Es complicado elaborar una estrategia de marketing. Se necesita mucho tiempo y esfuerzo para atraer y convertir a los primeros compradores. En ese proceso, la retención de clientes acaba pasando a un segundo plano.

En el mundo digital, los consumidores son “poliamorosos” en lo que respecta a las marcas. Ya sea a través de su correo electrónico, en las plataformas sociales o en los resultados de búsqueda, tus clientes están constantemente tentados por tus competidores.

La pregunta entonces es, ¿haces algo para retener a tus clientes y evitar que se vayan? Si la respuesta no te viene a la cabeza inmediatamente, debes seguir leyendo.

En este artículo, explicamos por qué es importante la retención de clientes y exploramos cómo convertirla en una prioridad. También hablamos sobre la importancia de la experiencia del cliente posterior a la compra. El valor de vida del cliente y la importancia de las campañas dirigidas a conseguir interacción serán otros de los temas que abordemos.

¿Por qué es importante la retención de clientes?

Atraer nuevos clientes es costoso. De hecho, cuesta de 5 a 25 veces más que retener a los ya existentes.

Los clientes no solo son más baratos de retener que de atraer, sino que también es más fácil vender a quienes ya forman parte de tu cartera de clientes. De promedio, tienes entre un 5 y un 20% de posibilidades de vender a nuevos clientes. La cifra aumenta hasta un 60 o un 70% en el caso de clientes ya existentes.

Por lo tanto, centrarse en la retención de clientes es una forma inteligente de aumentar tus resultados. Hasta un 8% de tus futuras ganancias provendrán de solo el 20% de tus clientes actuales. Y subir las tasas de retención en solo un 5% puede aumentar tus ganancias entre un 25 y un 95%.

Además, contar con una sólida estrategia de retención de clientes es el primer paso para convertir a los clientes leales en auténticos embajadores de la marca. Dales voz a través de las redes sociales y de la web para lograr que otros nuevos quieran sumarse.

Desarrollar una gran experiencia de cliente posterior a la compra

Crear una experiencia de cliente muy personalizada es una forma efectiva de facilitar la conversión de un nuevo cliente. Pero la experiencia del cliente es mucho más que conseguir clientes. Si se hace bien, también es una forma inteligente de retenerlos.

El viaje que realiza un cliente después de su primera compra es crucial si se desea retenerlo. Centrar los esfuerzos en mejorar la experiencia del cliente posterior a la compra es una forma inteligente de aportar más valor a este customer journey.

Tu objetivo es influir positivamente en el comportamiento del cliente una vez haya comprado. Esta es la forma en que un cliente piensa, siente y actúa después de haber comprado. Y afecta a su siguiente decisión de compra.

Los clientes se sienten a menudo ansiosos después de realizar una compra. Pueden estar considerando si invirtieron bien su dinero. Si además ven ofertas atractivas de competidores, pueden lamentar su decisión. Esto se llama arrepentimiento del comprador.

Crear una experiencia posterior a la compra del cliente que reduzca el remordimiento del comprador y fomente el sentimiento positivo de la marca es el primer paso para aumentar la retención.

Una buena experiencia del cliente posterior a la compra está diseñada para:

  • reducir el remordimiento del comprador
  • motivar a un cliente para que se sienta bien con su compra
  • construir una conexión más fuerte con la marca
  • motivar la compra
  • ofrecer razones al cliente para que hable bien de la marca

El tipo de tácticas que puedes usar para crear una experiencia positiva posterior a la compra son:

  • asesoramiento sobre política de reembolso y proceso de devoluciones
  • envío de un correo electrónico de agradecimiento
  • pedir una opinión
  • envío de una guía práctica
  • recomendación de productos complementarios
  • consejos sobre cómo cuidar el producto
  • fomento del intercambio de contenido generado por el usuario
  • envío de un recordatorio para adquirir de nuevo otro producto igual

¿Por qué priorizar el valor de vida del cliente?

Pensar en la experiencia posterior a la compra de tu cliente para aumentar la retención también redunda en que el valor de vida (customer lifetime value) de ese cliente sea mayor.

El valor de vida del cliente es una métrica de marketing encaminada a decidir si se aumentan los ingresos. Es, ni más ni menos, una estimación de las ganancias o pérdidas resultantes de la relación comercial con un cliente, tomando en cuenta el tiempo en el que dicha relación se mantendrá.

Por lo tanto, ajustar tu estrategia para obtener el máximo valor de cada cliente que ya tienes tiene sentido. Resulta más fácil que atraer nuevos clientes, gracias al poder de la automatización del marketing. Por ejemplo, la venta cruzada y la venta adicional con recomendaciones de productos personalizadas en puntos clave del customer journey aumentan automáticamente el valor de vida del cliente.

La importancia de pensar en el engagement

Otra consideración clave en tu estrategia de retención de clientes es la necesidad constante de “reconexión”.

Uno de los principales errores de las marcas es permitir que sus clientes “caduquen”, es decir, que no interactúen más con la marca.

Se puede combatir con campañas que se dirijan a esas personas que hayan estado inactivas durante un cierto periodo de tiempo. Los mensajes se deben adaptar para recordar a los clientes qué es lo que se están perdiendo, dándoles razones de peso para volver a vincularse con la marca.

Como conclusión

A todos los expertos en marketing les gusta ganar nuevos clientes para la marca, pero esto no significa que deba ser su único foco. Aumentar la retención de clientes es una forma inteligente de que las ganancias suban como la espuma.

Cuando hablamos de la experiencia del cliente, a menudo suponemos que está diseñada para facilitar la conversión de un cliente. Si bien éste es uno de los objetivos, no es el único. La experiencia del cliente posterior a la compra es igual (o más) importante que la compra previa.

Los verdaderos expertos en marketing piensan siempre en la retención del cliente. Las estrategias de marketing más efectivas prestan especial atención al viaje que continúa después de la compra y consideran cómo aumentar el valor de la vida del cliente.

Escrito por

Cara Wilson