Was Kunden wollen – Sessionrückblick vom MonitoringCamp

Wie schnell wird ein Feedback im Social Web erwartet? Wünscht sich der Kunde wirklich innerhalb weniger Minuten eine Reaktion? Dieses Thema haben wir auf dem MonitoringCamp im Rahmen einer Session diskutiert.

Mithilfe von Social Media Monitoring bekommen Firmen hautnah mit, wenn ihre (potenziellen) Kunden nach Antworten im Social Web suchen oder sich zu Produkten und Dienstleistungen äußern. Die betroffenen Abteilungen werden durch ein professionell aufgesetztes Monitoring– und Alertsystem nahezu in Echtzeit über Social Mentions dieser Art informiert und können zeitnah reagieren. Die technischen Voraussetzungen für eine gute Kunden- und Interessentenbindung im Social Web sind also gegeben.

Eine aktuelle Studie von Edison Research / Convince & Convert liefert entsprechende Zahlen, dass Marken diese Möglichkeiten auch wahrnehmen und Anfragen in Windeseile beantworten sollten. Bereits 9% aller Interessenten und Kunden wünschen sich eine Reaktion innerhalb von fünf Minuten. Nur 33% geben sich damit zufrieden wenn das Unternehmen wenige Tage später Kontakt mit ihnen aufnimmt.

Quelle: Edison Research, Convince & Convert

Wie haben sich Kundenerwartungen verändert?

Der anhaltende Siegeszug von Smartphones, Tablets & Co. und die damit einhergehende „always on“ Kultur wird die gewünschten Reaktionszeiten künftig noch wesentlich kürzer werden lassen. Denn eine Twitter-Antwort, die erst innerhalb von ein bis zwei Tagen erfolgt, kommt einem inzwischen schon komisch vor, oder?

Diese Frage wurde mit den Teilnehmern der MonitoringCamp Session „Kundenerwartungen im Social Web“ rege diskutiert. Grundsätzlich waren sich alle einig darüber, dass Social Media höhere Erwartungshaltungen hinsichtlich Reaktionsgeschwindigkeit von Unternehmen bedingt. Und dass es nicht nur heißt „Content ist King“, sondern auch „Schnelligkeit ist King“. Aber wie so oft beim MonitoringCamp fiel auch in dieser Session mehrfach der Satz „Es kommt darauf an.“.

Gibt eine optimale Reaktionsgeschwindigkeit?

Es gibt keine „optimale Reaktionsgeschwindigkeit“, die über alle Branchen und alle Kanäle hinweg gilt. Möchte ein Fahrgast beispielsweise wissen, welche Alternativen ihm bei einer Zugverspätung zur Verfügung stehen, erwartet er bei einem Tweet an @db_bahn umgehend eine Antwort. Alle Reaktionen, die länger als wenige Minuten dauern, wären nicht zielführend, denn im Zweifelsfall ist der passende Anschlusszug bis dahin schon über alle Berge. Jeder, der es selbst einmal ausprobiert hat, hat sicherlich die Erfahrung gemacht, dass @db_bahn innerhalb weniger Minuten reagiert.

Es gibt aber auch Beispiele, bei denen ein umgehendes Feedback nicht zwingend erforderlich ist. Damit ist auch die Erwartungshaltung an die Reaktionsgeschwindigkeit geringer. Habe ich mir beispielsweise eine neue Kamera gekauft und habe eine Frage zu einem passenden Objektiv, muss die Antwort nicht am Sonntag erfolgen, sondern kann auch bis Montag warten.

Ist 24/7 ein Muss?

Wichtig ist natürlich auch immer, was ein Unternehmen seinen (potenziellen) Kunden gegenüber kommuniziert. Wenn 24/7 versprochen wird, dann muss auch 24/7 gewährleistet werden. Dieses Versprechen kann jedoch in der Realität nur selten gehalten werden. Denn in vielen Firmen gibt es noch „den einen Social Media Verantwortlichen“, der sich um die Kommunikation auf Facebook, Twitter & Co. kümmert. Und dass der nicht 24 Stunden am Tag zur Verfügung stehen und auf jeden Kommentar innerhalb von fünf Minuten antworten kann, versteht sich von alleine.

