Neue Studie: Diese Marken und Branchen liefern das beste Kundenerlebnis 2021

Über Marke in der Entertainment-Branche, Hotelwesen und Automobilbereich wurde am positivsten gesprochen. Die Gespräche über Unternehmen in den Branchen Fluggesellschaften, Pharma, Gesundheitswesen, Energie und Telekommunikation sind eher negativ. Hier ist anzumerken, dass manche Branchen mit einem höheren Bedarf an Kundenservice, wie z. B. Fluggesellschaften, mehr negative Erwähnungen erhalten als andere.

Einige Branchen hatten es seit Ausbruch der Pandemie leichter als andere Branchen. Dazu gehört die Entertainment-Branche. Dadurch, dass viele Menschen mehr Zeit Zuhause verbrachten, stieg auch der Bedarf nach Unterhaltung, z. B. in Form von Streaming-Anbietern oder Consumer Tech. Entertainment-Marken erhielten außerdem im Vergleich zu den Marken aus den anderen Branchen die meisten Gespräche von Verbrauchern, die Freude ausdrückten. Verbraucher reden online über ihre Lieblingsserien oder teilen ihre Musik-Playlisten.

In den Gesprächen über Entertainment-Marken fanden sich auch viele Gespräche, die traurige Emotionen ausdrückten. Das zeigt zum einen, dass Verbraucher sehr emotional über neue Serien, Musik oder Konsolen sprechen und es zeigt zum anderen, dass traurige Erwähnungen nicht automatisch etwas Negatives sind. In den traurigen Gesprächen äußern sich Verbraucher vor allem darüber, dass sie sehnsüchtig auf die nächste Staffel einer Serie warten oder dass bestimmte Lieder starke Emotionen auslösen.