Marketing

Veröffentlicht 7. März 2018

In 5 Schritten die Customer Journey-Strategie verbessern

In unserem neuen Guide werfen wir einen Blick auf die Entwicklung der Customer Journey und wie Marken ein besseres Verständnis darüber erlangen können, wo sich Ihre Kunden im Prozess befinden.

Wie oft am Tag ändern Sie Ihre Meinung?

Wenn Sie im Geschäft vor einem Regal mit 35 verschiedenen Shampoos stehen: wie viele von Ihnen ziehen Sie in Betracht, bevor Sie Ihre finale Entscheidung treffen?

Haben Sie sich jemals gefragt, warum Sie nur drei bis fünf Marken in Betracht ziehen? Was macht diese Marken so besonders?

Nein? Nun, wir haben das getan.

In unserem neuen Guide werfen wir einen Blick auf die Entwicklung der Customer Journey und wie Marken ein besseres Verständnis darüber erlangen können, wo sich Ihre Kunden im Prozess befinden.

Als Konsumenten verfügen wir über immer mehr Informationen und vertrauen Marken immer weniger. Ob Werbung oder Familie und Freunde – Die Menge an Einflüssen, die unsere Entscheidungen beeinflussen, steigt täglich.

Was können Marken gegen die sinkenden Aufmerksamkeitsspannen und zunehmenden Einflüsse unternehmen?

Nun, es fängt mit einem langen Blick in den Spiegel an.

1. Die Marke

Unabhängig in welchem Markt Sie sich aufhalten, bin ich mir ziemlich sicher, dass dieser stark umkämpft ist. Aus der Masse herauszustecken wird immer schwieriger, aber Marken finden neue Wege und Möglichkeiten, um sich nach der modernen Customer Journey auszurichten. Chieu Cao, CMO von Perkbox erklärt:

Heutzutage müssen Sie auch die B2BC-Vorgehensweise berücksichtigen, bei der Sie nicht direkt den Kunden, sondern den letztendlichen Nutzer ansprechen. Das kann sich manchmal als sehr mächtiges Werkzeug herausstellen, um sich vom Wettbewerb abzuheben.

Das ist genau das, was wir bei Perkbox machen. Das Engagement der Mitarbeiter ist ein sehr bewährtes Mittel. Wir schaffen eine andere Betrachtungsweise. Wir treiben den Einfluss von Mitarbeitern voran und diese fordern die Einführung von Perkbox beim Arbeitgeber ein. Indem wir uns auf die Mitarbeiter konzentrieren, gewinnen auch die Arbeitgeber.

Auf diese Art und Weise agieren wir als B2B, da wir uns mit Geschäftsinhabern, Personalabteilungen und Entscheidungsträgern zusammentun, aber erreichen das mithilfe unserer B2C-Marke, da wir uns direkt mit den Nutzern verbinden. Wir konnten so eine aufregende Marke schaffen, eine die Mitarbeiter gerne nutzen. Diese Vorgehensweise war sehr wichtig für unser Wachstum.

Nehmen wir als Beispiel Trader Joe’s. Für alle, die noch nie bei Trader Joe’s waren, kann ich Ihnen sagen, dass es die angenehmste Einkaufserfahrung ist, die Sie jemals haben werden. Sie verschreiben sich dazu, jedem Käufer eine positive Erfahrung zu liefern. Sie stehen für Fragen immer zur Verfügung und verteilen Süßigkeiten, wenn die Schlange vor der Kasse mal etwas länger ist.

Auch wenn es sich nur um ein weiteres Lebensmittelgeschäft handelt, hat sich die Marke einen Raum im Markt geschaffen, indem sie besser sind als alle anderen, vor allem bei einer bestimmten Sache.

2. Personas

Wenn Kunden diejenigen sind, die unsere Produkte oder Dienstleistungen kaufen, dann sollten wir sicherlich versuchen, diese Personen besser zu verstehen oder? Das hört sich einfach an, aber große Marken scheitern immer noch an diesem Schritt des Prozesses.