Wie viele Twitter-Kanäle pro Firma sind sinnvoll?

Heiß diskutiert wurde ebenso, ob ein Unternehmen mehrere Twitter-Kanäle für mehrere Anlässe anbieten sollte – also beispielsweise eine Aufsplittung der Kanäle nach News, Kundenservice, Produkten. Eine kürzlich durchgeführte Untersuchung von Brandwatch hat ergeben, dass bereits ein Drittel von 258 weltweit führenden Marken über mehrere Twitter-Kanäle verfügt. Das sind 5x mehr als noch im letzten Jahr. Der Trend geht zum Zweit- oder sogar zum Dritt-Twitter-Kanal.

Viele Session-Teilnehmer können diese Entwicklung jedoch nicht gutheißen und plädieren eher für einen zentralen Kanal, um die Kunden nicht mit verschiedensten Twitter-Handles zu verwirren. Wie Christine Heller in ihrem Blogbeitrag bereits schrieb, ist „dem Kunden Grunde die Ausrichtung eines Kanals doch egal. Er/Sie hat eine Frage oder ein Anliegen und möchte sich mitteilen.“

Letztendlich geht es darum, dass der Kunde nicht lange suchen muss, an welchen Kanal er sein Anliegen am besten richtet. Idealerweise sollte laut den Stimmen diverser Session-Teilnehmer ein Kanal im Fokus stehen, der auch entsprechend kommuniziert wird. Der Rest sollte hinter den Kulissen des Unternehmens abgewickelt werden. Der größtmöglichen Einfachheit für den Kunden muss ein ausgeklügeltes Prozess- und Workflow-Management auf Unternehmensseite gegenüber stehen. Nur so kann sichergestellt werden, dass der Kunde innerhalb einer kurzen Zeit eine Antwort von der passenden Abteilung / Ansprechpartner erhält.

Selbstverständlich gibt es auch Fälle, in denen mehrere Twitter-Accounts durchaus Sinn machen. So beispielsweise bei einem Großkonzern mit mehreren namhaften Marken, die alle einen eigenen Kundenservice haben, oder bei einem TV-Sender mit verschiedensten Shows. In diesen Fällen freut sich der Kunde, wenn er auf der jeweiligen Marken- oder Sendungsebene kommunizieren kann. Es kommt also auch hier darauf an, was für den Kunden jeweils der einfachste und sinnvollste Weg ist – so das Fazit dieser Runde.

Werden Kunden umerzogen?

Interessant ist auch die Entwicklung, dass Kunden – ob bewusst oder unbewusst – zur Nutzung von Social Media Kanälen für den Kundenservice erzogen werden. Bei einigen Unternehmen hat man beispielsweise die Wahl, ob man einen erheblichen Teil seiner kostbaren Zeit in einer Warteschleife verbringt oder schnell einen Tweet absetzt, auf den man im besten Fall innerhalb weniger Minuten eine Antwort bekommt. Mein Lieblingsbeispiel hierzu ist @Telekom_hilft, der Support-Twitterkanal der Deutschen Telekom. Anstatt mich minutenlang durch diverse Hotline-Menüs zu klicken, nutze ich lieber die Einfachheit eines Tweets, auf den auch entsprechend schnell reagiert wird. Und während in Deutschland oft noch Service-Nummern auf Plakaten kommuniziert werden, sieht man im Lande unserer Brandwatch-Mutter (U.K.) mehr und mehr Twitter-Handles anstatt einer Telefonnummer für Service-Anfragen jeglicher Art…

 

Alles in allem fand ich die Gespräche in dieser Session äußerst spannend und möchte mich noch einmal herzlich bei allen Teilnehmern für die rege Diskussion bedanken. Falls ich etwas vergessen haben sollte, freue ich mich natürlich über Kommentare im Blog.

 

—
Session-Material: Präsentation zu Kundenerwartungen