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Marketing

Publicado 22 marzo 2019

Cómo seguir noticias falsas que giran en torno a tu marca

Las noticias falsas están en boca de todos, pero nadie encuentra la solución para erradicarlas totalmente. A continuación, te proponemos una forma para detectarlas a través de Brandwatch.

Como ya hemos escrito, las noticias falsas y su detección no se resuelven con una solución tecnológica y ya está, sino que hay implícita toda una cuestión filosófica.

Desde luego, si se están difundiendo falsedades sobre tu marca es normal que quieras saberlas con la mayor rapidez posible.

Si bien es posible que nunca exista una solución completa, ¿qué pasos pueden seguir las marcas para tratar de cortar esta información de raíz?

Segmentación inteligente

Lo que diga la gente sobre tu marca debería importarte.

Cuando tu marca recibe miles de menciones en línea al día, es esencial filtrar los datos para que los asuntos urgentes se resuelvan rápido. Si ocurre algo negativo, cuanto antes puedas actuar mejor.

Hay algunas formas en las que puedes registrar estas menciones negativas o noticias falsas sobre tu marca.

Sentimiento

La forma más básica de rastrear las menciones negativas es clasificarlas por sentimiento. Podrás ver rápidamente lo positivo, lo negativo y lo neutral.

Los picos en la conversación negativa son obviamente “malos”, mientras que los picos positivos representan menciones “buenas” para la marca.

El sistema de análisis de inteligencia artificial de Brandwatch, Iris, puede decirte qué es lo que causa un pico en concreto. Y lo mejor es que puedes hacer clic en cada pico para ver qué temas están impulsando ese sentimiento.

Por supuesto, al usar filtros personalizables podrás profundizar aún más. Las diferentes industrias tendrán distintas palabras asociadas con la negatividad (en la industria del juego, “sick” es a menudo un adjetivo positivo), y el análisis automático de sentimiento no siempre reconocerá esto. Pero hay solución.

Puedes personalizar las reglas en torno al sentimiento para garantizar que las menciones se clasifiquen correctamente como positivas, negativas o neutrales.

Hasta ahora no hemos hablado de noticias falsas, sino de cómo detectar menciones negativas. En mi opinión, tanto si es verdad como si no, cualquier historia “desagradable” para una marca merece ser investigada para tomar algún tipo de acción.

Dicho esto, a medida que avanzamos en la identificación de las fuentes, comenzaremos a identificar aquellas en las que nace la “desinformación”.

Fuente

Creo que la segmentación de fuentes es una de las formas más poderosas de revelar información errónea sobre tu marca.

Esto requiere investigación y un control continuo, pero te permitirá marcar menciones provenientes de autores particulares o de sitios que tienen un historial de difusión de noticias falsas.

Dicho esto, un experimentado gestor de redes sociales que haya visto noticias falsas podrá detectar de forma sencilla las fuentes de las que proceden.

Al usar reglas en Brandwatch Analytics, los analistas pueden segmentar la conversación sobre tu marca por nombre de autor, enlaces específicos y sitios.

De esta manera, las conversaciones sobre tu marca que provengan de fuentes previamente problemáticas se pueden marcar y revisar cuando se quiera.

Errores frecuentes

Muchas marcas son conscientes de los conceptos erróneos más comunes que se asocian a sus productos o servicios. A menudo, esto puede ser bastante inofensivo, pero merece la pena echar un ojo.

Digamos que estás al tanto de un touchpoint en particular del que los clientes suelen quejarse. Un ejemplo: una empresa de taxis que solo permite a los pasajeros pagar en efectivo.

Una vez que esta política cambia y los conductores de taxi permiten el pago con tarjeta, no todos sabrán la noticia de inmediato.

Al rastrear cualquier conversación relacionada con la idea errónea de que la empresa de taxis no permite el pago con tarjeta, los CM pueden responder a estas personas que aún no se han enterado de la nueva política.

Otros ejemplos podrían ser la inclusión de ingredientes dañinos en un producto o las políticas sobre el comportamiento de los empleados.

Configurar reglas para segmentar la conversación en relación con cualquier concepto erróneo puede permitir que el equipo de redes sociales se involucre y corrija cualquier falsedad que se comparta.

Alertas y Signals

Cuando la negatividad o las noticias falsas aparecen, es importante ser conscientes de ello antes de que la cosa se ponga peor. Al utilizar alertas o señales personalizadas dentro de Brandwatch, todas las partes interesadas pueden recibir una alerta durante las 24 horas del día, los 7 días de la semana, sin que haga falta una conexión en la plataforma.

Las alertas se pueden configurar para que las menciones potencialmente problemáticas se envíen inmediatamente a los emails.

Se pueden personalizar para captar prácticamente cualquier cosa: usuarios verificados de Twitter que comparten tu nombre de marca junto con una frase en particular, personas que compartan un enlace a una noticia falsa…y mucho más.

Mientras tanto, Signals alertará a los equipos sobre cualquier cambio que se produzca en los datos.

Quizás una historia relacionada con tu marca está ganando popularidad, o el sentimiento positivo en torno a tu marca está disminuyendo rápidamente. Brandwatch te enviará la señal con algo de contexto para que sepas lo que está sucediendo.

¿Verdadero o falso?

Brandwatch no puede decirte si algo es verdadero o falso, pero podemos decirte si un tema o sentimiento en particular está aumentando en cuanto volumen para que pases a la acción tan pronto como lo sepas.

Conocer las posibles crisis en una etapa temprana significa que los equipos de redes sociales pueden comunicarse con los departamentos pertinentes para determinar si una historia es cierta y crear un plan en consecuencia.

Como dijimos, si las conversaciones son “noticias falsas” o no, eso no nos parece lo más importante de todo. Cualquier historia problemática debe tratarse con rapidez.

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