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Veröffentlicht 3. März 2016

Social Media Insights für die Hotelbranche

In unserer Analyse werfen wir einen Blick auf die Online-Gespräche rund um das Thema Hotel. Worüber und über welche Hotelmarken wird gesprochen?

Noch ist es meist grau und kalt draußen, doch es nähert sich der Frühling (auch wenn es sich nicht so anfühlt) und mit steigenden Temperaturen startet die Reisesaison. Wir haben in unserer Analyse speziell die Gespräche rund um den Hotelaufenthalt betrachtet.


Online User ziehen vor ihrer Reise gerne das Social Web zu Rate oder äußern sich zu ihren Reiseerfahrungen. Ein sehr wichtiger Bestandteil ist die Übernachtungsmöglichkeit. Das klassische Hotel liegt dabei (laut Social Buzz) immer noch auf Platz 1.

Hotelaufenthalt Share of Voice
Erwähnungen zum Thema Reisen (Zeitraum: 1. Dez 15 – 15. Feb 16)

Für die Analyse untersuchten wir die Online-Gespräche rund um das Thema Hotel der letzten zwölf Monate. Um allgemeine News, Pressemitteilungen, Stellenanzeigen, usw. auszuschließen, haben wir Hotelbegriffe in Beziehung zu Personalpronomen gesetzt.


Influencer sorgen für Peaks


Im Zeitverlauf der Gespräche fällt sofort der hohe Peak auf. Seien es Gespräche rund um die Themen Träumen, Berlin Fashion Week oder eben auch Hotels – Influencer mit einer großen Follower-Gemeinschaft haben eine immense Reichweite und deren Tweets liegen in Bezug auf Retweets und Reichweite oft auf Platz 1.

In diesem Fall twitterte eine Vloggerin an diesem Tag, unter anderem darüber, dass sie im Hotel ist und dieser Tweet wurde von ihren Followern hunderte Male geretweetet.

Hotelaufenthalt Zeitverlauf
Gespräche im Zeitverlauf

Doch nicht nur Vlogger sorgen für Aufsehen. Der jüngste Peak stammt vom chinesischen Pianisten Lang Lang. Der Klavierspieler erzählte in einem Interview, dass er sich immer ein Klavier in sein Hotelzimmer stellen lässt, um üben zu können.

Eine Musikbeschallung, die je nach Tagesstunde, nicht jedem Zimmernachbarn gefällt. Dementsprechend dominant taucht Lang Lang in der Themenwolke mit den häufigsten Begriffen rund um das Thema Hotel auf:

Hotelaufenthalt Topics
Themenwolke der Hotelgespräche der letzten zwölf Monate


Die Customer Journey des Hotelbesuchers verfolgen


Hotelbesucher äußern sich nicht nur während des Aufenthalts zu dem Thema, sondern auch vor und nach der Reise. Unternehmen haben hier die Möglichkeit, im Social Web die Customer Journey des Kunden von Anfang bis Ende mitverfolgen zu können und gegebenenfalls mit diesen Personen Engagement zu betreiben.


Recherche und Erfahrungen einholen
Zu Beginn der Reiseplanung wird viel recherchiert und oft wenden sich Online User an die Community mit konkreten Fragen, zum Beispiel auf Foren wie gutefrage.net

Hotelaufenthalt Rat

In diesen Gesprächsverläufen könnten sich Unternehmen oder Blogger einklinken und dem Fragenden zu helfen oder unter den Antwortgebenden wertvolle neue Influencer entdecken.

Tweets direkt aus dem Hotelzimmer
Für viele ist der Urlaub kein Grund das Handy aus der Hand zu legen. Freunde und Follower werden gerne auf dem Laufenden gehalten. Das wichtigste am Aufenthalt ist natürlich das Hotelzimmer. Ist das Bett bequem? Ist das Bad groß genug?

Auf Platz zwei mit 23 Prozent liegt das Thema Essen. Sei es das inkludierte Frühstück oder Bestellung beim Zimmerservice. Das kulinarische Erlebnis ist ebenfalls wichtig für das Wohlbefinden.

Hotelaufenthalt Themen
Besprochene Themen zum Hotelaufenthalt

Ein Punkt, der vor allem in der Recherchephase eine große Rolle spielt, sind die Preise. Viele haben bereits vorab ein festgelegtes Budget, das sie nicht überschreiten möchten. Auf dem vierten Platz liegen die Themen Check-in und WLAN. Kein funktionierendes WLAN wird von den wenigsten Hotelbesuchern positiv aufgenommen.


Loyalisten bekennen sich
Die Welt des Internets ermöglicht es, mit relativ wenig Aufwand seine Erfahrungen mit anderen zu teilen, damit sie diese Erfahrung unter Umständen nicht auch machen müssen.

Hatten Hotelbesucher ein positives Erlebnis, können sich diese in loyale Fans verwandeln, die eine positive Bewertung abgeben oder bei allgemeinen Nachfragen von anderen Nutzern, ihre Lieblingshotels weiterempfehlen.

Ein Überblick der Gespräche zeigt, dass der überwiegende Teil der Gespräche positiver Natur sind. 83 Prozent äußerten sich positiv über ihren Hotelaufenthalt und die Unternehmen, denen stehen 17 Prozent gegenüber, die nicht so glücklich waren.

Hotelaufenthalt Sentiment

Das Sentiment der Hotelgespräche


Share of Voice bekannter Hotelmarken


Eine weitere Möglichkeit, die Gespräche zu segmentieren, ist nach Erwähnungen zu suchen, die konkret Hotelmarken erwähnen. Der Vergleich von zehn bekannten Hotelunternehmen zeigt, dass in den letzten zwölf Monaten am häufigsten mit 23 Prozent über die Hilton Hotels-Kette gesprochen wurde, gefolgt von Steigenberger mit 16 Prozent. Ebenfalls häufig erwähnt mit über zehn Prozent werden die Maritim- und Mercure-Hotels.

Hotels Benchmark
Share of Voice bekannter Hotelmarken (zum Vergrößern anklicken)

Bei den Hotels zeigt sich bei einer näheren Analyse, dass die Gesprächsschwerpunkte je nach Hotel unterschiedlich wiegen. Besucher der Steigenberger-Hotels äußerten sich beispielsweise vor allem begeistert über die Sauberkeit der Räumlichkeiten und das Essen, während Urlaubsgäste der Mercure-Hotels vor allem über die schöne Lage der Hotels sprechen.


Was ist Ihnen am Hotelaufenthalt wichtig? Verraten Sie es uns in der Kommentarsektion oder twittern Sie uns an @BrandwatchDE.

Titelbild: © BillionPhotos.com – Fotolia.com

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Analysen Buzz
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