Interview mit Brenda Wong über ihre Tätigkeit in Customer Operations bei der Challenger Bank Monzo

“Die Zeit bei Monzo ist wie die Schusszeit im Film Matrix“, lacht Brenda, als wir sie fragten, wie es ist, für eines der aufregendsten britischen Startups zu arbeiten.

Monzo’s Team, das vor kurzem erst in ihr neues Büro in Finsbury Square in London zog, wächst sehr schnell. Jemand, der seit mehr als 11 Monate hier arbeitet, gilbt als „Veteran“.

Customer Operations mag sich nicht nach einer besonders aufregenden Abteilung anhören, aber Brenda ist stolz, an vorderster Front im Kundenservice zu arbeiten und es klingt aufregend. Das Team muss sich schnell anpassen, da das Unternehmen jeden Tag Tausende an neuen Karten verschickt und ohne Filialen findet die gesamte Kundeninteraktion online oder über das Telefon statt.

Ich bin erpicht darauf von Brenda zu erfahren, was sie über Automatisierung in diesem Bereich zu sagen hat, wie das Team zusammenarbeitet und wie ein Unternehmen, das für seine Transparenz bekannt ist, mit Produktfeedback umgeht.

“Es gibt die Auffassung, dass Banken langsam sind, dass Banken nicht hilfreich sind, dass Banken nicht für einen da sind.“

Die Branche der privaten Bankgeschäfte hatte eine Disruption seit Jahren bitter nötig. Die großen Namen sind bekannt für ihre langen Wartezeiten und langes Zögern, wenn es um neue Entwicklungen geht.

Komfort und sich an die Geschwindigkeit der Kunden anzupassen sind Schlüsselelemente für die zunehmende Beliebtheit von Monzo. Wie wir herausfanden, ist für Kunden Komfort wichtiger als Sicherheit, wenn es um Finanzinstitute geht, daher überrascht deren Beliebtheit nicht.

Monzo bietet jeden Tag, 7 Tage 24 Stunden die Woche Kundenservice an. „Wenn wir Nachrichten für den Kundenservice auf Social Media erhalten und solche Nachrichten bekommen wir jeden Tag zu verschiedenen Themen, dann sind die Verfasser immer überrascht, wie schnell wir antworten“, sagt Brenda. Es sind nicht nur Antworten auf Fragen, die schneller erfolgen:

“Wenn Sie beispielsweise Ihre PIN ersetzen möchten, weil Sie sie vergessen haben – in jeder anderen traditionellen Bank müssen Sie darauf meist mindestens drei bis fünf Arbeitstage auf einen Brief warten. Mit der Monzo App können Sie das innerhalb von fünf Minuten wiederherstellen.

Nutzer erkennen, dass sie alles, was sie bei der alten Bank gemacht haben, in der App in einem Bruchteil der ansonsten benötigen Zeit machen können. Es gibt die Auffassung, dass Banken langsam, nicht hilfsbereit und nicht für einen da sind.“

Traditionelle Banken können außerdem einschüchternd und nicht besonders nachsichtig wirken.

„Ich denke, Monzo’s größtes Alleinstellungsmerkmal und der Grund, warum unsere Kunden das Produkt lieben, ist das sehr hilfreiche Budgetierungstool. Es gibt einen großen Mangel an finanzieller Bildung, vor allem in der Gesellschaft, in der wir heute leben.“

Sie hat Recht. Private Finanzen spielten kaum bis überhaupt keine Rolle in meiner Bildung. Emotionale Telefonanrufe von Menschen, die tief verschuldet sind, gehen an Brenda und ihren Kollegen nicht spurlos vorbei und sie erzählt mir über die verschiedenen Wege, wie Monzo sich für die Bildung einsetzt, wie Sie Ihre Finanzen verwalten können in einer Welt, in der viele nicht den Unterschied zwischen einer Debitkarte und einer Kreditkarte kennen. Das Navigieren in der komplexen Sprache der Banken, die man oft bei den großen Banken vorfindet, zeigt, warum Monzo’s kundenfreundliche Perspektive Anklang findet.

Dieser Kundenfokus spiegelt sich auch in der Herangehensweise des Unternehmens wieder, wenn es um die Produktentwicklung geht. Brenda beschreibt das Community Forum von Monzo als einen faszinierenden Ort, sowohl für begeisterte Fans als auch Personen, die sich für die Fintech-Branche interessieren.

Es ist eines der vielen Orte, an denen das Team Kundenfeedback erhält und das an das Produktteam weitergereicht wird.

„Sie werden überrascht sein, wie oft wir etwas lesen und denken: ‚Oh, das ist eine gute Idee’“, erklärt Brenda. Sie sagt, dass die „Münzglas“-Funktionalität, die Käufe aufrundet und die übrig gebliebenen Cents anspart, eine Idee war, die ursprünglich im Forum von einem Kunden vorgeschlagen wurde.