Cuatro consejos para que todos tus empleados usen bien las redes sociales

Consejo 1. Incorpora las redes sociales en tu plan de formación cuando alguien empieza en la empresa

Las redes sociales van más allá de la publicidad y de la construcción de marca. Tu equipo de ventas, el departamento de Atención al Cliente y los líderes de la empresa también deberían usar estas plataformas para llegar a los clientes y con el objetivo de participar en conversaciones significativas.

Cisco es un buen ejemplo. Incluyen la educación en redes sociales y la transformación digital en el proceso de incorporación en la empresa, enseñando a los nuevos empleados por qué su presencia en estas plataformas digitales es tan valiosa. A partir de ahí, comparten estrategias para construir relaciones más fuertes con los clientes y apoyar la venta en redes sociales. La Marca de Talento de Cisco usa las redes como herramienta para compartir la cultura divertida de la compañía con otras personas, permitiendo que sus empleados sean los propios creadores de contenido.

No todos son “buenos” en las redes sociales. Aunque no hay solo una forma correcta de participar en las principales plataformas, hay una clara forma incorrecta, especialmente si representas una marca. Si vas a alentar a todos los integrantes del equipo a utilizar las redes sociales como una herramienta de negocios más, hay que capacitarles para evitar cualquier error embarazoso o perjudicial.

A medida que incorpores a tus nuevos empleados, asegúrate de que saben utilizar las redes sociales de acuerdo a su rol. Por ejemplo, los representantes del Servicio de Atención al Cliente deben comprender la importancia de responder adecuadamente a las quejas en las redes sociales. A su vez, los equipos de ventas deben conocer las complejidades de la venta en redes.

Consejo 2. El equipo que gestiona la comunidad tiene que estar comprometido

La forma en que administras tus canales propios es particularmente importante. El nivel de engagement que una marca recibe a través de las redes sociales está directamente relacionado con las ventas. Así pues, las personas que gestionen esa comunidad deben estar entrenadas para enfocarse en la construcción de relaciones y conexiones fuertes con su público, que no resulten muy comerciales queriendo solo hablar de los productos.

Una forma de garantizar que los community managers se centren en el engagement es reconociendo ciertos rasgos en el proceso de contratación. El uso de evaluaciones previas puede ayudarte a saber si los candidatos que estás considerando tienen las cualidades y el talento necesarios.

Una vez que hayas reunido a un gran equipo, incorporar herramientas de escucha social que hagan un seguimiento de las menciones y los comentarios pueden mantenerte al tanto de las interacciones que lleva a cabo tu público y, a la vez, respaldar el alto nivel de participación.

Consejo 3. Más allá del engagement

Las redes sociales son plataformas increíbles para que las marcas participen en las conversaciones que mantienen los clientes y también constituyen una gran oportunidad para que escuchen y aprendan. Un tercio de los clientes potenciales utilizan las redes sociales para investigar sobre tu negocio y verificar lo que dicen otras personas sobre la marca. Tu negocio tiene que participar en ese juego (irremediablemente).

La escucha social no solo es responsabilidad del equipo de marketing, sino que debe extenderse a toda la organización, desde el departamento donde se inicia el proceso de investigación y desarrollo hasta aquel que se centra en la atención al cliente.

Una herramienta como Brandwatch Analytics puede ayudarte a realizar un seguimiento de las menciones de tu marca, industria y productos en las redes sociales para analizar el estado de la empresa, hacer un seguimiento de la competencia o aprender de clientes potenciales. Esta informacieon debe ponerse en manos de los analistas con el objetivo de que los insights se conviertan en mejores decisiones comerciales.

Al escuchar las opiniones de tus clientes en la web, puedes tomar decisiones más acertadas a la hora de abordar problemas urgentes. Todos los equipos, incluidos los altos ejecutivos, deberían tener acceso a la voz del cliente.

Consejo 4. Haz que los insights sean visibles en toda la organización

Los conocimientos que se extraen de las redes sociales no deberían observarse solo durante informes ocasionales o evaluaciones de rendimiento. Tampoco deberían ser acaparados por un solo departamento. Una empresa conectada es una empresa más exitosa, por lo que la distribución de datos importantes sobre los clientes detectados gracias a la escucha social pueden ser beneficiosos para toda la organización.

Para que estos conjuntos de datos sean accesibles y comprensibles para todos los equipos que integran tu negocio, utilizar una plataforma de visualización de datos como Vizia puede ser extremadamente útil. Esta herramienta transforma todo tipo de conjuntos de datos en hermosas visualizaciones que permiten a todos los departamentos observar tendencias y cambios en tiempo real.

Por supuesto, cada equipo debe comprender qué datos debe tener más en cuenta y qué significan los números en relación con su propio trabajo. Por eso deben estar bien entrenados desde un principio.