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Marketing

Publicado 16 agosto 2018

Consejos que puedes aplicar cuando notas que cambia el sentimiento de tus clientes

Analizar el sentimiento hacia tu marca implica utilizar los insights disponibles para proveer de mejores experiencias a tus clientes actuales y futuros.

Antes de que llegara Internet, entender qué sentían los clientes (actuales o potenciales) sobre un producto, servicio o industria, era un proceso increíblemente engorroso.

Por lo general implicaba enviar encuestas manualmente o salir a la calle y preguntar a la gente. Hoy en día, la mayoría de ese “pesado” trabajo se realiza de forma automática.

Pero incluso con todos los avances en áreas como las plataformas de reseñas online, las redes sociales o el análisis del Big Data, entender cómo utilizar el análisis de sentimiento para mejorar los resultados sigue siendo una tarea complicada.

En esta publicación daremos algunos consejos sobre cómo encontrar menciones positivas y negativas de tu marca, productos o industria y cómo actuar cuando encuentres patrones en toda esa conversación.

Conoce qué frases buscar

Para empezar, hablemos sobre cómo encontrar comentarios positivos y negativos.

En términos de análisis de sentimiento, para obtener una buena perspectiva, necesitas saber cómo la gente está utilizando ciertas palabras o frases clave  para indicar interés o insatisfacción con tu marca, campaña o promoción.

Las palabras clave que estás buscando pueden ser específicas de la industria o del producto. Digamos que trabajas en el sector de los videojuegos: describir algo como “sick” significa algo muy diferente en ese nicho que si trabajas en la industria farmacéutica, por ejemplo.

Un conocimiento sólido del idioma que le interesa a tu empresa puede ayudar a potenciar tu análisis de sentimiento. Si estás usando una herramienta de escucha social como Brandwatch para monitorizar los comentarios online, podrás aprovecharte de la categorización de sentimientos de forma automática, así como de sus propias reglas personalizadas, para obtener una imagen más precisa de cómo se sienten tus clientes.

Recuerda, se trata de obtener una imagen certera de cómo se siente la gente; no significa necesariamente que vayan a comprar más, aunque puede ser. El hecho de que haya muchas palabras positivas en torno a los automóviles de lujo o las marcas de ropa no quiere decir que las ventas vayan a aumentar.

Y, por supuesto, también hay muchas otras formas de controlar el feedback de los clientes.

Encuentra patrones y aplícalos

Cuando compruebas el sentimiento hacia tu negocio, básicamente lo que tienes que hacer es identificar patrones y leer entre líneas. Para encontrar patrones interesantes y actualizados sobre cómo se sienten tus clientes, necesitas llevar a cabo una rutina de trabajo que trate de encontrar siempre nuevo feedback.

Encontrar temas recurrentes en la opinión del cliente te dará una mejor idea de los aspectos positivos y negativos de tu negocio o de tu producto. Estos pueden indicar el nivel de confianza que conceden las personas a tu marca y la probabilidad de que lleven a cabo una recomendación.

En tu búsqueda de patrones, considera estas preguntas:

  • ¿Qué palabras se usan comúnmente para describir experiencias en torno a tu oferta?
  • ¿Hay algún problema que mencionen varias personas en sus comentarios?
  • ¿Qué cosas gustan más a los usuarios?
  • ¿Qué afecta más a las personas que dejan reseñas negativas?

Las respuestas a estas preguntas pueden ayudarte a definir mejor tu estrategia de marketing. Aunque todas las respuestas a estas cuestiones sean positivas, siempre se puede mejorar. Tenlo en cuenta :)

Intenta mejorar independientemente del sentimiento

A veces, la acción que debes llevar a cabo cuando has recibido feedback negativo es obvia. Si tu análisis de sentimiento revela que varias personas tienen problemas para actualizar su software, esto ya te indica lo que debes solucionar. En ese ejemplo resulta sencillo. Si notas un aumento repentino en las menciones negativas o recibes una alerta sobre un problema serio, tal vez relacionado con la seguridad, debes asegurarte de que la solución sea rápida y adecuada.

Mientras tanto, una actitud complaciente cuando recibes un sentimiento muy positivo tampoco es lo ideal. En lugar de disfrutar de esa ola de positividad, recuerda que siempre se pueden aplicar mejoras. Ten en cuenta que las personas pueden ser positivas contando una experiencia pero también pueden guardar silencio respecto a otras cuestiones. Esta podría ser una buena oportunidad para deleitar aún más a tus clientes.

También puedes tomar en cuenta menciones positivas y mejorar aún más las experiencias de esos usuarios. Supongamos que regentas una empresa de suministro de productos para piscinas y tu oferta va desde soluciones químicas para la limpieza de las mismas hasta divertidos juguetes flotantes.

Observas en ese caso un aumento de las personas que tuitean lo buenos que son esos juguetes flotantes. ¿Por qué no los destacas en tu sitio web para que otros compradores puedan encontrarlos de forma más sencilla una vez que han leído una recomendación?

Para obtener un mayor rendimiento de las menciones positivas, puedes usar contenido generado por el usuario y compartirlo en tus redes sociales o en tu sitio web. Así, mostrarás cómo les gusta el producto a tus clientes y cómo lo utilizan en la vida real.

Conclusión

Las redes sociales son uno de los mejores lugares para obtener opiniones reales de las personas que se relacionan con tu marca o productos. Saber cómo se siente la gente en un entorno objetivo puede ser una excelente manera de saber qué partes de tu negocio están funcionando muy bien y, por supuesto, para detectar aquellas que no lo están haciendo tanto.

Lo más probable es que tus clientes te digan todo lo que necesitas saber para mejorar tu negocio. Mediante la recopilación de este feedback, puedes saber cómo brindar una mejor experiencia al cliente.

Establece qué buscas realmente, qué tienes que hacer para encontrarlo y qué harás una vez lo tengas.

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