El Social Listening es un espejo 360 grados

Existe la idea errónea de que la escucha social solo consiste en mirar hacia atrás para evaluar lo que ya sucedió.

Las aplicaciones prácticas más conocidas, como la medición de campañas, pueden contribuir a hacerse esta idea no del todo precisa. Sin embargo, para que las campañas sean realmente exitosas debe haber un seguimiento y una interacción constantes.

La escucha social es algo más que “mirar hacia atrás”. Se trata sobre todo de registrar patrones y aplicarlos en el futuro. Debes analizar la situación presente para mejorar tus próximos resultados. Fácil, ¿verdad?

En este artículo compartiré algunos ejemplos para que tú también extraigas insights valiosos de tus plataformas sociales.

Ahora

Con la configuración correcta, puedes comprobar cómo ha sido la conversación en torno a tu marca en los últimos meses, semanas, días, horas o minutos. Estos datos actualizados al minuto pueden ayudarte a evaluar la situación presente.

Digamos que tu marca lanza un producto el mismo día que una de las marcas de la competencia.

Mediante el social listening en tiempo real puedes rastrear qué producto está generando más interés e identificar al mismo tiempo dónde es más fuerte tu competencia para segmentar mejor tus anuncios.

Esto no quiere decir que tengas que invertir una hora cada día en analizar los datos en redes sociales. Podría ser más fácil echar un vistazo a una pantalla que te diga qué tendencias afectan a tu industria en ese momento, o realizar una revisión rápida de un dashboard para ver de qué habla la gente.

Una vez tengas la configuración adecuada para ello, puedes obtener algunos insights al momento y detectar oportunidades para elaborar nuevo contenido.

Este análisis resulta especialmente importante cuando se desata una crisis. Si se está generando conversación negativa en torno a tu marca, debes contar con alertas inmediatas que te avisen al instante.

En nuestro caso práctico reciente con Co-op, mostrábamos la importancia de que el equipo digital esté siempre alerta. Más en el caso de que los empleados puedan estar en peligro, ya que así la capacidad de reacción puede ser mucho más rápida para resolver la situación.

Utilizar datos de redes sociales para predecir el futuro

Al detectar patrones en el comportamiento, puedes predecir (en parte) las reacciones que pueden desarrollarse en el futuro. Por ejemplo, evaluando varios años de histórico de datos.

Un ejemplo podría ser detectar los picos en la conversación que han llevado a cabo las personas hablando de su necesidad de “tener vacaciones“. Así, se puede planificar una estrategia de anuncios mucho más eficaz aprovechando estos momentos en los que la gente expresa su intención de hacer o comprar algo.

El análisis predictivo también puede ser útil a corto plazo.

Nuestro caso práctico con Wargaming analiza cómo el equipo pudo monitorizar y compartir insights de las redes sociales durante el lanzamiento en los Estados Unidos de una actualización del juego World of Tanks.

Cuando se lanzó la actualización en otras regiones, el equipo pudo compartir el feedback para saber qué esperar de las reacciones de la gente y cómo responder rápido a los comentarios y preguntas de los jugadores.

Continuando con el tema de los juegos, EA usó Brandwatch para identificar menciones de intención de compra en cada uno de sus nuevos lanzamientos con el objetivo de calcular cuántas ventas podrían generar. Estos datos pronosticaron con precisión los niveles de demanda, lo que significó que pudieron optimizar los niveles de inventario para cada uno de sus juegos.

Utilizar datos de redes sociales en el pasado, presente y futuro

Por supuesto, mirar hacia atrás es importante. Necesitamos ser conscientes de nuestros éxitos y fracasos pasados.

Pero para obtener el máximo provecho de la escucha social, que da sentido a millones de conversaciones que suceden en tiempo real, debes tener prefijada una rutina que te permita reaccionar ante la naturaleza impredecible de internet.

Eso significa estar listo para realizar cambios en una campaña si hay nuevas conversaciones u oportunidades de contenido que tu audiencia demanda en ese momento. Tener en cuenta los datos de las redes sociales en la toma de decisiones cotidianas puede ayudarte a mejorar los resultados en el futuro.

Básicamente, trata de pensar en la escucha social como una herramienta para detectar oportunidades en el momento y aplicarlas en el futuro.