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Marketing

Publicado 23 julio 2018

Tres vías de mejorar tu feedback con los clientes

El presidente y fundador de E2M Solutions, Manish Dudharejia, habla sobre tres acciones que pueden llevar a cabo las marcas para mejorar su feedback con los clientes.

Parece que todas las empresas se centran hoy en día en mejorar la experiencia del cliente. En el mundo actual, donde las experiencias se comparan entre industrias, resulta una de las únicas formas que tienen las marcas de ser relevantes para su público.

Por esta razón, el 72% de las empresas han hecho de las innovaciones de CX (customer experience) su principal prioridad y el 63% han realizado inversiones tecnológicas en este sentido.

Si bien la tecnología es sin duda la mejor manera de implementar cambios, la única forma de saber qué cambios realizar es mediante la recopilación de feedback.

Después de todo, no se puede arreglar algo si no se sabe que está roto.

Reunir comentarios verdaderamente valiosos de los clientes es algo más fácil de decir que de hacer. Los profesionales del marketing invierten hasta el 80% de su día revisando informes y datos solo para encontrar una vía fácil de hacerlo.

Números como este muestran que reunir un montón de feedback no es suficiente: la calidad de los datos y las ideas derivadas de ellos, o insights, importan especialmente.

Entonces, ¿cómo puede mejorar la calidad del feedback de tus clientes?

1.Experiencias offline

Las experiencias offline como las tiendas efímeras (pop up), los métodos de marketing de guerrilla y los eventos de marca se han popularizado especialmente para que las marcas aumenten su alcance.

Restaurantes, tiendas de ropa y exposiciones de arte se han transformado en espacios donde ofrecer experiencias de cliente realmente únicas.

Estos eventos no solo son excelentes para el marketing: pueden ser una buena oportunidad para recopilar información valiosa sobre los clientes y el negocio.

Casi un tercio de los clientes dicen haber asistido a un evento o tienda pop up para disfrutar de una experiencia, y el 39% asegura que ha sido por los productos o servicios únicos que se ofrecían durante el mismo.

Esto significa que los clientes que viajan ya están muy interesados ​​en el negocio o en el producto, con lo cual son los candidatos perfectos para aportar feedback.

Durante un evento offline, asegúrate de que tu equipo de ventas y marketing busca activamente oportunidades de participación con los clientes.

Haz preguntas, anota tus opiniones y no temas conocer aspectos negativos o posibles sugerencias. Incluso puedes incluir un breve cuestionario o pedir a los asistentes que participen en una breve encuesta de investigación de mercado.

Recuerda, éste es un momento ideal para ver a tus clientes en un entorno “natural”, algo que muchas empresas online en particular no tienen la oportunidad de hacer.

Aprovecha al máximo para acercarte a tus clientes y recopilar comentarios lo más honestos posibles.

2. No tengas miedo a preguntar

El feedback de los clientes es uno de los mejores recursos para obtener puntos de vista diferentes, ya sean positivos o negativos. Pero recopilar esta información no siempre es lo más fácil, especialmente cuando se trata de una empresa nueva con un número limitado de clientes.

Desafortunadamente, los clientes no dejan naturalmente una opinión, o muy pocos. Solo el 28% lo hará después de tener una experiencia positiva, en oposición al 34% que lo hará si su experiencia fue negativa.

 

Sin embargo, el 68% de los clientes afirman que dejarían un comentario o feedback en caso de ser preguntados. Esto no tiene por qué ser un proceso complejo o un largo estudio de mercado. De hecho, se desaconseja.

Algo tan simple como una encuesta en Instagram, una breve encuesta por correo electrónico o una solicitud de feedback con la calificación de estrellas ofrecerán probablemente mejores resultados.

Sé cortés, no insistente, y hazlo simple, rápido y lógico para que tus clientes participen y la retroalimentación sea lo más positiva posible.

3. Escucha a tus clientes y las noticias sobre tu industria

Aunque tu marca debe participar en conversaciones relevantes y responder a experiencias negativas, hacer una pequeña observación silenciosa del sentimiento online puede ser una excelente manera de reunir valioso feedback de los consumidores.

Intenta leer en foros relacionados con tu industria y ten en cuenta los temas que son importantes, cualquier pregunta y también los puntos débiles que pueden mejorarse de cara a la audiencia.

El software de análisis de conversación online es ideal para ver lo que los clientes dicen realmente sobre tu marca o industria. Mira las palabras que comúnmente se correlacionan con una mención de tu negocio o producto: ¿son generalmente positivas o negativas?

Filtra a través de estos mensajes para encontrar el sentimiento general en torno a tu marca y busca áreas de mejora.

Tus clientes no solo están hablando de tu marca o industria en tu web o canales propios, por lo que esos lugares no deberían ser su única fuente de feedback.

Echa un vistazo a lo que tu público objetivo está tuiteando, publicando y discutiendo más ampliamente en relación con tu nicho de mercado. ¿Cómo? Puedes hacerlo a través de la escucha social para tener una idea de lo que les importa a tus clientes y posibles clientes.

Conclusión

Para conocer verdaderamente a alguien, debes escuchar cuáles son sus intereses, preocupaciones y opiniones. Lo mismo ocurre cuando se trata de conocer mejor a tus clientes.

Escucha lo que tienen que decir y participa en experiencias significativas de la vida real al organizar eventos offline que generen la oportunidad de recibir un feedback personal e instantáneo.

Comienza la conversación haciendo las preguntas que necesitan más respuestas. Y, finalmente, retrocede un paso y escucha si es necesario. Observa las interacciones y conversaciones online, particularmente sobre tu marca, producto o industria nicho.

La única forma de mejorar la experiencia del cliente de tu marca es saber qué quieren los clientes, qué les gusta y qué les disgusta, y qué cambios tendrán un impacto positivo para ellos. Siguiendo estos sencillos pasos, puedes asegurarte de recibir un feedback muy útil.

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