Der größte Social Insights Report seiner Art -
Insights aus 5 Branchen und über 500 Marken
Veröffentlicht 1. August 2016
Die Möglichkeit Informationen sofort teilen zu können, hat die Wahrnehmung von Marken verändert. Der Einfluss der Kundenmeinung auf die Markenwahrnehmung ist größer denn je. Um zu wissen, wie die Markenwahrnehmung erhöht werden kann, müssen diese Meinungen identifiziert werden.
Was denken Kunden, wofür die Marke steht? Was ist deren Sicht auf die Produkte und Dienstleistungen? Wie sieht diese Wahrnehmung im Vergleich zu konkurrierenden Marken und dem breiteren Markt aus?
Es gibt viele Definitionen darüber, was eigentlich hinter dem Begriff „Marke“ steht.
Seth Godin beschreibt eine Marke als ein Set aus „Erwartungen, Erinnerungen, Geschichten und Beziehungen“, die in Kombination dazu führen, sich für ein bestimmtes Unternehmen, Produkt oder Dienstleistung zu entscheiden.
Im Grunde ist es vor allem eine mentale Schöpfung, welche Konsumenten dabei hilft, das eine Unternehmen von dem anderen zu unterscheiden. Und diese Vorgehensweise ist notwendig, um einen Überblick in einem sehr wettbewerbsumworbenen Markt zu behalten.
Diese Wahrnehmung wird zum Teil von geteilten Erfahrungen beeinflusst.
Durch Social Media haben sich die Möglichkeiten, sich auszutauschen, stark vermehrt. Die Größenordnung und Frequenz ist dementsprechend angestiegen.
Markenbesitzer scheinen sehr oft zu wissen, was ihre Marke repräsentiert.
Allerdings wird dieses Bild möglicherweise von deren Erwartungen an die Marke beeinflusst und entspricht nicht der Realität der öffentlichen Meinung.
Die Markenwahrnehmung wird von den Konsumenten bestimmt, nicht von den Marken. Unabhängig von Ihrer Botschaft: was auch immer die Leute über Ihre Marke denken oder sagen, das ist Ihre Marke. Umfragen und Fokusgruppen können ein wichtiger Teil der Strategie sein, um die Markenwahrnehmung zu messen und zu verbessern.
Einer der einfachsten Wege herauszufinden, was die Leute über Ihre Marke sagen, ist das Heranziehen von Social Listening. Mit Social Listening können relevante Markenerwähnungen innerhalb von Milliarden von Online-Unterhaltungen identifizieren werden.
Der schnelle Zugang zu Sozialen Netzwerken ermöglicht es Ihnen, schnell ein umfassendes Bild von Ihrer Marke zu erhalten, welches die gegenwärtige Realität reflektiert.
Indem Marken Social Media-Gespräche analysieren, können sie besser verstehen, welche Aspekte auf ihre Wahrnehmung einzahlen. Diese Einblicke können dabei helfen Initiativen zu unterstützen, die die Markenwahrnehmung ändern und verbessern.
Social Listening-Plattformen, wie Brandwatch, können das Sentiment der Gespräche rund um Ihre Marke, Produkte und Kampagnen messen.
Das Analysieren von Unterhaltungen mit negativer Tonalität hilft dabei, verschiedene Kundenprobleme zu identifizieren, die Ihrer Markenwahrnehmung schaden könnten.
Indem Sie diese Metriken langfristig beobachten, können Sie die Ursachen hinter Gesprächsanstiegen über Ihre Marke herausfinden und sehen wie sich diese Wahrnehmung im Zeitverlauf ändert.
Natürlich existieren Marken nicht in Isolation. Durch das Messen der Markenwahrnehmung von Ihren Wettbewerbern können Sie Ihre Stärken und Schwächen identifizieren.
Das Wissen über Ihre Kunden, zum Beispiel deren Durchschnittsalter, Geschlecht, Standort, Sprache, Berufsgruppe und Interessen, ist vital, wenn es darum geht Ihre Markenwahrnehmung zu formen.
Es geht nicht nur darum, was die Leute sagen, sondern auch wer es sagt.
Die Erfahrung einer jeden Person über Ihre Marke wird anders sein, aber es mag einige gemeinsame Themen geben, die Social Listening aufdecken kann.
Zum Glück können die Daten, die via Social Listening gesammelt werden, ein genaueres Bild über die Personen liefern, von denen die Gespräche stammen.
Mit Brandwatch können Sie die Daten nach Geschlecht, Berufsgruppen und Interessen segmentieren und dadurch einen detaillierten Überblick über die Personen erhalten, die über Sie sprechen.
Beispielsweise konnte der UK-Händler Argos die Unterhaltungen und die Tonalität über die Markteinführung von rein digitalen Stores tracken, indem sie Standortdaten betrachteten und so deren traditionellen Kataloge mit iPads austauschen.
Die Londoner waren glücklich mit den digitalen Läden, jedoch beschwerten sie sich nach kurzer Zeit über lange Schlangen, während sich Kunden aus dem Norden Englands positiv über den menschlichen Touch und den großartigen Kundenservice äußerten.
Mit den Daten von Brandwatch konnten sie die Kundenerfahrung regional anpassen und Änderungen vornehmen, die die Markenwahrnehmung auf einem lokalen Leven verbesserten.
Nachdem Sie die Wahrnehmung Ihrer Kunden über Ihre Marke herausgefunden haben und Sie ein besseres Verständnis über Ihre Kunden gewonnen haben, können Sie basierend auf Ihren Ergebnissen handeln.
Eine Studie von Ogilvy analysierte 20 Channels und fand heraus, dass Social Media der einfachste Weg ist, um die Markenwahrnehmung zu verändern und zu erhöhen.
Eine andere Studie von Nielsen zeigt, dass für 77 Prozent der Kunden der Rat von Familie und Freunden am wichtigsten ist, wenn sie nach Informationen zu neuen Produkten suchen. Dieser Word-of-Mouth-Aspekt ist ein Grund, warum Social ein effektiver Kanal ist, um die Markenwahrnehmung zu verbessern.
Das Wissen darüber, wer Ihre Kunden sind, was sie über Ihre Marke denken und für was sie sich außerdem interessieren, liefert Ihnen die Informationen, die Sie brauchen, um die Möglichkeiten von Social Media, Word-of-Mouth und Influencers zu Ihrem Vorteil und einer besseren Markenwahrnehmung zu nutzen.
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