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Publicado 16 marzo 2018

El futuro del Social Intelligence – Debate de Brandwatch y Good Rebels en México y Londres

Brandwatch y Good Rebels celebraron un evento en México, #GRBWdatadigital, para debatir sobre el presente y el futuro de la Inteligencia Social.

Recientemente nos hemos reunido en México y Londres, junto con nuestros socios de Good Rebels, para debatir con algunas de las marcas más pioneras en el ecosistema digital cómo el Social Intelligence está cambiando la manera de hacer negocios.

Entre otros, nos acompañó gente de Tommy Hilfiger, Cabify o Danone, para compartir algunas de las claves de su estrategia digital.

A continuación te brindamos los insights principales que aprendimos en esta jornada.

La importancia de trabajar y distribuir Social Intelligence

La inteligencia de las redes sociales es un proceso proactivo.

Se compone de diferentes capas, y busca encontrar respuestas en los datos que recogemos de las redes sociales, que luego se accionan con el objetivo de obtener un impacto positivo en nuestro negocio, ya sea un aumento de ventas, aliviar un crisis, etc.

 

Las capas de las que se compone el Social Intelligence son: escucha activa, gestión de los datos, análisis avanzado y distribución. Igualmente importante es el emprender acciones con los insights que extraigamos, con el objetivo de generar cambios en nuestros modelos y negocios.

Todos estos componentes son igualmente importantes y el bajo rendimiento de cualquiera de ellos va a tener un impacto en la capacidad de una empresa para comprender y extraer información significativa del entorno digital.

El framework del marketing digital

Fernando Polo, CEO de Good Rebels, nos habló de las cuatro meta disciplinas que las organizaciones deben dominar para poder mantenerse competentes.

Ser una organización ágil, con capacidad de reacción casi inmediata; hacer un buen uso de la imaginación y de la creatividad; trabajar y basar todas nuestras decisiones en datos y por último, utilizar tecnologías que nos empoderen como consumidores, trabajadores y ciudadanos.

 

La experiencia de los consumidores como base de la estrategia comercial

Tigo Guatemala es la empresa líder en las telecomunicaciones del país y compartió con nosotros cómo ellos han entendido y ejecutado una transición interna para acercar la voz del consumidor hasta el centro de la organización, para poder así entender y mejorar las experiencias de sus clientes.

El escenario era el siguiente, en un mercado, el de Guatemala, donde la competencia está bajando sus precios cada vez más y hay una verdadera guerra de precios, se debía elegir un diferenciador clave para separarse de su competencia y mantenerse competentes.

Tigo Guatemala escogió ofrecer una experiencia a sus consumidores única y excelente.

¿Por qué? Porque la gente no compra productos, compra experiencias. Y elige conscientemente pagar más por poder disfrutar de momentos que satisfagan sus necesidades y además les brinden un extra que les sorprenda y agrade.

Para hacerlo, necesitan entender a los consumidores y saber qué es lo que les gusta.

Y para ello, han creado un nuevo departamento de Customer Experience, donde se han fusionado los equipos de marketing y atención al cliente. Este nuevo departamento se encarga de realizar una escucha activa de los consumidores y de las tendencias del mercado.

En Tigo Digital Lab, el próximo proyecto de Tigo que comienza su andadura en dos semanas, el nuevo equipo de Customer Experience tendrá acceso a la percepción de marca de los consumidores, a tendencias de consumo, a información sobre sus competidores… en tiempo real y de una manera interactiva.

Esto les permitirá responder más ágilmente a cualquier eventualidad y preparar contenidos, informes y todo tipo de acciones que necesiten para responder de manera eficaz a los consumidores.

Definir y mejorar el Consumer Journey

Tommy Hilfiger, junto con Good Rebels, extrajo, analizó y comparó diferentes tipos de datos de los consumidores para poder perfilar el Consumer Journey. Al definir y localizar los puntos de contacto, la marca pudo comprender cuáles eran las motivaciones de compra de los consumidores.

Es importante trabajar con datos de diferentes fuentes para poder tener la imagen completa de qué es lo que ocurre con mi marca a diferentes niveles durante ese Customer Journey.

En el caso de Tommy Hilfiger, se compararon datos de las redes sociales, datos transaccionales del e-commerce y puntos de venta físicos; entrevistas, encuestas y talleres con clientes y vendedores; mystery shopping, etc.

Un universo de datos con el que trabajar y que configura un sólido respaldo de cualquier decisión de negocio que la marca necesite tomar.

Esto es solo un resumen de algunas de las charlas y presentaciones de las que disfrutamos. Si el Social Intelligence es algo que te interesa y que quieres aprender, te animamos a que participes en nuestros próximos eventos NYK que tendrán lugar en Madrid y México próximamente.

 

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