5 maneras de obtener más opiniones positivas
Por Emily Smith12 enero
Ponencias sobre redes sociales e inteligencia del consumidor
partners como TikTok y Hubspot y un networking único en la terraza del Círculo.
Publicado 12 abril 2017
Parece ser inevitable: tarde o temprano todas las marcas, sin importar su tamaño, enfrentan algún tipo de crisis en las redes sociales.
Ya conocemos las razones: usuarios cada vez más exigentes, conectados, con acceso a millones de fuentes de información, además del incremento de la popularidad de las redes sociales y la facilidad para compartir información en tiempo real.
Entendemos el porqué, pero ¿entendemos qué hacer si nos encontramos en medio de un escándalo mediático? Aunque cada situación es diferente, estar preparado y contar con un protocolo de acción es clave para solucionar la situación con éxito.
Las primeras horas son cruciales y la comunicación clara y transparente con tu audiencia es fundamental. De ahí la importancia de contar con una plataforma de monitorización que te permita mantenerte al tanto de lo que se dice de tu marca y que te avise cuando se dé un incremento en las menciones en torno a ella.
Aunque parece increíble, no todas las empresas cuentan con estas herramientas. De hecho, en ocasiones son las crisis las que obligan a las compañías a revaluar sus procesos y hacer más eficientes sus protocolos.
Tomemos algunos de los ejemplos más recientes para aprender de ellos.
El caso de McDonald’s vs Donald Trump. A mediados de marzo, la cadena de comida rápida McDonald’s dio a conocer que su cuenta de Twitter había sido hackeada. El resultado: un tuit ofensivo en contra del presidente de Estados Unidos, Donald Trump.
El tuit fue eliminado después de 20 minutos de haber sido publicado. La marca explicó la situación y se disculpó.
Twitter notified us that our account was compromised. We deleted the tweet, secured our account and are now investigating this.
— McDonald's (@McDonaldsCorp) March 16, 2017
Sin embargo la conversación por parte de los usuarios comenzó a crecer. De acuerdo con nuestro analista de datos Kellan Terry, las menciones de McDonald’s crecieron más de un 150 % después del incidente.
En este caso, muchas de las menciones tenían un sentimiento positivo pues los detractores de Trump bromeaban diciendo que ahora comerán en el restaurante más seguido.
Kellan opina que este incidente no perdujicará a la empresa a largo plazo, pero asegura que es una lección para las grandes marcas, quienes deben tener mucho más cuidado con su seguridad y presencia en las redes.
El caso de Pepsi, Kendall Jenner y los movimientos sociales. A principios de abril, Pepsi lanzó un comercial que dio mucho de qué hablar en las redes sociales.
Las menciones en torno a la marca crecieron más de 7 300 por ciento en un sólo día (del 3 al 4 de abril). El 5 de abril la conversación llegó a 1,25 millones de menciones.
Sin embargo el sentimiento negativo también crecía día con día.
Los usuarios criticaban que el concepto del anuncio explotaba el temas de activismo social y trivializaba movimientos como Black Lives Matter. Las quejas fueron tantas que Pepsi terminó por eliminar el anuncio y emitiendo una disculpa pública.
¿Qué se puede aprender? De acuerdo con Gemma Joyce, periodista de datos de Brandwatch “El hecho de que Pepsi haya retirado el anuncio es algo bueno. El hecho de que lo haya realizado sin pensar en la posible repercusión que tendría sugiere una falta de conocimiento de su audiencia y poco entendimiento del contexto actual”.
El caso de United Airlines contra sus propios clientes. Se puede decir que las últimas semanas han sido complicadas para la aerolínea estadounidense, United Airlines.
El 26 de marzo, la aerolínea fue el objeto de críticas en las redes sociales después de que una usuaria diera a conocer a través de su cuenta de Twitter que se le había negado el derecho de abordaje a dos niñas por no usar “ropa adecuada” #LeggingsGate.
En cuestión de minutos las menciones comenzaron a crecer.
Sin embargo esta crisis se vio opacada semanas después, cuando la aerolínea se enfrentó a un problema aún más fuerte.
El 10 de abril comenzaron a circular diversos videos a través de Facebook, Twitter e Instagram. En ellos se muestra a un pasajero siendo golpeado y arrastrado por elementos de seguridad para sacarlo de uno de los aviones de United, pues el vuelo estaba sobrevendido.
¿El resultado? Más de 1,5 millones de menciones en un día.
De estas, alrededor del 69 % tenían un tono negativo.
“La razón por la cual las menciones crecieron tanto fue el material visual. El video que circula ha impulsado que la noticia se propague. Sin el video, el incidente no habría recibido tanta atención como lo ha hecho” explica Kellan.
Un experto te hará una demo para que veas lo que se dice sobre tu marca y tus competidores en el entorno digital, desde plataformas sociales a foros, pasando por sitios de reviews, webs de noticias y blogs.
Consumer Research te da acceso a insights relevantes sobre los consumidores procedentes de 100 millones de sitios web y más de 1,4 billones de publicaciones.
¿Ya eres cliente?Loguéate para acceder a tus productos y datos de Falcon a través del menú de Log In en la parte superior derecha de la página.New customer?Encontrarás los productos anteriores de Falcon en “Social media management” si vas a “Our Suite” en la navegación.
Brandwatch acquired Paladin in March 2022. It's now called Influence, which is part of Brandwatch's Social Media Management solution.Want to access your Paladin account?Use the login menu at the top right corner.