[Report] Brandwatch Customer Experience Report

Welche Branchen und Marken liefern das beste Kundenerlebnis? Welche Faktoren spielen bei positiven oder negativen Erfahrungen die größte Rolle? Diese und mehr Fragen beantworten wir in unserem neuen Report.

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Veröffentlicht 5. März 2015

Research: Wieso die Pharmaindustrie ihre Einstellung zu Social Media ändern sollte

Die Möglichkeiten von Social Listening werden von Pharmaunternehmen immer noch nicht voll ausgeschöpft. Wir zeigen, warum das ein Fehler ist.

Ich, als chronisch Kranke, tweete oft über Rezepte, Medikamente und Nebenwirkungen.

Ich tue das, was Tausende andere online machen – ich diskutiere mit Menschen auf der ganzen Welt, die die selben Medikamente nehmen über Behandlungspläne und beschwere mich über Schwellungen, Blasen und Beulen, die verschiedene Präparate mit sich bringen können.

Pharmamarken würden mich als „engagierten Patienten“ bezeichnen.

Dank des Internets ist der Zugang zu medizinischen Informationen so leicht wie nie und Patienten können sich mit Usern mit ähnlichen Symptomen aus aller Welt austauschen.

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Patienten und die Online-Welt

Heutzutage sind Patienten und medizinisches Fachpersonal Teil eines größeren, vernetzten Ökosystems, in welchem die Sozialen Medien eine Schlüsselquelle darstellen, auf die über verschiedene Endgeräte zugegriffen wird. In den USA zum Beispiel verwalten ein Drittel der Konsumenten ihre Gesundheit selbst und benutzen Social Media, um wichtige Entscheidungen über ihre Gesundheitsvorsorge zu treffen.

Social Media Plattformen ermöglichen einen neuen Weg der Informationsbeschaffung und des Dialogs. Zusätzlich wird über den schnellen und bequemen Austausch mehr über viele Themen geredet.

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Sich online über ein Medikament zu beschweren, dessen Wirkung zu wünschen übrig lässt und für Frust und Verärgerung sorgt, ist wesentlich einfacher, als dies Angesicht zu Angesicht zu tun – vermutlich sehr zum Ärgernis des Herstellers.

Unternehmen wie Dell, Argos, Southwest Airlines und viele andere überbieten sich gegenseitig im Listening- und Reaktions-Management und schrauben so die Erwartungshaltung an Unternehmen immer höher.

Das betrifft nicht nur die direkten Mitstreiter dieser Unternehmen. Die Erwartungshaltung breitet sich über alle Branchen hinweg aus, einschließlich der Pharmaindustrie.


Warum hängt die Pharmaindustrie zurück?

Die Tatsache, dass Pharmaunternehmen auf Social Media nicht so experimentierfreudig sind, wie beispielsweise Fluggesellschaften, ist kein Zufall.

Das ist vor allem in der „Listening ist Haftung“-Einstellung begründet, wenn unerwünschte Ereignisse (UE) in einem stark geregelten Umfeld berichtet werden. Außerdem bestehen Zweifel, wie der ROI solcher Aktionen gemessen werden kann.

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Viele Pharmaunternehmen befürchten, wenn sie sich an Gesprächen auf Social Media beteiligen, wird dies die Zahl an negativen Erfahrungsäußerungen in die Höhe treiben und sie sähen sich gezwungen, Untersuchungen einzuleiten, die kostspielig und rufschädigend sein können.

Diese Bedenken werden durch die Tatsache verstärkt, dass z. B. gegenwärtige Regulierungen und Guidelines von der FDA in den USA (und ABPI aus UK) darin versagen, klare Richtlinien bereitzustellen, wie UEs (unerwünschte Ereignisse) aus Sozialen Netzwerken begutachtet werden sollten.


Die Vorteile überwiegen

Bei einer umfangreichen Recherche zusammen mit PharmiWeb Solutions konnten wir herausfinden, dass das Reporting von unerwünschten Ereignissen auf Social Media für Pharmaunternehmen selten ein Problem darstellt – die Gründe dazu haben wir ausführlich in unserem kostenlosen Whitepaper „Social Listening for the Pharamaceutical Industry“ aufgeführt.

In dieser Untersuchung analysierten wir die Online-Gespräche über Diabetes (eines der Behandlungsgebiete mit dem höchsten Gesprächsvolumen) näher. Die Resultate wurden ausgelesen, protokolliert und kategorisiert. Daraus konnten Empfehlungen erstellt werden.

So konnten wir herausfinden, dass es eine Variation an Anwendungsfällen für Social Listening in diesem Sektor gibt, einschließlich für Recherchezwecke, Kampagnentracking, frühzeitiges Identifizieren von Markttrends und Konsumenteninsights.

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Darauffolgend erstellten wir zusammen mit PharmiWeb ein Konzept, die unsere innovative Social Media Analytics Plattform mit den sektorspezifischen Insights und strategischen Marketingempfehlungen von PharmiWeb verbindet.

Das Ergebnis ist eine hochspezialisierte Lösung, die Pharmaunternehmen dabei helfen kann, mit anderen Branchen mitzuhalten.

Mehr Informationen über Social Listening in der Pharmaindustrie, einschließlich konkreter Use-Cases, und wie Sie Social Listening erfolgreich als Unternehmen nutzen können, finden Sie in unserem kostenlosen Whitepaper (in englischer Sprache).

Now you know.

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