Social-Media-Analyse: Wichtige Erkenntnisse für den Geschäftserfolg
Von Boris Mayer20. Aug
Wir nutzen Social Media als Ventil für unsere Frustrationen.
Wir nutzen Social Media, um über Marken zu recherchieren und Anregungen zu erhalten, bevor wir Produkte kaufen.
Wir kontaktieren Marken auf Social Media und erwarten, dass sie uns antworten.
Als Reflektion sowohl des Markenversprechens und der Hingabe zum Kundenservice, sollte Social Media der Hauptkanal eines jeden Unternehmens zu sein, um ein erstklassiges Kundenerlebnis zu präsentieren.
Aber welche Marken holen wirklich das Beste aus Social Media heraus? Und wie lässt sich das vergleichen? Dies und mehr erforschen wir in unserem jüngsten Report.
Wie wir das Kundenerlebnis mit Social Listening messen
Da das Kundenerlebnis jeden Aspekt der Customer Journey beeinflussen kann, wollten wir uns nicht nur auf eine Sache fokussieren. Um als erstes einen Eindruck darüber zu gewinnen, wie Verbraucher zu den Marken stehen, haben wir die allgemeinen Emotionen und das Sentiment analysiert und so herausgefunden, über welche Marken am positivsten gesprochen wird.
Wir zählten, wie viele Verbraucher von ihnen bereit waren zu kaufen, um einen Eindruck zu bekommen, wie wertvoll die Marken für die Kunden sind.
Und um zu sehen, welche Marken einen erstklassigen Service für seine Kunden liefern, haben wir gemessen, wie oft Marken auf Social Media reagieren und wie schnell sie Antworten liefern.
Für mehr Informationen lesen Sie unseren Report.
Die Marken mit dem besten Kundenerlebnis
Einige Marken konnten aufsteigen und einige Marken stiegen ab. Zusammengefasst lieferten diese Marken im letzten Jahr das beste Kundenerlebnis:
10. Southwest Airlines
Aufgrund der schnelllebigen und problemanfälligen Natur der Branche tendieren Fluggesellschaften dazu mehr in den Social-Media-Kundenservice zu investieren als Marken aus anderen Branchen. Southwest’s Investition war größer als der meisten und das Unternehmen landet damit auf Platz 10.
9. Dove
Neben dem Reagieren auf einen relativ hohen Prozentsatz von @Mentions-Tweets von Kunden, ist Dove außerdem bei den Marken, über die am positivsten gesprochen wurde, auf Platz 28.
8. Delta Air Lines
Wie die Flugbranche im Allgemeinen, wurde Delta nach oben katapultiert aufgrund deren allgemeinen Reaktionsfähigkeit. Mit der Fähigkeit, auf fast 30% aller @Mentions zu reagieren, konnte sich die Marke am Wettbewerber Southwest vorbeischieben und liegt bei den Fluggesellschaften auf Platz 1.
7. Stradivarius
Vor allem dank der positiven Kommentare von seinen Kunden kann der Modehersteller Stradivarius in Bezug auf das Kundenerlebnis alls anderen Bekleidungsmarken abhängen.
6. Stella Artois
Stella Artois schnitt bei den Metriken, die wir analysierten, gut ausgewogen ab, und ist die einzige Alkoholmarke in unseren Top 10.
5. Whataburger
Die texanische Burgerkette gehört zu eine der begehrtesten Marken, die wir analysierten, und schaffte es im Ranking auf Platz 5.
4. Sephora
Kunden scheinen jeden Aspekt der Beauty-Marke zu lieben: Von ihrer umfangreichen Produktlinie bis zu ihrem erstklassigen Kundenservice, sowohl in Geschäften als auch Online (die Marke reagiert auf die meisten Nachrichten nach etwa 2 Stunden).
Laden Sie unseren Report herunter und finden Sie heraus, wer die Top 3 sind.
Es gab drei klare Gewinner in unserem Report dieses Jahr, aber nur einer davon war in den Top 10 im letzten Jahr vertreten.
Werfen Sie einen Blick auf den Report für das vollständige Ranking und wie die Top 3 Unternehmen das Kundenerlebnis vorantreiben und wie sich das in konkreten Ergebnissen widerspiegelt.