Insights 2020: Industria hotelera

1. La comida es tu aliada

Dicen que la comida es el mejor camino que puedes elegir para llegar al corazón de una persona. Esto aplica también en el caso de los clientes. El desayuno es una cuestión clave en las conversaciones para los usuarios de hoteles a nivel mundial.

Cuando se trata de opciones más económicas, la comida es un tema común en las conversaciones positivas y negativas, lo que indica que puede resultar un tema decisivo para muchos clientes.

En el caso de las opciones de hotel más caras, el desayuno rara vez se mencionaba negativamente, pero sí ha aparecido en conversaciones positivas.

2. La actitud importa

¿A quién no le gusta ser recibido con una sonrisa? Los usuarios de un hotel esperan que el personal se muestre feliz y servicial (y así lo expresan en las redes).

En el caso de los hoteles económicos, la conversación en línea sobre los miembros del personal tiende a ser positiva, aunque la encuesta a continuación (realizada con Qriously) indica que un buen servicio al cliente no siempre es una expectativa para los huéspedes con un presupuesto limitado.

Así pues, cuando los usuarios del hotel económico reciben un servicio excepcional están más que encantados de alabar al personal en las redes sociales.

Por otro lado, es mucho más probable que los visitantes de hoteles de lujo hablen negativamente del personal online si no están contentos con el servicio que reciben.

De cualquier manera, una cara sonriente suele llegar lejos.

3. Las expectativas del comprador varían según el país

Para los clientes que más se preocupan por la cuestión económica, cabría pensar que la asequibilidad encabezaría la lista como un factor importante para elegir un hotel.

Sin embargo, las expectativas varían considerablemente en todo el mundo:

• En México y en España, los huéspedes de los hoteles creen que la comodidad es una prioridad.
• Los encuestados en Singapur no parecen preocupados en lo más mínimo por un servicio al cliente amigable.
• En Reino Unido y Estados Unidos están más preocupados por el precio.

4. Los compradores van a pagar por calidad

Cuando las personas pagan por un hotel de lujo esperan que el resultado sea de calidad.

Sin embargo, la calidad se aprecia diferente según en qué países. Por ejemplo, Alemania relaciona la calidad con la comodidad, mientras que los encuestados franceses han preferido los “productos o servicios innovadores” de la industria hotelera.

Los consumidores están dispuestos a pagar más, pero quieren ver cómo eso se traduce en bienestar mientras se alojan en los establecimientos hoteleros.