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Marketing

Veröffentlicht 8. August 2018

3 einfache Möglichkeiten für besseres Kundenfeedback

Manish Dudharejia, Vorsitzender und Gründer von E2M Solutions, beleuchtet drei Möglichkeiten, wie Marken besseres Kundenfeedback erhalten können.

Viele Unternehmen konzentrieren sich heutzutage auf die Kundenerfahrung. In der heutigen Welt, in der Erfahrungen branchenübergreifend verglichen werden, ist es wirklich eines der einzigen Möglichkeiten, um für die Zielgruppen relevant zu bleiben.

Aus diesem Grund sehen 72% der Unternehmen Verbesserungen in der Kundenerfahrung als ihre Top-Priorität an und 63% verfolgten technologische Investitionen, um das durchzuführen.

Während Technologien der beste Weg sind, um Veränderungen zu implementieren, ist der einzige Weg, um zu wissen, welche Veränderungen durchgeführt werden müssen, das Sammeln von qualitativ hochwertigem Kundenfeedback. Schließlich können Sie nicht etwas reparieren von dem Sie nicht wissen, dass es kaputt ist.

Wirklich wertvolles Feedback von Kunden zu erhalten ist leichter gesagt als getan. Marketer verbringen nun bis zu 80% ihres Tages damit, sich durch Reports und Daten durchzukämpfen, um eine nützliche Erkenntnis zu finden.

Zahlen wie diese zeigen, dass ein einfaches Sammeln von einer riesigen Menge an Feedback nicht ausreichend ist – die Qualität der Daten und die Erkenntnisse daraus, sind die Dinge, die wirklich zählen.

Wie können Sie also die Qualität Ihres Kundenfeedbacks verbessern, um die Informationen zu erhalten, die wichtig und notwendig sind?

1. Offline gehen

Offline-Erfahrungen wie Pop-up-Stores, Guerilla-Marketingmethoden und Events von Marken erfreuen sich wachsender Beliebtheit und helfen Marken dabei, ihre Reichweite drastisch zu erhöhen. Alle Bereiche, von Restaurants über Bekleidungsgeschäften bis zu Kunstausstellungen, haben sich dank Pop-up-Stores in unglaublich einzigartige Kundenerfahrungen verwandelt.

Diese Events sind nicht nur toll für das Marketing – sie können eine erstklassige Chance sein, um aussagekräftige Erkenntnisse über Ihre Kunden und Ihr Geschäft zu erhalten. Fast ein Drittel der Kunden geben an, dass sie schon einmal an einem Pop-up-Event aufgrund der Erfahrung teilgenommen haben und 39% haben es besucht, um einzigartige Produkte und Dienstleistungen zu erhalten, die angeboten wurden. Das bedeutet, dass Kunden, die da hingehen, sehr engagiert und interessiert an dem Unternehmen oder Produkt sind und sich daher perfekt für erstklassiges Feedback eignen.

Stellen Sie während des Offline-Events sicher, dass Ihre Verkaufs- und Marketingteams Möglichkeiten für das Engagement mit Kunden finden. Stellen Sie Fragen, notieren Sie Ihre Meinungen und scheuen Sie sich nicht, nachzufragen, ob Sie Vorschläge für Verbesserungen haben. Sie können auch einen kurzen Fragebogen im Kassenbereich verteilen oder Teilnehmer danach fragen, an einer kurzen Marktforschungsumfrage teilzunehmen.

Behalten Sie im Hinterkopf, dass es für Sie eine Möglichkeit ist, Ihre Kunden in der „natürlichen“ Umgebung zu sehen, eine Möglichkeit, über die Online-Unternehmen nicht verfügen. Holen Sie das Beste heraus und sehen Sie es als eine Chance, in der Sie Ihren Kunden näher kommen und ehrliches Feedback einsammeln können.

2. Scheuen Sie sich nicht Fragen zu stellen

Kundenrezensionen gehören zu den besten Quellen für Feedback, ob diese nun positiv oder negativer Natur sind. Diese Informationen allerdings zu sammeln, ist nicht immer einfach, vor allem, wenn Sie ein neues Unternehmen mit einem noch überschaubaren Kundenstamm sind.

