem befassen, bevor es sich in eine negative PR-Geschichte verwandelt.
Diese Tools können außerdem dazu angewandt werden, um Absprünge zu reduzieren. Laterooms.com nutzt Social Media für Concierge, einen Service, der Kunden bei ihrer Reiseplanung und Hotelbuchung mit Hilfe, Rat und Inspiration zur Seite steht.
Laterooms nutzt Brandwatch außerdem dazu, um Gelegenheiten zu finden, einer Unterhaltung beizuwohnen und wenn angemessen, sein Expertenwissen anzubieten. Von allen Anfragen, die Concierge bearbeitet, verwandeln sich 30 Prozent in Kunden.
Manchmal ist es nötig, die Unterhaltungen auf Social Media auf einem privateren Wege fortzuführen, aber wenn Sie alles offline nehmen, kann der Anschein entstehen, dass Sie etwas verbergen möchten. Die Kunden darum zu beten, anzurufen oder eine Email zu schreiben kann frustrierend sein und den Wert des Social Media Kundenservices schwächen. Es gibt Hinweise darauf, dass das Abwickeln über mehrere Kanäle die Zufriedenheit sinken lässt.
Social Listening kann Ihnen außerdem aufzeigen, wann Ihre Zielgruppe am aktivsten ist und mit diesen Erkenntnissen können Marken die Effizienz erhöhen: Wartezeiten reduzieren und die Reaktionsraten steigern. Das folgende Chart aus unserem Luxusfashionreport zeigt das Potenzial in diesem Gebiet.
Konsumenten erwarten heutzutage, dass sie die Möglichkeit haben, ein Unternehmen über den Weg zu kontaktieren, den sie möchten. Unternehmen, die sich nur langsam anpassen, riskieren, dass sie abgehängt werden, da die Kundenbetreuung zunehmend online stattfindet. Jedoch sollte diese Angst Unternehmen nicht antreiben, sondern die Vorteile, die eine Online-Kundenbetreuung mit sich bringt.
Auch wenn die Erwartungen von Konsumenten auf den ersten Blick unrealistisch erscheinen, kann ein engagiertes Social Media Team, das eine Social Listening Plattform nutzt, die Anforderungen mehr als erfüllen. Allerdings nutzen 40 Prozent der Contact-Center keine Datenanalyse-Tools, obwohl die Branche diese Tools als einer der Top-Faktoren ansieht, die die Veränderungen der nächsten fünf Jahre vorantreiben werden.
Richtig implementiert kann der Social Media Kundenservice beiden Seiten zugute kommen. Natürlich ist der wichtigste Vorteil für Marken die verbesserte Kundenzufriedenheit. Unternehmen, die Twitter für den Kundenservice nutzen, können eine 19 Prozent bessere Kundenzufriedenheit verzeichnen.
Eine Studie zeigt, dass Kunden, die eine Antwort auf ihre Tweets erhielten, zufriedener über ihre Erfahrung waren, das Unternehmen bereitwilliger weiterempfehlen und auch bereit sind, in der Zukunft mehr zu zahlen. Je schneller die Reaktion, desto bereitwilliger war der Kunde Geld auszugeben.
Wenn Unternehmen ihre Social Listening-Aktivitäten auf das gesamte Web ausweiten, anstatt diese nur auf Social Media zu beschränken, können sie von noch mehr Vorteilen profitieren, einschließlich weniger Kosten, das Auffinden von neuen Verkaufschancen und das Potenzial, Markenbefürworter zu schaffen.
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