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Marketing

Publicado 31 julio 2017

Cómo interactuar con tus clientes, en cada paso del customer journey

¿Sabes cómo interactuar con tus clientes en cada paso del customer journey? Hemos analizado cuatro etapas y lo que los clientes esperan en cada una.

En mi blog post anterior hablamos sobre la mejor manera de realizar una investigación en las redes sociales: qué preguntas realizar y qué metodología usar para obtener información relevante e insights de valor. Ahora, me gustaría explicar cómo utilizar los resultados encontrados para interactuar con tus clientes. Lo primero que debemos hacer es entender el customer journey.

Con el enfoque bottom-up approach, o “de abajo a arriba”, podemos explorar con más libertad. Con esta metodología recogemos toda la data de nuestra marca y, a partir de la información que obtenemos, es posible encontrar temas que se dan de manera orgánica.

De esta manera hemos encontrado que los clientes buscan que las marcas interactúen con ellos de distintas maneras, dependiendo del punto en el que se encuentren dentro de su customer journey.

Cómo entender el customer journey

Tenemos cuatro puntos dentro del customer journey.

El primero es la investigación de producto, cuando tus clientes potenciales están buscando cuál es el mejor producto para ellos.

Cada paso del customer journey - Educar

Los insights muestran que la conversación generada por los usuarios se enfoca, principalmente en preguntas y dudas sobre diferentes productos o servicios.  

Dado que, generalmente, buscan información sobre las características que hacen que una marca sea mejor que otra, la mejor estrategia para las empresas en este punto es educar a los consumidores. Es decir, compartir contenido que muestra los beneficios de tus productos y servicios, así como los diferentes usos, que quizá desconozcan.

Después tenemos el momento de compra. Aquí la frustración es algo que se expresa constantemente.

Cada paso del customer journey - soluciones

Esto puede ser porque hay características del producto que no entienden o no saben como funcionan. También es donde surgen las quejas en cuanto al servicio. Aquí las marcas deben eliminar estas frustraciones y ofrecer servicio al cliente oportuno.

El tercer punto es cuando el consumidor comienza a usar tu producto o servicio. Muchas veces vemos que se expresan con humor.

Cada paso del customer journey - Humor

Esta es una excelente oportunidad para que las marcas interactúen con ellos, usando un lenguaje similar. De hecho, los insights que se obtengan en este momento, pueden ayudar a las marcas a crear una estrategia de comunicación exitosa. Si sus clientes usan un tono ligero y humorístico, al igualarlo, el contenido de las empresas resonará dentro de su audiencia.

Las marcas deben tener cuidado con el contenido que publiquen en todo momento, pero en este punto pueden tomarse ciertas libertades.

Finalmente, tenemos el uso del producto a largo plazo. Durante esta última etapa vemos que los clientes están expresando lealtad.

Cada paso del customer journey - Lealtad

Sin duda, las marcas deben dedicar sus esfuerzos a cultivar esta lealtad y fortalecer los vínculos que existen entre ellos y sus consumidores.

Además, entender las razones por las cuales sus clientes son leales les ayudará a entender cómo inculcar lealtad en nuevos clientes. Los clientes leales son la clave del éxito de cualquier empresa.

Estos son ejemplos para mostrarte cómo aplicar este enfoque y cómo usar la información que te brindan las redes sociales para mejorar tu relación con tus clientes.

Sin embargo, para crear una buena estrategia debes analizar a tus propios clientes y alinearla a los valores de tu empresa. Busca que tu mensaje sea claro y consistente.

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