Die Bedeutung der Customer Centricity im Marketing in 2018

Ein großes Thema in diesem Jahr ist die Customer Centricity, genauer gesagt das Liefern eines ausgezeichneten Kundenerlebnisses.

Durch die immer geringere Loyalität der Verbraucher reicht es nicht mehr aus, nur ein gutes Produkt anzubieten. Die Transformation in der Kunden-Marken-Beziehung führt dazu, dass ein Aspekt zunehmend an Bedeutung gewinnt und sich zu einem wertvollen Asset für Marken entwickelt: Dem Kundenerlebnis.

Laut einer Umfrage von Forrester gaben 54 Prozent der befragten Marketer an, dass das Verbessern des Kundenerlebnisses für sie in den nächsten zwölf Monaten von hoher Priorität ist. Als Kundenerlebnis werden alle Erfahrungen betrachtet, die Kunden mit den Produkten/Dienstleistungen eines Unternehmens haben.

You have to start with the customer experience and work backwards to the technology
– Steve Jobs –

Die Customer Centricity

Bei der Customer Centricity geht es darum, bei allen Aktivitäten den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen und so idealerweise die Zufriedenheit und Loyalität zu erhöhen. Ein wichtiger Punkt hier ist zu wissen, welche Wünsche, Bedürfnisse und Frustrationspunkte die Kunden in Bezug auf ihre Produkte oder Dienstleistungen haben. Neben Umfragen und den Insights der Verkaufs- und Kundenbetreuungsteams liefern Social Media-Daten eine sehr wertvolle Quelle.

Mithilfe von Social Listening können demographische Merkmale der Verbraucher untersucht werden, zum Beispiel, welche Interessen sie haben oder über welche Themen sie am häufigsten sprechen.

In diesen Social Media-Gesprächen kann gezielt nach Äußerungen zum Kundenservice oder den Produkten gesucht und so Chancen und Schwächen identifiziert werden. Äußern Online-Nutzer Kaufabsichten, empfehlen sie Produkte konkret weiter oder schreiben sie darüber, zu kündigen oder nie wieder bestellen zu wollen?

Neben den Gesprächen über die eigene Marke lohnt sich auch ein Blick auf die Erwähnungen rund um ihre Wettbewerber. Welche Frustrationspunkte werden geäußert? Über was äußern sich die Social Media User besonders positiv? Verfügen sie zum Beispiel über einen eigenen Kundenservice-Kanal auf Twitter, der aktiv und schnell reagiert?

Die Marketing und Social Listening Trends in 2018

Was wird für den Marketer dieses Jahr besonders wichtig? Sehen Sie sich unsere Webinaraufzeichnung an. Im #BWLunchWebinar behandelten wir folgende Punkte:

• Die Bedeutung der Customer Centricity im Marketing
• Erfolgsmessung in Social Media
• Qualitative Insights finden
  Brandwatch Roadmap – Was kommt als nächstes?