Cada día se producen innumerables conversaciones en las redes sociales. El flujo de publicaciones es muy impresionante. Además, abarcan absolutamente todos los temas: desde abuelos que comparten recuerdos en grupos de Facebook hasta aficionados a la música que hablan de cultura pop en Reddit.

El social listening, o monitorización de redes sociales, te da la oportunidad de analizar todas esas conversaciones y de extraer innumerables insights y datos de capital importancia para optimizar tu estrategia de redes sociales. Esta guía te presenta todos los aspectos del social listening y te describe los beneficios que tu empresa puede obtener con este tipo de práctica.

¿Qué es el social listening?

El social listening designa el proceso que consiste en extraer datos de las redes sociales y los foros sobre un tema determinado. Puede tratarse de una marca, de un sector o de cualquier otro tema.

Los datos recopilados se analizan después para identificar tendencias y extraer insights valiosos. Estos resultados pueden orientar tus actividades comerciales, la actualización de tus productos o tus campañas publicitarias.

Este enfoque no es nuevo. Lo que sí es diferente es la tecnología utilizada. Desde siempre, las marcas intentan analizar la opinión del público y de sus clientes mediante encuestas.

Gracias a la tecnología, ya no tienes que pedir a la gente que participe. En el mundo virtual, los internautas hablan con naturalidad de todo y de nada. El objetivo es, por tanto, detectar esas conversaciones para analizarlas.

Un ejemplo concreto para comprender el impacto del social listening

Antes de entrar en detalles, veamos un ejemplo que ilustra a la perfección la importancia del social listening.

Helado en una noche fría: un caso de éxito de Social Listening

Imagina que Ben & Jerry’s invierte un presupuesto considerable en publicidad en redes sociales para impulsar las ventas. Siguiendo la lógica habitual, aumenta la inversión durante el verano y consulta la previsión meteorológica. Cuando hace sol y calor, refuerza las campañas y adapta sus mensajes.

Pero un fin de semana, una tormenta de nieve llega a Nueva York. Lo lógico sería mantener o reducir la inversión publicitaria, suponiendo que, con temperaturas bajas, pocas personas tendrán ganas de comer helado.

Sin embargo, al analizar el rendimiento de los anuncios, la marca descubre que la tasa de clics ha aumentado. Los datos de ventas confirman la misma tendencia.

¿Qué ha ocurrido?

Gracias a una herramienta de Social Listening, Ben & Jerry’s identificó un aumento de las menciones a sus productos en plataformas como X e Instagram durante los periodos de mal tiempo, especialmente cuando llovía.

Al combinar los datos meteorológicos con las conversaciones online, la marca descubrió un insight muy valioso: cuando la lluvia hace que la gente se quede en casa viendo la televisión, el helado se convierte en el acompañamiento perfecto.

Este ejemplo demuestra cómo el Social Listening, combinado con otras fuentes de datos, puede revelar patrones inesperados en el comportamiento de los consumidores y ayudar a las marcas a tomar decisiones de marketing más informadas.

¿Quién puede recurrir al social listening?

En la era digital, los internautas abordan todo tipo de temas en línea. Entre ellos se encuentran tus clientes o futuros clientes. Por eso, todas las empresas u organizaciones deben monitorizar las redes sociales.

Empresas B2C

Si eres una empresa B2C, el social listening es un método excelente para descubrir lo que tus clientes dicen de tu marca, de tus productos o de la última campaña de marketing.

¿Te llenan de elogios en sus comentarios? ¿O hablan de ti de forma negativa, como descubrió la marca Chipotle?

Con Brandwatch Analytics, nuestra plataforma de social listening, puedes identificar los productos que están en el centro de las conversaciones, analizar los comentarios y recopilar numerosos datos demográficos muy útiles para tu negocio.

Pero eso no es todo. También puedes utilizar estos datos para orientar tu estrategia comercial. ¿Estás intentando abrirte paso en un sector con el lanzamiento de un nuevo producto? En ese caso, Brandwatch Analytics te permitiría ver qué piensan actualmente los internautas de este tipo de producto y, además, evaluar el interés que tus clientes podrían tener en tu nuevo producto.

👉 Para ir más lejos, descubre cómo los profesionales del marketing y responsables de marca aprovechan estos datos para afinar sus campañas.

Empresas B2B

Para una empresa B2B, la monitorización de redes sociales también puede aportar datos valiosos para el análisis de la competencia. Puedes identificar al competidor que se lleva la mayor cuota de voz y seguir su evolución en las redes sociales. Brandwatch Analytics te permite obtener más información sobre tus clientes potenciales y adaptar así tu estrategia de marketing a partir de esa información.

