Kommunikation – Das wichtigste Tool des Support Teams

Während meiner bisherigen, relativ kurzen Karriere zogen mich besonders Stellen, die mit dem Support von Kunden zu tun hatten, magisch an. Ich arbeitete hierbei in verschiedenen Firmen und in unterschiedlichen Positionen.

Diese Firmen und Abteilungen brillierten besonders hinsichtlich eines Aspektes: exzellente Kommunikation. Dies mag nun zwar für all jene, die in direktem Kontakt mit Kunden stehen, selbstverständlich klingen. Allerdings greift diese Idee viel tiefer, als Kunden einfach nur über das Notwendigste zu informieren.

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Erste Kontaktaufnahme

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Gerade für webbasierte Service-Anbieter wie Brandwatch rückt der Kundenservice immer weiter weg vom Image einer Telefonzentrale, in der Frauen mit Dauerwellen-Frisuren wild verschiedene Stecker austauschen.

Allerdings bleibt folgende Gemeinsamkeit nach wie vor bestehen:
Ein gutes Customer Support Team agiert als Drehscheibe und leitet Probleme, die von Kunden berichtet werden, an alle relevanten Teams weiter. An das Account Management Team, damit diese bei der nächsten Telefon-Konferenz mit dem Kunden auf dem neuesten Stand sind. An das Product und Development Team, damit diese mit Hilfe des Kunden-Feedbacks das Produkt effizienter verbessern können.

Diese Idee, Informationen von und über Kunden intern weiterzuleiten, ist jedoch auf so gut wie alle Teams, die in direktem Kundenkontakt stehen, anwendbar. Sei dies ein Anruf im Call Center, bei dem sich ein Kunde beschwert, dass er ein monatliches Magazin nicht erhalten hat – was an die Membership Abteilung weitergeleitet werden sollte. Oder die Entscheidung der IT-Abteilung eines Unternehmen, bestimmte Richtlinien zu ändern, was auch Auswirkungen auf End-Nutzer hat – worüber so gut wie alle anderen Abteilungen informiert werden sollten. Kommunikation ist von größter Bedeutung, um eine solide Zusammenarbeit zwischen internen Teams gewährleisten und dadurch den Kunden einen überzeugenden und fehlerfreien Support bieten zu können.

In den bisher beschriebenen Szenarien ging der Kommunikationsfluss allerdings immer nur in eine Richtung…

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360-Grad-Feedback

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Das „360-Grad“-Feedback hat sich während der etwa letzten zehn Jahre zu einem sehr gängigen Schlagwort in der Arbeitswelt etabliert. Es bringt auch meine Sichtweise von interner Kommunikation genau auf den Punkt. Einseitige Kommunikation ist nahezu immer ineffizient. Natürlich ist es frustrierend für einen Kunden, wenn er erst das Customer Support Team auf ein Problem aufmerksam macht und sein Account Manager beim nächsten Gespräch nicht darüber Bescheid weiß, so dass er das Ganze nochmals erklären muss.

Die interne Kommunikation muss jedoch nicht an diesem Punkt enden. Auch wenn der Kunde ein sehr informelles Gespräch mit seinem Account Manager hat, beinhalten auch solche Gespräche immer Informationen, die wichtig und interessant für andere Abteilungen sind. Selbst wenn es nur darum geht, dass der Kunde zufrieden mit dem Service des Support Teams war.

Üblicherweise gehen wir alle davon aus, dass wir unsere Arbeit so gut wie möglich machen. Wird dies jedoch durch die Personen bestätigt, auf die es im Endeffekt wirklich ankommt – die Kunden – ist das nicht nur eine schöne Erfahrung, sondern beweist auch, dass die Art und Weise, wie mit der Situation oder dem Problem umgegangen wurde, richtig war. Dadurch können Best Practice Beispiele entwickelt werden, die dann auch in Zukunft für ähnliche Situationen angewendet werden können.

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Mit der Realität mithalten

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Die sich sehr schnell und dauernd ändernde Welt von Social Media sorgt immer wieder für neue Herausforderungen hinsichtlich der Art und Weise wie, die für unsere Kunden so wichtigen, Daten gesammelt und dargestellt werden können.

Ein gutes Beispiel hierfür ist der erst kürzlich entfernte Zugang zur Facebook Graph API. Intern haben wir intensive Recherchen betrieben, um abschätzen zu können, welche Auswirkungen diese API-Änderung auf uns haben wird. Die Ergebnisse dieser Recherchen wurden von unserem Coverage Team fortlaufend intern kommuniziert. Dadurch konnte unser Commercial Team nicht nur ihre tägliche Arbeit auf diese Änderung abstimmen, sondern auch unsere Kunden über deren Auswirkungen informiert halten.

Auch unser Customer Support Team erreichten viele Kunden-Fragen hinsichtlich der Auswirkungen dieser API-Änderung auf ihre Daten. Dank der guten Vorarbeit unserer Developer konnte das Support Team unseren Kunden jedoch selbstsicher Rede und Antwort stehen. Auch wenn die Neuigkeiten nicht immer positiv waren, erlaubte uns der vorbildliche interne Informationsaustausch unsere Kunden davon zu überzeugen, dass wir alles in unserer Macht stehende unternommen haben, um die Auswirkungen der API-Änderung so gering wie möglich zu halten.

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Helfen Sie uns dabei, besser zu werden

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Ich werde diesen Beitrag nun mit einer ziemlich eigennützigen Bitte beenden:
Unsere Kunden haben einen unschätzbar guten Einblick in die Brandwatch Applikation, mit welchem kein noch so gründliches QA-Testen (= internes Testen vor einem Release) mithalten kann. Daher schätzen wir es sehr, wenn uns unsere Kunden Ideen für Verbesserungen und neue Features zukommen lassen. Jedoch ist Feedback zu unserem tollen Produkt nicht das einzige, was wir gerne von unseren Kunden hören würden.

Unser Customer Support Team erreicht ausgezeichnete Zufriedenheitswerte. Die Zufriedenheit unserer Kunden wird auf Grundlage des eingehenden Feedbacks berechnet. Wir würden uns sehr darüber freuen, wenn wir mehr von Ihrem Feedback erhalten würden – auch wenn dies bedeuten würde, dass unsere Zufriedenheitswerte leicht sinken.

Es gibt immer Bereiche, in denen wir uns verbessern können und ich werde persönlich alles dafür tun, um diese bereits intern identifizieren zu können. Allerdings ist ein direktes Feedback von Ihnen, unseren Kunden, die unseren Service direkt erfahren, äußerst wertvoll für uns. Ihr Feedback ermöglicht es uns, jene Bereiche zu verbessern, die auch wirklich relevant für Sie sind und in weiterer Folge zu einem besseren Support Erlebnis für Sie führen.

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Daher wäre es schön, wenn Sie sich das nächste Mal beim Erhalt einer Feedback-E-Mail, die Sie nach Abschluss Ihrer Support-Anfrage erhalten, einen Moment Zeit nehmen könnten und uns wissen lassen, wie zufrieden Sie mit unserem Service waren. Gerade wenn Sie unzufrieden waren, würden wir dies sehr gerne wissen (was hoffentlich nicht der Fall sein wird. :) ).

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