Una guía definitiva para el seguimiento de los KPI de las redes sociales.
Por Veena Ramakrishnan26 mayo 2022
Masterclass de Brandwatch, 30 de mayo en hotel RIU
Publicado 12 enero 2023
Demostrar tu valor a los clientes potenciales en internet puede ser difícil.
Al no poder tener tu producto en las manos o conocer a tus empleados cara a cara, a los clientes les puede resultar difícil decidir si merece la pena comprar lo que ofreces.
Sin embargo, los clientes se fían de la reputación. Preguntarán a sus amigos sobre tu marca o, en su defecto, revisan las opiniones y reseñas de otros consumidores.
Hemos recopilado una lista con formas de conseguir más opiniones positivas para tu negocio. Así, podrás reforzar tu reputación, aumentar la satisfacción de tus clientes e incrementar tus ventas.
Hay que empezar con una base firme. Un gran error que cometen muchas marcas es no elegir la ubicación adecuada para colocar las valoraciones o repartirlas por muchos sitios diferentes. Esto puede dar lugar a una presencia débil, ya que las opiniones tienen más fuerza en grandes cantidades.
Empieza por averiguar dónde quieres que tus clientes dejen reseñas sobre tu negocio. A continuación, tienes algunas plataformas fiables de opiniones sobre marcas.
Si tu negocio está registrado en Google, la función de opiniones incorporada es un punto de partida perfecto para recopilar opiniones de los clientes. De esta forma, las valoraciones se mostrarán siempre que alguien busque tu empresa, lo que ofrece una respuesta inmediata a la reputación de tu marca.
Trustpilot es una de las plataformas de opiniones más antiguas y está repleta de feedback útil sobre todo tipo de marcas.
Cada mes se publican casi un millón de valoraciones nuevas en la plataforma, lo que demuestra que tiene una base de datos de usuarios activa. Además, cuenta con una función integrada para incluir valoraciones con estrellas en correos electrónicos y en webs para mostrar las mejores opiniones.
Tripadvisor es la principal plataforma de reseñas de restaurantes, experiencias de viaje y negocios hoteleros. Recientemente, el número total de opiniones y reseñas de usuarios de Tripadvisor ha alcanzado alrededor de los mil millones. Es un lugar de visita obligada para quienes buscan nuevas experiencias.
Además de tener información, fotos y reseñas de negocios locales, Yelp ofrece una plataforma local única para que los consumidores descubran, conecten y hagan transacciones con empresas locales de todos los tamaños. Yelp también facilita la solicitud de presupuestos y las reservas.
Si vendes productos en Amazon, eBay u otras plataformas, usar la función nativa de opiniones es tu mejor opción. Funcionan como una ventanilla única perfecta para que los clientes decidan qué producto comprar.
Contar con una página de opiniones sólida, supervisada con regularidad y a la que puedas dirigir a los clientes proporcionará un punto de partida claro para aumentar las valoraciones positivas. Por lo tanto, empieza por decidir dónde recopilar las reseñas para empezar de la forma correcta.
Después de decidir dónde vas a recopilar las valoraciones, tienes que facilitar a los clientes que las dejen. Cuanto más fácil sea mostrar apoyo a tu marca, más probable será que la gente deje una reseña.
Coloca tu página de opiniones por todas partes. Ponla en la parte inferior de tu web y publícala en tus redes sociales. Además, no olvides compartir tus opiniones favoritas con clientes potenciales.
Recuerda invitar a la gente a que deje una reseña. Envía correos electrónicos de seguimiento, añade el recordatorio a tu proceso de ventas y en tu embalaje e, incluso, haz que tus empleados pregunten al final de una llamada con un cliente satisfecho. Cuantas más veces lo pidas, más opiniones positivas obtendrás.
Los errores son inevitables en los negocios, así que no huyas de ellos. Si el pedido de alguien se pierde en el reparto o se comete un error, debes ofrecer a los clientes una forma sencilla de resolver el problema.
Muchas opiniones negativas se deben a que el cliente no tiene otra salida para resolver un problema o porque lleva demasiado tiempo sin resolverse. Es mucho más probable que obtengas opiniones positivas online si trabajas en ofrecer un buen servicio de atención al cliente.
Un buen primer paso para mejorar este servicio es echar la vista atrás y aprender de las críticas negativas previas. Así, podrás cambiar la forma de enfocar tu servicio de atención al cliente. Por ejemplo, puedes añadir una función de chat en la web o contratar a más personal de atención al cliente para reducir los tiempos de espera.
Si apaciguas a los consumidores y vas más allá, es probable que el número de valoraciones positivas de los clientes aumente.
Independientemente de la plataforma en la que se encuentren tus reseñas, es importante que sea una conversación recíproca. Los consumidores quieren sentir que se les escucha. Las plataformas de valoraciones no solo sirven para que los clientes comenten sus experiencias, sino también para que las empresas respondan, ofrezcan sugerencias o, simplemente, agradezcan el feedback.
Teniendo esto en cuenta, asegúrate de que responder a las opiniones con regularidad, idealmente a diario, forme parte de tu proceso. Cuanto más rápido respondas, más probabilidades tendrás de influir en el cliente que ha dejado la valoración.
A menudo, una parte intimidante del proceso son las críticas negativas. Es inevitable que haya un pequeño número de clientes difíciles de complacer, pero con el proceso adecuado podrás apaciguar las preocupaciones de los consumidores al instante y, posiblemente, incluso conseguir que eliminen o cambien su opinión.
Empieza por asegurarte de responder a una valoración negativa lo antes posible. Ofrece una solución e intenta ponerte en contacto con el cliente por otros medios para comprender y resolver el problema.
Al responder a todas las opiniones, demuestras a los clientes potenciales que eres receptivo y que, en caso de que se produzca, reconocerás cualquier problema de inmediato.
Aumenta las opiniones positivas online analizando los resultados de forma regular. Productos como Brandwatch ofrecen una forma sencilla de recopilar opiniones, analizar el rendimiento de productos y marcas y establecer objetivos para mejorar la identidad de tu marca a lo largo del tiempo.
Si analizas tus valoraciones con regularidad, podrás estar al tanto de cualquier tendencia, problema u oportunidad que surja en tu plataforma de opiniones. Así, puedes mejorar activamente la experiencia de servicio al cliente, tus productos y tu marca basándote en feedback directo.
En Brandwatch, puedes analizar tu clasificación por estrellas y la distribución del sentimiento a lo largo del tiempo e, incluso, ver qué temas se discuten con más frecuencia. Con esta información, puedes mejorar tus servicios allí donde es más necesario.
Haz clic aquí para obtener más información sobre cómo Brandwatch puede ayudarte a conseguir más opiniones positivas para tu marca y tus productos.
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