Por ejemplo, para vender tus productos a otras empresas, necesitas crear un vínculo con tus clientes potenciales. Podrías identificar a decisores importantes dentro de esas empresas, como CEO o CTO, y utilizar el social listening para conocer sus intereses, recopilar datos demográficos sobre ellos y definir la mejor manera de ponerte en contacto.

👉 Los equipos B2B y las agencias también utilizan estas herramientas para enriquecer sus recomendaciones estratégicas y segmentar mejor sus campañas.

Organizaciones benéficas

Las organizaciones benéficas también pueden aprovechar las ventajas del social listening, tanto si luchan contra el cáncer como si gestionan un museo regional. Analizar las conversaciones sobre determinados temas permite extraer insights valiosos para mejorar el contenido de las campañas de marketing.

Un elemento indispensable es el seguimiento de tu marca en las redes sociales, gracias al cual serás el primero en enterarte si los internautas publican comentarios negativos sobre tu organización.

Estos análisis incluso podrían permitirte orientar tu próxima campaña. Podrías dar con un público objetivo o con donantes fieles, en este ejemplo.

Tras analizar sus conversaciones, podrías darte cuenta de que a la mayoría les gustan los gatos. En tu próximo vídeo promocional incluirías, por tanto, gatos para captar su atención y tocarles el corazón.

👉 Para ver ejemplos concretos, consulta a nuestros expertos e insights.

Gobierno e instituciones públicas

Incluso los ministerios podrían encontrar aquí un verdadero interés. Existen muchas maneras de comprender los datos demográficos, de recibir quejas y de evaluar la opinión de los consumidores sobre nuevas políticas o estrategias.

Imagina, por ejemplo, que trabajas para el Ministerio de Agricultura, Pesca y Alimentación y acabas de lanzar una nueva campaña destinada a apoyar la agricultura española.

Gracias a la monitorización de las redes sociales, podrías analizar cómo se difunde tu mensaje en la red, identificar al público al que has llegado y analizar las reacciones de los internautas. Todas estas métricas son vitales para evaluar el éxito de una campaña.

Estos son solo algunos ejemplos entre muchos otros. Puedes consultar todos nuestros casos de éxito aquí y descubrir los beneficios que han obtenido con la monitorización de redes sociales empresas de todos los sectores.

Prepararse para el social listening

Por regla general, el social listening se realiza con una herramienta diseñada específicamente para este tipo de práctica.

Con herramientas como Google Alerts, podrías realizar algunos análisis básicos, como analizar el número de menciones de determinados términos. Pero los resultados corren el riesgo de ser poco concluyentes y superficiales.

Nuestra plataforma Brandwatch Analytics te ofrece todas las claves que necesitas para analizar tu presencia en las redes sociales. Puedes saber más sobre esta herramienta y solicitar una demo gratuita haciendo clic aquí.

En cualquier caso, una solución de pago será preferible si quieres analizar en profundidad todas las conversaciones de tu marca en las redes sociales o ser capaz de identificar insights de marketing y tendencias a partir de datos sociales precisos.

Si estás listo para empezar, esta es la primera pregunta que tendrás que responder.

Definir tus objetivos de monitorización social

¿Qué voy a medir con el social listening?

El primer paso consiste en definir tus objetivos. Las ventajas del social listening son numerosas, por lo que es fácil perderse.

Antes incluso de empezar, debes tener claros los objetivos que quieres alcanzar. ¿Quieres identificar a las personas que mencionan tu marca? ¿O crear un sistema de gestión de crisis? ¿O mejorar tu reputación en las plataformas de redes sociales?

En algunos casos, la monitorización de redes sociales se integrará en la estrategia en curso. Pero otras empresas simplemente quieren obtener respuesta a una pregunta concreta. Reúne a tu equipo y define con él tus objetivos.

Estos son algunos ejemplos de aspectos en los que podrías concentrar tus esfuerzos:

¿Qué datos necesitas?

Una vez que tus objetivos estén claramente establecidos, puedes definir los datos que vas a necesitar. Es fundamental hablar directamente con las personas que trabajan en esos ámbitos.

Tu servicio de atención al cliente sabrá así cuáles son los temas más tratados por los clientes. Tus directores de campaña te indicarán las métricas más importantes que debes seguir.

Tu equipo comercial tendrá la ventaja de saber qué les gusta oír a tus clientes potenciales.

Colabora con estos distintos equipos para elaborar la lista de datos que hay que recopilar para alcanzar cada objetivo.

Después puedes utilizar esta información para definir los parámetros de recopilación de datos. En función de estas conclusiones, podrías decidir analizar todas las menciones de tu marca o las conversaciones sobre un tema específico.

¿Qué cantidad de datos necesitarás?

