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Veröffentlicht 9. September 2021
Viele nutzten Streamingplattformen, um sich während der Pandemie Zuhause die Zeit zu vertreiben und probierten neue Angebote aus.
Während Nutzer und Nutzerinnen viel Auswahl haben, bedeutet das für Streaming-Anbieter ein harter Kampf um Marktanteile.
Aus diesem Grund sehen wir uns in diesem Artikel genauer an, welche Beschwerden Verbraucher und Verbraucherinnen von Streaming-Plattformen online äußern. Das Analysieren dieser kritischen Gespräche kann einen Hinweis darauf liefern, welche Features oder welche Inhalte fehlen, die dazu führen könnten, dass Kund:innen kündigen.
Um diese Kritikpunkte zu finden, erstellten wir Suchanfragen für Erwähnungen mit Phrasen wie „I hate when“ oder „annoying when“ in der Nähe von bekannten Streaming-Anbietern. Wir betrachteten öffentlich zugängliche Social Media Posts (Retweets ausgeschlossne), Blogs, Foren usw. von Januar 2020 bis Juni 2021. Die Suchanfrage ergab 7.000 Erwähnungen.
Wir brachen diese dann in die am häufigsten verwendeten Wörter und Phrasen herunter, um die häufigsten Beschwerden identifizieren zu können.
Welche Punkte werden am häufigsten kritisiert? Hier kommt einen Liste mit „Luxusproblemen“, die in den Daten auftauchten.
Werbespots sind selten beliebt, vor allem wenn sie zwischen einem und der Lieblingssendung stehen.
Wir konnten eine Reihe von Beschwerden sehen, die sich nicht nur negativ über die Ausstrahlung von Werbespots äußerten. Für die einen ist es der Ton, vor allem, wenn die Lautstärke zu laut ist. Für die anderen ist es die Interaktion mit dem Werbespot, von der sie genervt sind. Oft müssen Zuschauer:innen die Fernbedienung benutzen, um den Spot schneller überspringen zu können.
Diese Beschwerden beziehen sich darauf, wenn Nutzer:innen entdecken, dass eine Serie, die sie ansehen möchten, bei ihrem Streaming-Anbieter angeboten wird, aber nicht alle Staffeln verfügbar sind oder wenn bestimmte Folgen nicht in der richtigen Reihenfolge gelistet werden.
Das ist eine knifflige Lage für die Streaming-Plattformen: Ist es besser, nur die Hälfte der Staffeln einer Serie anzubieten und womöglich Nutzer:innen damit zu verärgern oder die Serie gar nicht anzubieten?
Es ist immer schade, wenn die eigene Lieblingsserie abgesetzt wird und viele Fans äußern ihre negativen Gefühle dann auch online.
Diese Beschwerden waren in der Vergangenheit in manchen Fällen erfolgreich und der Aufschrei von Fans hat zugeführt, dass Entertainment-Unternehmen ihre Entscheidung zurückzogen.
Falsche, fehlende oder ungenügende Untertitel sind für viele eine großers Ärgernis.
Beschwerden nannten unter anderem:
Probleme mit Untertiteln sind lösbare Probleme und können dabei helfen, dass mehr Menschen Streaming-Services nutzen können.
Wurden Sie jemals von einer Streaming-Plattform gefragt, ob Sie die Serie noch ansehen, nur um festzustellen, dass Sie Ihre Fernbedienung nicht finden können oder sie sich am anderen Ende des Zimmers befindet? Es zeigt sich, dass Nutzer:innen diesen Umstand als ärgerlich empfinden.
Das Verlegen der Fernbedienung ist nicht die Schuld der Streaming-Anbieter, aber möglicherweise gäbe es hier Alternativen, wie Sprachbefehle, die angeboten werden könnten.
Für große Verärgerung sorgt, wenn Streaming-Anbieter bestimmte Serien oder Filme von ihrer Plattform nehmen. Nutzer:innen waren vor allem davon genervt, wenn sie Serien oder Filme entdeckten, die sie sehen wollten, aber dann herausfanden, dass diese nicht mehr verfügbar sind.
Eine Möglichkeit für Streaming-Anbieter wäre, Filme oder Serien, die bald entfernt werden, entsprechend zu markieren, damit keine falschen Erwartungen geweckt werden.
In dieser Liste können wir viele Beschwerden sehen, die sich um die Inhalte der Streaming-Anbieter drehen (fehlende, entfernte oder abgesetzte Serien und Filme). Das macht Sinn: Ein Streaming-Anbieter ist nur so gut wie die Inhalte, die er bietet.
Allerdings ist die User Experience auch ein wichtiger Faktor, damit Kunden und Kundinnen ihre Abos behalten. Vielfältige Bedienmöglichkeiten und einfach zu navigierende Oberflächen sind toll, aber die Grundlagen, wie z. B. Untertitel, zu beherrschen, sind auch sehr wichtig.
Die vorgestellten Beschwerden liefern natürlich nur einen allgemeinen Überblick über häufigsten Kritikpunkte zu bekannten Streaming-Anbietern. Jeder Service ist einzigartig und zu verstehen, was Nutzer und Nutzerinnen lieben und hassen, kann Streaming-Plattformen dabei helfen, die Loyalität der Kund:innen zu erhöhen.
Diese Daten erschienen ursprünglich im Brandwatch Bulletin. Wenn Sie mehr Insights erhalten möchten, können Sie sich hier kostenlos anmelden und erhalten diese direkt in Ihr Postfach (in englischer Sprache).
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