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Marketing

Publicado 17 octubre 2019

Industria hotelera en España y LatAm

En nuestro último informe, analizamos la conversación en español en torno a la industria hotelera para saber de qué hablan los consumidores.

Saber qué piensan los consumidores en torno a una industria es cada vez más sencillo gracias a la tecnología.

En esta ocasión, investigamos 28 000 menciones del 10 al 23 de septiembre en torno a marcas hoteleras globales como Meliá, NH, Riu, Barceló, Iberostars, Eurostars, H10, Palladium, Ac, Accor, Hilton y Holiday inn.

A continuación, resumimos algunos insights:

1. Ser predictivos: la intención de reserva

Ir un paso por delante de nuestra competencia para saber qué quieren exactamente los usuarios cuando están “reservando”, “mirando” o “buscando” un alojamiento.

Con ese objetivo, descubrimos que el precio y la localización son claves a la hora de decidirse por un sitio.

2. Detección de tendencias en tiempo real

Lo que cualquier marca hotelera quiere evitar es que se escriba de ella un comentario negativo en sitios como TripAdvisor o Twitter.

Por eso, si detecta que un cliente está insatisfecho en tiempo real tiene mucho mucho margen para actuar antes de que esa persona abandone el hotel.

El tuit a continuación constituye un buen ejemplo:

El componente de sentimiento Topic Wheel

Gracias a este componente de la plataforma Brandwatch Consumer Research, sabemos de un simple vistazo los temas que generan más aversión o que, por el contrario, provocan un sentimiento más positivo entre los consumidores.

Por ejemplo, el Topic Wheel para el hotel Ac Marriot muestra que las instalaciones (“piscina”, “cama”, baño” o la “limpieza”) están generando un sentimiento positivo entre los huéspedes, mientras que el servicio en el “buffet” podría mejorar según piensan otros usuarios.

3. Social NPS

¿Están satisfechos mis clientes? A esa pregunta intenta dar respuesta el Social Net Promoter Score, una clasificación que puntúa del 1 al 10 el nivel de satisfacción de los clientes de una marca.

En el caso del sector hotelero, vimos que predominó el grupo de “detractores” debido a un acontecimiento puntual ocurrido en el NH de Barcelona (España).

Identificar estos usuarios nos permite atender quejas o inconvenientes que los clientes están trasladando en el entorno digital, pero también detectar embajadores de marca que recomiendan activamente nuestros establecimientos o que muestran su bienestar en las instalaciones.

4. RSC: lo que puede revelar la IA

Los clientes demandan, cada vez más, marcas con valores que se impliquen en causas y temas sociales.

Por ejemplo, gracias a la inteligencia artificial (IA) notamos que uno de los picos más destacados en la conversación sobre las marcas hoteleras estudiadas se producía cuando @igualdadanimal hacía una petición al hotel Meliá para que dejara de utilizar en sus establecimientos huevos de gallina enjaulada.

Viendo el apoyo que ha recibido la petición (73 000 personas han firmado hasta la fecha), la empresa puede replantearse si hacer caso a lo que están pidiendo los consumidores en el ámbito online con el fin de mejorar su RSC.

Este es un buen ejemplo de cómo un insight extraído del contexto digital puede convertirse en una acción concreta que redunde en una mejor reputación de marca.

5. Nuevos players: Airbnb

En este informe, hemos estudiado cómo es el desempeño online de nuevos players en el sector como Airbnb o Home Away.

El precio pesó más en la conversación sobre estas marcas que en la referente a los hoteles clásicos.

Saber lo que se habla sobre la competencia (y si el sentimiento es positivo o negativo) nos ofrece ventajas competitivas.

¿Qué está ofreciendo mi competidor que yo estoy dejando de lado? Por el contrario, ¿qué servicios le faltan que yo tengo?

Pero hay mucho más.

Lee nuestro último informe sobre la industria hotelera y sabrás otros insights del sector que también puedes aplicar al tuyo si operas en uno diferente.

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