También tendrás que definir la cantidad de datos que quieres recopilar y durante cuánto tiempo quieres analizar las conversaciones en las redes sociales.

En algunos casos, como la atención al cliente, el análisis deberá hacerse a largo plazo. Pero en otros tendrás que centrarte en determinados periodos.

¿Necesitas datos que cubran un año completo? ¿Quieres centrarte en un solo país o ampliar tu búsqueda a todo el mundo? ¿Quieres extraer datos de todas las plataformas o limitarte a una sola?

Al fijarte objetivos podrás responder a todas estas preguntas. Es fundamental cubrir un periodo suficiente para obtener resultados interesantes.

No es en una semana, por ejemplo, cuando vas a poder identificar una tendencia. Asegúrate de recopilar datos suficientes para extraer verdaderos insights que después puedas utilizar con acierto.

Utilizar y analizar los datos procedentes del social listening

Como hemos mencionado antes, hay varias razones para recurrir al social listening. Por eso no podemos cubrir todos los ámbitos. Aquí se trata simplemente de consejos para gestionar bien tus datos.

También te recomendamos que sigas una formación gratuita sobre ciencia de datos para empezar con buen pie. Hay muchos cursos en línea disponibles de forma gratuita, pero Coursera y edX son buenos puntos de partida.

👉 Benefíciate del acompañamiento de los expertos en social listening de Brandwatch

Filtrar los datos

A veces es difícil distinguir los datos útiles de los superfluos. Siempre te quedarás con información que no necesitabas.

A veces, esos datos superfluos no influirán en tu trabajo. Pero en algunos casos pueden tener un impacto negativo en los insights que vas a extraer.

Conviene, ante todo, revisar los datos que has recopilado. No hace falta pasar toda la información por el tamiz. Si te equivocas, podrás rectificar.

Imagina que quieres recopilar menciones en X (antes Twitter) al Atlético de Madrid. Si buscas únicamente el término «Atlético», encontrarás numerosas referencias a otros equipos, a deportistas y a temas que no están relacionados con el club.

Esto no resulta muy práctico. Por suerte, basta con acotar la búsqueda. Puedes buscar menciones del término «fútbol» que aparezcan a un máximo de 5 palabras de «Atlético». También puedes incluir hashtags relacionados con el equipo, como #Atleti o #AúpaAtleti.

Así, tu búsqueda será mucho más precisa. ¿Qué lección se extrae? Nunca hay que quedarse con los primeros resultados obtenidos. Compruébalos una y otra vez y afina tu búsqueda para obtener datos útiles.

Analizar los datos de tu monitorización de redes sociales

Ahora entenderás la utilidad de los cursos gratuitos mencionados antes. A veces es difícil saber por dónde empezar, sobre todo cuando los datos disponibles son extremadamente numerosos. Los objetivos que te has fijado te permitirán orientar tu búsqueda y asegurarte de que recopilas suficientes datos útiles.

Un solo artículo no basta para explicar cómo analizar datos, pero estos son algunos puntos muy útiles para obtener insights valiosos:

  • Aumentos y descensos repentinos del número de menciones
  • Tendencias estacionales
  • Cambios en la tasa de sentimiento
  • Diferencias demográficas
  • Temas relacionados
  • Comparación de las conversaciones sobre productos específicos
  • Conclusiones contradictorias

Implantar un seguimiento continuo

Si piensas recopilar datos a largo plazo, es esencial definir cuanto antes la información que hay que buscar. Si pasados 6 meses te das cuenta de que estás analizando los datos equivocados o de que has pasado por alto información importante, todos tus esfuerzos quedarán comprometidos.

Como hemos mencionado, dedica tiempo a definir tus objetivos y los datos que hay que analizar con los departamentos implicados.

Implanta un sistema de seguimiento continuo para detectar los problemas en el momento oportuno. No escatimes esfuerzos. Las conversaciones en línea evolucionan constantemente.

Nuevas palabras, nuevos productos e incluso «memes» podrían distorsionar los resultados de forma inesperada. Verifica siempre los resultados obtenidos.

Por la misma razón, debes actualizar siempre la información que buscas. Si llega un nuevo competidor al mercado o lanzas un nuevo producto, tendrás que asegurarte de que los datos que recopilas tienen en cuenta esos cambios.

Ir más allá con Brandwatch

Ponte en contacto con nuestro equipo de social intelligence para solicitar una demo personalizada y gratuita de monitorización de redes sociales en torno a tu marca o tu sector.

Nuestra plataforma de social listening te aportará una mejor comprensión del comportamiento y del perfil de tus clientes. Recopila los insights de marketing indispensables para impulsar tus ventas y tu visibilidad en tu mercado.

Escrito por

Brandwatch España