Caso de éxito con Thinketers: Cómo aumentar el conocimiento de marca

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Publicado 11 julio 2019

Los pros y contras del NPS

El NPS se ha convertido en una métrica importante para muchos. Sin embargo, pensamos que emplear una única fuente de datos no cuenta la historia completa de cómo es tu customer advocacy.

La popularidad del NPS no para de crecer. En caso de que no estés familiarizado con este concepto, la puntuación de Net Promoter Score se calcula haciéndote la siguiente pregunta:

“En una escala de uno a diez, ¿qué probabilidades hay de que recomiendes X a un amigo o a un colega?”

Aquellos que responden con una puntuación de 1 a 6 son conocidos como detractores. De 7 a 8 se consideran usuarios pasivos y de 9 a 10 entran en la clasificación como promotores o recomendadores.

Tu NPS se calcula restando el % de tus detractores al % de tus promotores teniendo en cuenta las respuestas generales.

Pero no todos están seguros de que hay que confiar únicamente en esta métrica, especialmente cuando se puede combinar con otras fuentes de datos para obtener una visión más completa de lo que piensan los clientes de una marca.

Hablemos de los pros y los contras del NPS, uno por uno.

NPS: Los pros

Hay muchas razones por las que esta puntuación de NPS se ha hecho tan famosa. Por ejemplo:

1. La simplicidad de una única fuente de datos

La simplicidad de calcular un NPS es que puede basarse en una sola pregunta, respondida con una puntuación de 0 a 10. Apetece responder porque es fácil.

2. NPS es un buen indicador de crecimiento

En el año 2003, Frederick F. Reichheld escribió un artículo en Harvard Business Review titulado “El único número que necesita para crecer“. Es una excelente y bastante convincente pieza que detalla cómo obtuvo la puntuación de Net Promoter, y cómo pareció ser un buen indicador de crecimiento.

Aquí hay un ejemplo que utilizó para el sector de las aerolíneas:

“En las aerolíneas, por ejemplo, existía una fuerte correlación entre las cifras de promotores netos y la tasa de crecimiento promedio de una compañía durante el período de tres años desde 1999 hasta 2002. Esta simple estadística parecía explicar las tasas de crecimiento relativas en toda la industria. Es decir, ninguna aerolínea ha encontrado una manera de crecer sin mejorar a su vez la tasa de promotores”.

Desde entonces, el NPS ha estado a menudo ligado al crecimiento del negocio, hasta el punto de que se ha convertido en una gran prioridad para muchas empresas.

3. Es fácil de configurar

Hay muchas herramientas que pueden ayudarte a medir el NPS. La pregunta de la que hemos hablado antes puede hacerse durante un evento o mientras alguien navega por tu sitio. Siempre que la pregunta esté estandarizada, los resultados también lo serán.

Todos estos puntos de datos fácilmente almacenados se pueden enviar a los analistas, que pueden luego analizar e informar sobre los resultados recopilados.

4. Es adaptable a diferentes aspectos de la oferta de tu marca

Puedes aplicar la pregunta de NPS a todo tipo de cosas. Por ejemplo, si quieres comprobar cómo es la experiencia de un cliente con el servicio que das, o con un producto en particular, hasta simplemente preguntar si el cliente recomendaría la marca en general a amigos o colegas.

Esta simple métrica puede ayudar a las empresas a ver qué productos o experiencias particulares son mejores.

5. Tiene credibilidad en el sector

Una de las razones por las que NPS ha sido tan popular es debido a su reputación. Está ligado al crecimiento y es algo que todos los ejecutivos pueden entender fácilmente.

¿NPS alto? Significa que algo hemos hecho bien. ¿NPS bajo? Entonces, hay que mejorar.

Una métrica en la que todos confían es una métrica poderosa, pero hay que reconocer que el NPS no puede contar la historia completa.

NPS: los contras

Hay algunas desventajas que puede acarrearte el hecho de confiar solo en el NPS.