Das Investieren in personabasiertes Marketing werden Sie nicht bereuen. Konzentrieren Sie sich dabei nicht nur auf Demographien, werfen Sie einen Blick auf die gemeinsamen Werte und Ziele einer jeden Gruppe. Was sind verbreitete Themen, mit denen Ihre Marke sie besser erreichen kann?

Es gibt verschiedene Wege, um an diese Informationen zu gelangen. Sie können zunächst mit ihnen sprechen. Sie können Forschung betreiben, Ihre existierende Datenbank betrachten, Social Intelligence Tools wie Brandwatch Analytics nutzen, um einen besseren (und unvoreingenommenen) Blick auf Ihre Zielkunden und gegenwärtigen Kunden zu erhalten.

3. Erste Erwägung

Marken haben sehr wenig Kontrolle über diese Phase, da diese vor allem vom Kunden gelenkt wird. Wenn ein Bedürfnis oder ein Wunsch beim Kunden besteht, werden sie automatisch eine erste Gruppe an Marken im Kopf haben, die sie in Betracht ziehen.

Diese Gruppe kann bei einer Reihe von Faktoren beeinflusst werden; frühere Erfahrungen, Freunde und Familie, Preis, Zugänglichkeit. Wenn Ihre Marke sich in den letzten zwei Punkten souverän erweist, dann ist die Chance, in diese Gruppe einzutreten, um vieles größer.

4. Aktive Erwägung

Wir befinden uns jetzt in der nächsten Phase. Ihre und einige andere glückliche Marken befinden sich in der engeren Auswahl. Keine Panik, Sie sind darauf vorbereitet.

McKinsey berichtet, dass zwei Drittel aller Marketing-Touchpoints in dieser Phase
kundenfokussiert sind.

Es gibt einige Möglichkeiten, die Sache anzugehen:

Seien Sie sich Ihrer Marke online bewusst

Behalten Sie in Echtzeit im Blick, was Ihre Kunden und alle anderen über Ihre Marke sagen und identifizieren Sie so Chancen oder mögliche Risiken, bevor diese passieren. Produkte wie Brandwatch Vizia ermöglichen einen allzeit bereiten Ansatz für Ihre Kunden und Ihre Marketingaktivitäten.

Pflegen Sie Ihre Website

Ihre Website kann der Wendepunkt sein, dass sich ein potenzieller Kunde in einen tatsächlichen Kunden verwandelt. Daher ist es sehr wichtig, dass Sie sich von der besten Seite zeigen. Stellen Sie sicher, dass alle Elemente auf dem aktuellsten Stand sind und die Besucher Informationen, nach denen sie suchen, einfach finden können.

Investieren Sie in das Influencer Marketing

Um mit Influencer Marketing Erfolge verzeichnen zu können, müssen Marken sicherstellen, dass sich ihr ROI (Return on Investment) auszahlt.

Dieser mag nicht einfach zu messen sein, aber es bringt nichts, viel Geld in Influencer zu investieren, die keinen wirklichen Einfluss auf ihre Zielgruppen haben.

5. Nach dem Kauf

Glückwünsch!

Sie haben einen weiteren Kunden gewonnen, doch manche sagen, dass die schwierige Arbeit hier erst beginnt. Befeuern Sie das Kundenerlebnis, um langfristige Beziehungen zu pflegen und so idealerweise Markenbefürworter zu erschaffen.

Damit diese Strategie erfolgreich sein kann, muss diese im gesamten Unternehmen implementiert werden. Umso schneller die Aktivitäten nach kundenfokussierten Strategien und Entscheidungen ausgerichtet werden, desto schneller kann Ihre Marke die Früchte ernten.

Wenn Sie Ihre Kunden besser kennen, wird es Ihnen leichter fallen, das Kundenerlebnis zu befeuern, indem Sie sie am richtigen Ort zur richtigen Zeit erreichen.

Lesen Sie den Guide für mehr Details, wie Ihre Marke Customer Journey Marketing betreiben kann.

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