Es probable que no se trate del único episodio racista vivido a bordo de un avión. Con la salvedad de que, hoy en día, los teléfonos móviles son poderosas armas que trasladan los hechos rápidamente a las redes sociales.

Estas plataformas sí que han sido implacables con el ataque y, gracias al vídeo viral del hombre insultando a la mujer por su color de piel, Ryanair ha vivido estos días una verdadera crisis reputacional por su falta de intervención en los hechos (fue la mujer la que se tuvo que cambiar de sitio y no el hombre que propinó el ataque).

Estos son algunos de los insights que hemos obtenido después de monitorizar la conversación online en español en Twitter: 8728 menciones entre los días 21 (cuando pasó) y 23 de octubre.

Para monitorizar esta conversación, creamos una query con el nombre de la aerolínea y palabras como “racismo” y “racista” para centrarnos en las menciones referidas en exclusiva a estos hechos.

1. Tolerancia cero con la pasividad

Los usuarios de las redes sociales, especialmente los tuiteros, suelen ser bastante beligerantes cuando se trata de criticar la falta de posicionamiento de gobiernos, marcas o compañías.

El debate y la confrontación de ideas forman parte del ADN de Twitter.

Ryanair no echó al protagonista del incidente, y fue la víctima la que tuvo que ceder ante el ataque. Este ha sido el hecho que más han criticado los tuiteros.

De hecho, la conversación negativa en torno a la marca aumentó de forma muy significativa desde el día en que sucedieron los hechos. Lo vemos en este gráfico:

El grueso de las conversaciones negativas tienen un marcado tono de denuncia hacia lo que algunos consideran pasividad por parte de la tripulación y del resto de pasajeros. Puedes ver algunos tuits de ejemplo desplazando hacia la derecha:

2. “Responder”, un paso clave en la gestión de una crisis

En nuestra guía sobre gestión de crisis, señalamos la importancia de “responder” (paso 6) ante cualquier situación que pueda suponer un peligro para la imagen pública de la empresa.

Aunque la compañía aérea ha comunicado que ha puesto el caso en conocimiento de la Policía británica (el Ayuntamiento de Barcelona también ha anunciado medidas), lo cierto es que muchos usuarios echan de menos una reacción más contundente.

“Racismo”, “xenofobia”, “Ryanair normalizando el racismo” o “boicot” a la compañía son algunos de los temas negativos más destacados de la nube.

¿Es suficiente la respuesta que ha dado la compañía o debería haber destacado alguna publicación en sus redes sociales viendo el revuelo que se ha formado?

De momento, en sus perfiles está fijado un tuit sobre su política de equipaje y no hay publicaciones anteriores haciendo referencia al suceso.

Lo cierto es que hay muchos usuarios manifestando claramente su intención de no volar más con la compañía. Después de esto, solo ellos pueden saber si la política de equipaje es más importante.

3. Escala mundial

Aunque el hecho se ha generado en un vuelo que partía de España, la noticia ha volado lejos y han sido muchos los hispanohablantes que han participado en la conversación, como nos muestra este mapa geolocalizado que hemos obtenido gracias a Brandwatch Analytics:

Esto opinaba, por ejemplo, una ciudadana mexicana:

El racismo que ya es moda en el mundo. Los demonios de la discriminación permiten que un hombre diga no me quiero sentar junto a esta bastarda negra. Y los del avión la movieron a ella, de lugar Passenger refuses to sit next to black woman on Ryanair https://t.co/lY559NCkcf

— carolina rocha m (@carolina_rocha_) October 22, 2018

En España, estas han sido las cuatro ciudades donde se generó más conversación en Twitter sobre el suceso:

4. Protestar en forma de hashtag

Los hashtags que se han generado en torno a la conversación están llenos de significado. Estos fueron los que obtuvieron mayor repercusión: