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Marketing

Publicado 11 octubre 2016

Cómo usar insights de las redes sociales para incrementar la lealtad de tus consumidores

Los insights del mercado permiten a los mercadólogos ser más eficientes, ya que revelan una imagen más nítida sobre sus consumidores.

Los datos que se generan en las redes sociales han revolucionado la manera de hacer marketing. Los insights del mercado permiten a los equipos de marketing ser más eficientes, ya que revelan una imagen más nítida sobre los consumidores.

Esto ha permitido segmentar el mercado de manera más detallada y fijar metas más claras. Ahora es posible llegar eficientemente a tus consumidores cuando sabes quién está comprando, qué otras marcas les gustan y qué contenido consumen. También se pueden conocer sus frustraciones, sus intereses y los productos de los que hablan.

Utiliza insights del mercado para metas a largo plazo

Los insights obtenidos se pueden usar de muchas maneras. Muchos mercadólogos utilizan estos datos para incrementar las ventas a corto plazo. Maximizar el impacto de tu contenido y campañas es una buena práctica, sin embargo no es la mejor manera de aprovechar los recursos disponibles.

Piensa a futuro al usar Insights del mercado

Las metas a corto plazo funcionan bien, ya que actualmente el uso de datos de redes sociales todavía no se ha implementado en todas las marcas e industrias. Los primeros en hacerlo pueden aprovecharse de los beneficios, mientras el resto se pone al día. Sin embargo, con el tiempo, la utilización de grandes volúmenes de datos se convertirá en una práctica universal. Cuando esto suceda, la ventaja competitiva desaparecerá. Es por ello que todas las marcas deben tener visión a futuro.

Las marcas deben pensar en la mejor manera de utilizar los datos que obtienen de las redes sociales. De esta manera les será posible desarrollar estrategias a largo plazo para generar lealtad entre sus consumidores y mejorar el customer experience.

Definición de lealtad de marca

La lealtad de los clientes hacia una marca se puede definir como los consumidores que se mantienen fieles a alguna empresa durante un periodo prolongado. Demuestran su preferencia hacia ésta ya sea por el valor, experiencia o calidad que ofrece la marca a comparación de la competencia. Por lo general, esta lealtad se basa en un vínculo emocional que se ha desarrollado con el paso del tiempo.

La conexión emocional se logra al ofrecer productos de calidad, una excelente experiencia para el consumidor y valor agregado de la marca. Cuando las personas comparan precios, estos factores son importantes.

Definición de insights del mercado

Los verdaderos insights del mercado van más allá de una simple investigación y observaciones. Buscan la manera de generar una nueva forma de entender a los consumidores. Describen una característica de su comportamiento que antes no se conocía para crear oportunidad de negocio e ingresos. Debe ser creíble, accionable y práctica.

Cómo encontrar insights del mercado a través de las redes sociales

Al llevar a cabo investigaciones basadas en información de las redes sociales –con preguntas definidas y una buena metodología– será posible encontrar este tipo de insights. Con ellos se puede lograr incrementar la lealtad del cliente y las ventas.

Por lo general, la mayoría de las personas empiezan a utilizar la inteligencia en redes sociales para tener un registro de ciertas métricas. Un análisis estructurado es la mejor metodología para contestar estas preguntas.

Sin embargo, si lo que te interesa es obtener insights que se puedan transformar en acciones, debes analizar detalladamente los datos. Leer manualmente una muestra de las menciones obtenidas te darán un entendimiento más profundo del origen de las conversaciones.

Lo más recomendable es empezar a investigar y analizar las conversaciones en torno a tu industria o categoría de producto, en lugar de centrarte en tu marca. Recuerda, estás buscando insights del mercado, por lo que las menciones que hablen sobre tu competencia son tan importantes como las que hablen sobre ti.

Las redes sociales son la mejor manera de encontrar Insights del mercado

Una vez que obtengas los datos, asegúrate de que estén limpios. Para ello debes ignorar las menciones irrelevantes utilizando términos de exclusión. Al identificar las principales tendencias y temas, encontrarás insights más allá de lo que ya conocías.

Toma una muestra representativa y al azar de los datos para tener una idea de la información obtenida y crea una o más categorías. De esta manera te será más sencillo segmentar de acuerdo a demografía, sentimiento y demás.

Usa los insights para mejorar la lealtad de tus clientes

Los insights que obtengas durante este proceso deben ser usados no sólo para mejorar la manera en que haces marketing y cómo estructuras tus campañas, también se debe aplicar para generar lealtad de marca. El objetivo principal de este proceso es que tu marca se centre más en sus clientes.

Mejora tu producto

El primer paso para lograrlo es tener un producto confiable y de calidad.

La calidad de lo que ofreces puede ser mejorada al escuchar lo que se dice sobre tu producto y entender qué les gusta y qué no les gusta a tus consumidores.

Los insights del mercado sobre tu industria también te ayudarán a descubrir área de oportunidad.

Mejora tu producto con Insights del mercado

Ofrece el mejor servicio al cliente

La empresa de investigación Access Development reporta que 79% de los clientes se irán con la competencia una semana después de tener una mala experiencia con el servicio al cliente.

Investigaciones también demuestran que quienes reciben interacciones positivas en Twitter afirma estar más satisfechos con la experiencia con la marca. También son más propensos a recomendar a la empresa y pagar más en el futuro.

Construye valor de marca

Las herramientas de escucha social se pueden usar para descubrir las asociaciones de marca que los clientes tienen con tu empresa. Segmentar los datos te ayudará a descubrir temas y los valores que más les important a tus clientes. Podrás dar a conocer estos valores de marca a través de campañas.

Para usar insights de mercado para obtener beneficios a largo plazo, es necesario usar los datos de redes sociales de manera estratégica y poner al cliente primero.

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