5 maneras de obtener más opiniones positivas
Por Emily Smith12 enero
Tendencias en marketing digital para 2023
Publicado 11 enero 2019
Solo interactúo con las marcas en redes sociales cuando tengo un problema. No soy un troll ni mucho menos, pero el hecho de haber trabajado en publicidad me ha convertido en una escéptica y no suelo regalar muchos likes (ni siquiera si un contenido me gusta de verdad).
Espero no representar la norma general. Más que nada porque mi trabajo se vería seriamente amenazado (vivo del engagement positivo, qué le voy a hacer).
Por lo visto, no soy la única que utiliza estas plataformas para quejarse, ni la única que se ha quedado sin respuesta a pesar de haber utilizado una red pública para hacer más visible su problema. Algunas marcas no contestan ni con esas, pese a la crisis de reputación que puede desencadenar un tuit cualquiera.
Ante la creciente utilización de las redes sociales como un canal de Atención al Cliente donde despotricamos, nos quejamos y achacamos a las marcas nuestras insatisfacciones con lo que constantemente se empeñan en vendernos, me he propuesto escribir un artículo sobre:
Los pain points son los problemas -reales o percibidos- que experimentan tus clientes con tu marca. Los hay de muchos tipos y responden a situaciones distintas, como explica este artículo. Por ejemplo: no haber recibido un servicio satisfactorio, tiempos de espera, un precio inasequible, falta de inventario…
Al principio pueden parecer “problemas” -básicamente lo son-, pero si se digiere bien la información y se da una respuesta adecuada, la situación inicialmente “dolorosa” puede transformarse en una oportunidad de negocio.
El viaje del consumidor puede informar sobre dónde se producen los principales puntos de contacto entre la marca y sus clientes.
¿Es al inicio cuando solicitan información sobre una promoción que han visto en redes sociales? ¿O es más bien después de la compra cuando quieren saber cuáles son todas las posibilidades o formas de uso de lo que han comprado?
Mediante una escucha activa en redes sociales podemos saber este tipo de cuestiones.
Este gráfico es un ejemplo de cómo la segmentación de datos y la categorización a través de palabras clave en una herramienta de Social Listening pueden ayudar a saber en qué fases de este viaje se produce una mayor demanda de información por parte de los clientes.
Ahora, mediante un análisis de sentimiento sabremos detectar los puntos de mayor fricción, es decir, aquellas fases del proceso que generan más dudas, quejas o incidencias.
Si quieres saber más sobre la metodología que hemos empleado para elaborar este customer journey, lee nuestro informe.
Además de la escucha en redes sociales que acabamos de comentar, hay otras maneras de saber qué problemas demandan tus clientes referentes a tu producto en particular o a tu industria en general en el entorno online.
Ahora ya sabemos cómo detectar los pain points de nuestros clientes. Lo siguiente es saber qué hacer con esa valiosa información.
Empezamos:
Recuerda que startups como Uber, Cabify o Spotify nacieron de necesidades latentes que, un día, fueron escuchadas y convertidas en los negocios de éxito que son hoy en día.
Eso sí, nada podría hacerse sin empatía: Ponte en el lugar de tu cliente más que en el tuyo propio y puede que le llegues a comprender mejor.
Un experto te hará una demo para que veas lo que se dice sobre tu marca y tus competidores en el entorno digital, desde plataformas sociales a foros, pasando por sitios de reviews, webs de noticias y blogs.
Consumer Research te da acceso a insights relevantes sobre los consumidores procedentes de 100 millones de sitios web y más de 1,4 billones de publicaciones.
¿Ya eres cliente?Loguéate para acceder a tus productos y datos de Falcon a través del menú de Log In en la parte superior derecha de la página.New customer?Encontrarás los productos anteriores de Falcon en “Social media management” si vas a “Our Suite” en la navegación.
Brandwatch acquired Paladin in March 2022. It's now called Influence, which is part of Brandwatch's Social Media Management solution.Want to access your Paladin account?Use the login menu at the top right corner.