Wir haben vor kurzem herausgefunden, dass das Interesse an Online-Shopping seit der Pandemie stark zugenommen hat und bisher ist kein Ende in Sicht.

Dadurch wird eine Sache sowohl für Verbraucher als auch Unternehmen noch wichtiger: Online-Bewertungen. Für Unternehmen führen 4- oder 5-Sternebewertungen zu mehr Einnahmen, während Verbraucher sich auf Bewertungen verlassen, um eine informierte Kaufentscheidung treffen zu können.

Doch was machen Bewertungen aus und was führt dazu, dass Verbraucher eine hinterlassen? Vor allem: was inspiriert Verbraucher dazu zum ersten Mal eine Bewertung zu hinterlassen oder jene, die angeben, dass sie „nie Bewertungen abgeben“, aber nun eine Ausnahme machen?

Wir fanden vom 1. Januar 2017 bis 31. Juli 2020 66.000 Erwähnungen von Personen, die angaben, dass sie nie Bewertungen abgeben und 148.000 Erwähnungen von Personen, die zum ersten Mal eine Bewertung abgaben. Sehen wir uns diese Bewertungen näher an.

Erstbewerter sind hin- und hergerissen

Verbraucher, die zum ersten Mal Bewertungen abgeben, hinterlassen verschiedene Bewertungen. Gespräche von Erstbewertern, die einem Sentiment zugeordnet werden konnten, zeigen, dass 50% negativ und 50% positiv waren.

Und wenn wir uns die Gespräche ansehen, denen eine Emotion zugeordnet werden konnte, zeigt sich, dass diese sehr vielfältig waren. 47% der Gespräche, denen eine Emotion zugeordnet werden konnte, waren verärgert, 29% drückten Freude aus und 11% äußerten sich besorgt, dass ein Produkt nicht ihre Erwartungen erfüllen kann.

Wenn wir uns die am häufigsten verwendeten Wörter ansehen, können wir sehen, dass viele positiv sind. Positive Rezensionen von Erstbewertern in den letzten 18 Monaten schlossen ein:

  • Gut – 45.000 Mentions
  • Toll – 37.000 Mentions
  • Liebe – 23.000 Mentions
  • Funktioniert gut – 20.000 Mentions
  • Gefühl/Haptik – 24.000 Mentions

Negative Rezensionen von Erstbewertern hingegen erwähnten Begriffe wie:

  • Schlecht – 19.000 Mentions
  • Geruch – 15.000 Mentions
  • Kundenbetreuung – 9.000 Mentions
  • Problem – 8.000 Mentions
  • Enttäuscht – 7.000 Mentions

Verbraucher wollen qualitativ hochwertige Produkte und eine gute Kundenbetreuung, wenn etwas schiefgeht. Der Geruch und die Haptik sind auch wichtige Eigenschaften mit denen sich Erstbewerter befassen.

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“Ich hinterlasse nie eine Bewertung, aber…“ Rezensenten tendieren dazu, positives Feedback zu geben

Verbraucher, die schreiben, dass sie „noch nie“ eine Bewertung geschrieben haben, hinterlassen vor allem positive Bewertungen. Eine Analyse des Sentiments zeigt, dass 72% dieser Rezensionen positiv sind im Vergleich zu 28% negativen Bewertungen.

Die am häufigsten positiven Keywörter sind:

  • Toll – 16.000 Mentions
  • Gut – 13.000 Mentions
  • Liebe – 8.000 Mentions
  • Empfehle – 7.000 Mentions
  • Großartig – 6.000 Mentions

Im Vergleich gab es wesentlich weniger negative Keywörter und diese konzentrierten sich auf den Preis und Service:

  • Schlecht – 8.000 Mentions
  • Geld – 8.000 Mentions
  • Gefühl/Haptik – 7.000 Mentions
  • Service – 7.000 Mentions
  • Wert – 6.000 Mentions

Zeitpunkt

Mit unserer Consumer Research Plattform konnten wir herausfinden, dass sowohl Verbraucher, die zum ersten Mal Bewertungen hinterließen und Verbraucher, die sagten, sie würden sonst „nie“ eine Bewertung hinterlassen, einen gemeinsamen saisonalen Trend haben.

Unternehmen erhalten von diesen Gruppen vor allem Bewertungen im Januar. Dieser Zustrom an Bewertungen stammt von Weihnachtsgeschenken, die sie erhalten oder verschenkt haben.

Der Wert von seltenen Bewertungen

In einem aktuellen Blogpost zeigt BrightLocal Stephanie Newton auf, wie wichtig es für Unternehmen ist, so viele Bewertungen wie möglich zu erhalten:

„Verbraucher lesen mehrere Rezensionen, bevor sie einer Marke vertrauen und der Zeitpunkt ist sehr wichtig. Fast die Hälfte der Verbraucher richtet ihre Aufmerksamkeit nur auf Reviews, die in den letzten zwei Wochen veröffentlicht wurden.“

Menschen davon zu überzeugen, Reviews zu verfassen, die normalerweise keine Bewertungen hinterlassen, wie die Beispiele, die wir betrachtet haben, liefert eine Reihe von Vorteilen.

Menschen, die selten oder „nie“ Bewertungen hinterlassen tendieren dazu, positive zu verfassen. Neue Rezensenten dazu zu ermutigen, Ihnen Feedback zu geben, kann Ihre Sternebewertung verbessern.

Wenn Sie sie regelmäßig dazu ermutigen, erhalten Verbraucher, die an Ihrem Unternehmen interessiert sind, neue Reviews zu lesen und diese können zu einer Kaufentscheidung führen.

Und auch wenn Erstbewerter starke Meinungen ausdrücken (die negativ sein können), erweitern sie einen breiteren Datenpool, der mit den richtigen Tools analysiert werden kann, um die wichtigsten Schmerzpunkte und beliebtesten Feature zu identifizieren. Mit Brandwatch Reviews und Consumer Research ist diese Art von Recherche einfach.

Leia Reid

Data Journalist, Brandwatch