Leider sind Kunden normalerweise nicht motiviert, eine Rezension zu schreiben. Nur 28% hinterlassen eine nach einer positiven Erfahrung, im Gegensatz zu 34% nach einer negativen.

 

Allerdings geben 68% der Kunden an, dass sie Feedback hinterlassen, wenn Sie vom Unternehmen aufgefordert werden. Dies muss nicht über eine komplizierte und lange Marktforschungsumfrage erfolgen – tatsächlich wäre das entmutigend. Etwas einfaches wie Umfragen auf Instagram, eine kurze Befragung per Email oder das Auffordern für eine Sternebewertung mittels eines Onlinebewertungssystems wird Ihnen wahrscheinlich mehr und bessere Ergebnisse liefern.

Seien Sie höflich, üben Sie keinen Druck aus und halten Sie es einfach, schnell und angemessen und Ihre Kunden werden mit viel höherer Wahrscheinlichkeit daran teilnehmen und Ihnen die Art von Feedback liefern, die Sie für Ihre nächsten Schritte benötigen.

3. Auf Ihre Kunden hören und ein Auge auf Branchennews halten

Auch wenn Ihre Marke in relevante Gespräche einsteigen und auf negative Erfahrungen reagieren sollte, kann eine stille Beobachtung des Online-Sentiments ein ausgezeichneter Weg sein, um wertvolles Kundenfeedback zu sammeln. Lesen Sie sich in Foren ein, die für Ihre Branche relevant sind, finden Sie die Themen, die wichtig sind und die Fragen und Schmerzpunkte, die innerhalb Ihres Publikums häufig vorkommen.

Analysesoftware für Online-Gespräche sind ideal, um zu sehen, was Kunden wirklich über Ihre Marke oder Branche sagen. Betrachten Sie die Begriffe, die häufig mit einer Erwähnung über Ihr Unternehmen oder Produkt fallen – sind diese hauptsächlich positiv oder negativ? Durchstöbern Sie diese Nachrichten, um das übergreifende Sentiment rund um Ihre Marke zu identifizieren und Bereiche zu identifizieren, die verbessert werden sollten.

Ihre Kunden reden nicht nur auf Ihrer Website oder eigenen Social Media-Kanälen über Ihre Marke oder Branche. Sie sollten daher nicht die einzige Quelle an Feedback für Sie sein. Werfen Sie einen Blick darauf, was Ihre Zielgruppe außerdem in Ihrer Nische twittert, postet und diskutiert. Mit Social Listening erhalten Sie ein Bild davon, was für Ihre Kunden und potenziellen Kunden wirklich wichtig ist.

Fazit

Um jemanden wirklich zu kennen, müssen Sie zuhören, wie sie über ihre Interessen, Bedenken und Meinungen sprechen. Das Gleiche gilt, wenn Sie Ihre Kunden besser verstehen möchten. Hören Sie zu, was sie zu sagen haben und treten Sie mit ihnen im wirklichen Leben gegenüber, indem Sie Offline-Events veranstalten, um eine Möglichkeit zu schaffen, sofortiges und persönliches Feedback einzuholen. Beginnen Sie die Unterhaltung selbst, indem Sie Fragen stellen, auf die Sie Antworten benötigen. Und zu guter Letzt, treten Sie einen Schritt zurück und hören Sie zu. Beobachten Sie Online-Interaktionen und –Gespräche, vor allem über Ihre Marke, Produkte oder Nischenbranche.

Der einzige Weg, um die Kundenerfahrung Ihrer Marke zu verbessern, ist zu wissen, was Ihre Kunden wollen, was ihnen gefällt und was ihnen nicht gefällt und welche Veränderungen einen positiven Einfluss auf sie haben werden. Indem Sie diesen einfachen Schritten folgen, können Sie sicherstellen, dass das Feedback, welches Sie von Ihren Kunden sammeln, wirklich hilfreich für Sie ist.

 

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