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Marketing

Publicado 7 noviembre 2018

Tendencias en el sector retail: el poder del consumidor descontento

Tienen que lidiar con boicots y hasta con quemas de zapatos, además de atender las quejas habituales de atención al cliente. Sin duda, la industria retail está a merced de los clientes descontentos.

El sector retail comprende uno de los mercados más interesantes y flexibles a la hora de investigar. Para satisfacer los deseos que se generan en torno a experiencias digitales, e-commerce y días festivos como Cyber ​​Monday, los minoristas tradicionales están invirtiendo más que nunca en sus sitios web, en publicidad digital y en mejorar sus puntos de venta online.

Y para acceder a una base de clientes que anteriormente no compraban sus marcas, los llamados e-tailers o las marcas de retail nativas digitales se han puesto bien las pilas.

Mientras la atención al cliente en el entorno digital y la RSC (responsabilidad social corporativa) se convierten en puntos focales en la industria retail, los foros en línea y las redes sociales se transforman por su parte en poderosas armas para los consumidores.

Las marcas pueden ver, más que nunca, una imagen honesta de las tendencias de los consumidores cuando escuchan las conversaciones que estos desarrollan en línea.

Para comprender el panorama de esta industria minorista y cómo encaja en el mercado global, hemos estudiado las tendencias crecientes de los consumidores en el sector retail y en otras doce industrias, desde aerolíneas hasta redes de televisión.

Esta investigación global reveló las tendencias clave de los consumidores en la industria minorista. Los clientes que toman la voz, especialmente los clientes insatisfechos, están conversando en torno a las marcas. Al estudiar esas menciones, podemos extraer temas clave.

Por ejemplo: la siguiente nube de palabras está formada por millones de conversaciones sobre retail y revela los temas más comunes de la conversación negativa.

Al acercarse a los principales puntos que enfadan a los clientes de la industria retail este año, surgieron dos tendencias de consumo claves: la necesidad imperiosa de una gran experiencia del cliente y un cliente que cada vez más político.

Necesitamos grandes experiencias

A pesar de lo que todos predecían en 2010, las tiendas físicas siguen desempeñando un papel importante en la experiencia de venta en esta industria. Los ingresos de Walmart, por ejemplo, han aumentado año tras año desde 2014.

Y, según JLL, citado en Business Insider, es probable que los EE.UU. vean nacer casi mil nuevas tiendas físicas de empresas originalmente digitales como Amazon y Warby Parker. Previsiblemente, sucederá en los próximos cinco años.

Incluso en el caso de que un cliente tenga una experiencia casi completamente contextualizada en el plano digital, desde el anuncio donde vio el producto hasta el punto de venta, es probable que tenga que hablar con una persona para resolver su problema.

Lo que irrumpió en la industria minorista no fue la tecnología en concreto, sino cómo esas herramientas digitales permitieron ofrecer experiencias excepcionales.

Necesitamos vivir grandes experiencias

A pesar de lo que todo el mundo pensaba, en 2010 las tiendas físicas siguen desempeñando un papel importante en la experiencia de venta del sector retail. Los ingresos de Walmart, por ejemplo, han aumentado año tras año desde 2014.

Según JLL, citado en Business Insider, es probable que los EE. UU. vean casi mil nuevas tiendas físicas de empresas originalmente digitales como Amazon y Warby Parker. Previsiblemente, sucederá en en los próximos cinco años.

Incluso en el caso de que un cliente tenga una experiencia casi completamente contextualizada en el mundo digital, desde el anuncio donde vio el producto hasta la web donde lo compró, es probable que tenga que hablar con una persona antes de resolver su problema.

Lo que fastidió a la industria del retail no fue la tecnología específicamente, sino cómo las herramientas digitales ayudaron a algunas compañías a ofrecer experiencias excepcionales.

La experiencia del cliente superará en importancia a cuestiones como el precio y el producto en el año 2020. –Walker consulting firm

Tanto en on como en off, los clientes exigen experiencias excepcionales a estas industrias, por lo que no es sorprendente ver tantas frases relacionadas con la experiencia del cliente entre los temas más populares de las conversaciones negativas.

Estos impulsores de la conversación negativa conversan sobre problemas tradicionales que pueden suceder en retail o sobre aspectos relacionados con la atención al cliente. También sobre problemas comerciales como la política de “entrega al día siguiente”.

Pero si echamos otro vistazo a esa nube de palabras y examinamos el comercio retail en 2018, se revela otra tendencia clara.

El incremento del consumidor político

No es ningún secreto que el clima social en todo el mundo está cambiando e “interrumpiendo” las relaciones entre clientes y marcas.

Los boicots siempre se han utilizado para hacer declaraciones políticas y sociales con el fin de responsabilizar a empresas, políticos y organizaciones. Las redes sociales han agregado una nueva dimensión al desafío que trae de cabeza a muchos negocios.

Especialmente en los Estados Unidos, las redes sociales se han convertido en un arma social y financiera extremadamente poderosa donde los grupos de ideas afines son los que más se movilizan. Las opiniones están fluyendo constantemente, y las marcas tienen la posibilidad de expresar su opinión en caso de que decidan participar en una discusión controvertida.

Las redes sociales han servido para erigir esta era de consumidores políticamente motivados, y los clientes están influyendo en las industrias retail para que tomen medidas. Muchas marcas minoristas, como Dick’s Sporting Goods (a continuación), han optado por reflejar sin pudor la opinión de la marca respecto a algún tema social o político.

Mirando las ventas de Dicks en el primer trimestre, parece que la postura de la marca también refleja la perspectiva de sus clientes.

Cuando realizábamos esta investigación, otra marca minorista acaparó titulares tomando una posición al respecto de un tema. En septiembre, Nike lanzó una campaña publicitaria con el activista y exfutbolista estadounidense Colin Kaepernick. En protesta, algunos consumidores de Nike comenzaron a quemar sus zapatillas como gesto de rechazo. Aún está por verse si esta campaña tendrá un impacto a largo plazo en las ventas de Nike de manera positiva o negativa.

Si bien aún no está claro cómo de grande será la amenaza de la política en este tipo de industria, en este momento los consumidores reivindican a sus marcas favoritas que se alineen con sus propios pensamientos, preferencias e ideas.

Mayor perspectiva

Los minoristas no son las únicas organizaciones afectadas por estas dos tendencias. Por ejemplo, este año han surgido conversaciones y boicots impulsados ​​por la política que han mantenido algunas aerolíneas, compañías de telecomunicaciones y marcas de hoteles.

La forma en que tu marca se adapta a la vida de sus clientes requiere una visión completa de las tendencias de los consumidores que no solo te afectan a ti; también a tu industria y a los acontecimientos de otras industrias.

Obtén más información sobre las tendencias de consumo de la industria retail y otras doce industrias accediendo al informe exclusivo que te compartimos a continuación.

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