Banca: Hitos y percepciones en tiempos de Covid-19

Facilitando canales digitales

Categoría: Al iniciarse el periodo de aislamiento, las entidades financieras reforzaron y en algunos casos activaron sus plataformas digitales y canales alternativos para facilitar el acceso al servicio sin necesidad de salir de casa. Fue necesario entonces dar capacitación y soporte constante a los usuarios.

El consumidor: Los peruanos se vieron forzados a aprender rápidamente el uso de las aplicaciones bancarias y manifestaron su insatisfacción cada vez que encontraban dificultades tecnológicas con las apps o el home banking de alguna entidad.

Compromiso con la población

Categoría: A través de distintas iniciativas, las entidades financieras se involucraron con las necesidades de la población que iban surgiendo con el aislamiento. Algunas optaban por realizar importantes donaciones, otras por promover ayuda y finalmente la mayoría por omitir el cobro de ciertos servicios.

El consumidor: Todas las acciones fueron masificadas en las redes por los propios usuarios. Las felicitaciones y las exigencias (en mayor medida) se mezclaban en esta conversación.

Aliado del estado en la reactivación del país

Categoría: El gobierno, a través del Ministerio de Economía, lanza el programa “Reactiva Perú”, que en principio otorga bonos de ayuda a familias a través de las entidades financieras. Ahora licita el otorgamiento de préstamos a pequeñas empresas con los bancos que ofrecen las tasas más bajas.

El consumidor: En su mayoría, las personas muestran inquietud y dudas sobre optar o no a los distintos programas del Estado a través de diferentes entidades.

Entonces, vemos oportunidades interesantes para la banca en esta época de coyuntura:

Población digitalizada

Habiendo superado la barrera de adopción de las plataformas digitales mobile por los usuarios más reacios de la banca, es necesario explorar estas nuevas bases para identificar sus comportamientos y que nos lleven a futuras propuestas de servicios adecuadas.

Conectar planes

Siguiendo su compromiso con la población, los bancos pueden servir de punto de encuentro entre sus propios clientes: por un lado, personas que ofrecen servicios y bienes y, por otro, personas que desean adquirirlos. Así se puede seguir reactivando la economía y, además, las entidades ayudan a sus propios clientes.

Rol orientador

Frente a la incertidumbre de los pequeños empresarios frente a las distintas opciones, la comunicación del banco debe apelar a orientar y mostrarse como aliado de los planes de los peruanos.

Los medios masivos son más idóneos para lograr este rol dado que refuerzan la credibilidad de la información.

El consumidor ha dado una respuesta de acuerdo a cómo ha vivido estos hitos. Los peruanos pasaron de la ansiedad de verse privados de su “libertad” a una seria preocupación financiera.

Monotonía y rutina

Frente a la rutina y la monotonía de las primeras semanas de aislamiento, la ansiedad y la depresión fueron los sentimientos dominantes entre las personas.

En las RR.SS. se evidenciaba la impaciencia y el deseo de que culminara la cuarentena. A pesar de que, poco a poco, se fue incrementando la clausura del aislamiento, las personas dejaron de demostrar estas preocupaciones seguramente porque fueron reemplazadas por otras más coyunturales.

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Apariencia personal descuidada

La preocupación sobre el impacto del aislamiento en la apariencia personal ocurre a partir del mes de abril, cuando ya se pueden evidenciar cambios en el aspecto físico como el aumento de peso, el crecimiento del cabello o la pérdida del tinte.

Son los artistas y los personajes públicos quienes marcan tendencias sobre este tópico.

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Alta preocupación por futuro

Aunque las primeras etapas abordaron temas superficiales, hoy los memes develan una creciente preocupación por la situación económica: la pérdida de trabajo, la falta de tolerancia a seguir en aislamiento o la exigencia por reactivar la economía son algunos de los temas más tocados.

Debido al desempleo, muchas poblaciones de migrantes están regresando a las ciudades fuera de Lima, incluso poniendo en riesgo su vida.

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