1. El NPS pierde contexto 

¿Qué hay detrás de esa única fuente de datos? ¿Por qué la gente elige no defender tu marca? ¿Hay una campaña en particular o un cambio de producto que impulsó un aumento o disminución de tu NPS?

Con una sola puntuación no puedes saber esta información. Es importante poder profundizar en lo que está impulsando esas puntuaciones, y hay muchas otras fuentes de datos que pueden ayudarte a completar la imagen.

2. El tamaño de la muestra es pequeño

Debido a restricciones de tiempo o de presupuesto, la cantidad de personas a las que se presenta la encuesta puede ser limitada (además que contamos con que no todo el mundo va a contestar). Los estudios de NPS a gran escala pueden conllevar mucho tiempo y recursos.

3. El tiempo que discurre entre que se envían las encuestas y el análisis final puede ser bastante

Como dijimos, los estudios de NPS a gran escala pueden llevar tiempo, y eso significa que los resultados van a tardar en llegar. Por consiguiente, es difícil proponer soluciones para esos clientes que han mostrado su descontento.

4. Algunos dicen que el NPS se puede “manipular” un poco

“Los resultados son fáciles de manipular, ya sea de manera intencional o no”, escriben Khadeeja Safdar e Inti Pacheco en el Wall Street Journal.

El informe que publicaron, y que llevó el título “NPS o puntuación neta de promotores”, es una medida de la satisfacción del cliente bastante reconocida entre los CEOs.

Este NPS “puede ser engañoso”, ya que plantea una serie de problemas como el hecho de que los empleados de algunas marcas puedan ser alentados a “jugar” un poco con los resultados.

Estas tácticas pueden consistir, por ejemplo, en pedir solo a los clientes satisfechos que completen la encuesta.

El problema de exagerar la importancia de una métrica única es que resulta tentador ponerse “creativo” con la metodología.

5. El feedback se solicita

Hay pros y contras cuando se trata de hacer preguntas a la gente. La manera en que se les pregunta puede alterar la propia respuesta, y el momento también puede afectar a los resultados.

Idealmente, cuando llevas a cabo una investigación muy amplia, prefieres la menor influencia posible del investigador en los resultados.

Eso garantiza que lo que ha dicho el individuo sea realmente lo que piensa. Cuando no se solicitan los comentarios o menciones, no hay sesgo adicional que una empresa pueda agregar hasta que analice esos resultados.

6. El NPS no tiene en cuenta la influencia de cada promotor/detractor

Digamos que tienes nueve promotores y un detractor. Parece que vas a conseguir una buena puntuación de Net Promoter.

Pero ahora imagina que una de esas personas es Oprah, la presentadora estadounidense, cuya opinión sobre tu marca no es buena y va a decir a otros que no te sigan. Las cosas parecen haber cambiado, ¿verdad?

Medir el NPS por separado significa que no tienes en cuenta la capacidad de tus encuestados para influir en otros.

NPS, ¿una sola fuente de verdad?

Si no es obvio a estas alturas, te diremos cómo puedes aprovechar el NPS de verdad: combinándolo con otras fuentes de datos. Eso significa que obtendrás el contexto adicional que te falta, y más.

Nuestra solución es conjugar el NPS con datos procedentes de las redes sociales, lo que permite que las grandes marcas obtengan comentarios no solicitados sobre todos los aspectos del negocio de una muestra masiva de personas, en tiempo real.

Los datos de las plataformas sociales pueden suponer una gran suma para el NPS. Incluso, puedes configurar tu propia puntuación social de NPS (y que luego puedes verificar cuando lo desees).

Agregar esta información de las redes sociales permite pasar a la acción con mayor rapidez, ya que se tiene acceso a conversaciones que pueden indicar lo que va bien y lo que no.

¿Sientes curiosidad por combinar el NPS con datos de las redes sociales? O quieres saber cómo puedes crear tu propia social Net Promoter Score…

Lee nuestra nueva guía para descubrirlo por ti mismo.

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