101 ocasiones en que las marcas se hicieron virales en 2018. Leer informe.
Marketing

Publicado 19 septiembre 2018

Seis cosas que aprendí cuando hacía ATC (Atención al cliente)

Contar hasta diez, demostrar empatía, detectar oportunidades y hablar de forma cercana pero respetando el tono de la marca. Estas son algunas recomendaciones para ofrecer una buena Atención al Cliente en las redes sociales.

En mi primera incursión en el mundo del marketing de agencia, una de mis tareas consistía en gestionar la ATC (Atención al Cliente) de varias marcas para las que trabajaba y, sí, al principio pensé que las cientos de voces desconocidas quejándose a la vez de problemas que no eran los míos podían llegar a minarme seriamente la moral.

No niego que en algunos casos quise incluir algún exabrupto en mis respuestas, pero aprendí a relajarme y a entender a la gente. O, al menos, a tratar de ponerme en su lugar, haciendo acopio de ese valor tan escaso que llamamos empatía.

Estas son las cosas que aprendí cuando trabajaba en la agencia haciendo ATC:

1.No es personal, así que respira

Las redes sociales se han convertido en la vía favorita de los clientes para canalizar sus quejas (1 de cada 5 consumidores acude a ellas). Por lo tanto, y aunque depende de la marca que gestiones, es muy probable que tengas que lidiar con malas experiencias en tienda, productos ineficientes, retrasos con los pedidos o embalajes en mal estado.

Lo primero es tomar aire y contar hasta diez antes de emitir una respuesta (“cántate un temazo” es mi preferido). Piensa que hablas en nombre de una marca con una identidad y unos valores bien asentados y que no puedes expresar una opinión personal.

Hecho esto, recurre a un documento de FAQS (preguntas frecuentes) cuyas respuestas hayas configurado previamente con la marca y, si no encuentras alguna información, pregunta. No te lo tomes como un ataque hacia a ti e intenta ponerte en el lugar del cliente: “¿Qué sentiría yo si hago un pedido con mucha antelación para que llegue antes del cumpleaños de mi hijo y lo recibo dos semanas después?”. Exacto.

2. Eres una persona, no un robot

Hay marcas “molonas” que te permiten ser más ocurrente en tus respuestas, mientras que otras, por la propia tipología de la empresa, son más intolerantes con la creatividad. Respeta cada estilo pero, ante todo, no olvides que eres una persona hablando a otras personas.

Los community managers posibilitan una humanización a las marcas que no obtendrían de otra manera. Por lo tanto, reivindica tu derecho a sonar cercano y amigable. Utiliza emojis, menciona por su nombre al cliente (algunos community incluso dicen el suyo) y no copies y pegues tus respuestas. Para eso ya están los bots. Y la verdad es que, según los datos, no nos gustan demasiado.

3. No te lamentes, ofrece soluciones

Disculparse está muy bien, pero ese gesto debe ir acompañado de una solución para el cliente. Puedes seguir estos pasos:

  • Identificar cuál ha sido el problema y si se trata de un caso único.
  • Hablar con el área específica encargada de gestionarlo (tienda, empresa de reparto, product team…). Así, la respuesta será más especializada y útil.
  • Solucionar el problema (enviar de nuevo el producto, cambiarlo, ampliar una garantía…).
  • Si el caso lo requiere, ofrecer un incentivo extra por las molestias ocasionadas (un descuento en la próxima compra, invitación a un evento exclusivo de la marca, un producto de regalo…).
  • Registra siempre las incidencias en un documento (destaca en él las más graves y elabora informes mensuales que incluyan datos como la tasa de aplauso, la tasa de autonomía, el número de incidencias que aún siguen abiertas…). Esto aportará coherencia y ayudará al siguiente ‘afortunado’ a la hora de hacer ATC cuando tú ya hayas demostrado que estás preparado para pasar al siguiente nivel.

Tienes que ser una persona resolutiva. Escucha y favorece una cadena de comunicación fluida entre el cliente, tú (el intermediario) y la marca.

Se necesitan 12 experiencias positivas de compra para compensar una mala. Tenlo en cuenta y piensa que retener clientes es mucho más rentable que ganar compradores nuevos.

4. No escurras el bulto (aunque te entren ganas)

Pasar el problema a otro es tentador -y típicamente humano-, pero no es lo que debes hacer. Por eso, si la persona ha contactado con la marca a través de las redes sociales, no es de recibo que le facilites un número de teléfono, un correo o cualquier otro medio alternativo.

Primero, porque supone para él un esfuerzo que no debería asumir y menos cuando es la parte “damnificada”. Segundo, porque serán otros compañeros tuyos los que tendrán que lidiar con la situación. De nuevo, empatiza.

La ATC es un trabajo bastante ‘sucio’, pero piensa que, si en un futuro quieres estudiar Psicología, este es un buen entrenamiento.

Y, por supuesto, contesta siempre (a no ser que sean insultos). Por muy rara o espinosa que sea la cuestión, el silencio es siempre la peor solución: un cliente que no se siente escuchado es un cliente perdido.

El tiempo de respuesta es otra cuestión a debate. Esta fuente habla de no más de tres horas. En los tiempos que corren, yo lo reduciría a una (cuando estés fuera de la oficina, por ejemplo los fines de semana, genera un mensaje automático para advertir a la gente que sus consultas serán resueltas cuando vuelvas).

5. Detecta oportunidades

Entre el ruido de quejas, insultos o buenas experiencias (los clientes son los que mejor practican el advocacy) puedes detectar oportunidades de contenido cuando la gente cuenta historias en torno a tu marca o a tus productos.

Por ejemplo, este cliente de Kiehl’s, quien a su vez era influencer, trasladó en redes sociales que había encontrado en una de las tiendas de la marca un bote que Kiehl’s había adquirido en la antigua farmacia de su familia.

Tras el apoyo mostrado por decenas de seguidores para que el influencer recuperase el bote, la marca cedió y le regaló el adorno, lo cual fue muy valorado por los seguidores (observa el engagement y los comentarios del tuit).

Un claro ejemplo de oportunidad que surge en una mención de redes sociales y que posibilita a la marca salir fortalecida mostrando su cara más humana.

6. Influencers sí, pero recuerda quiénes son tus clientes

Una vez, una marca para la que trabajaba en la agencia organizó un evento con influencers tras el cual cada uno de ellos recibió el producto de regalo. Las redes “explotaron” en comentarios negativos hacia la marca recriminando que eran ellos -y no los influencers– los que realmente compraban los productos, con lo que no entendían ese trato prioritario.

Les entendí perfectamente. A esto le podemos sumar un buen dato: El 83% de los usuarios confían en las recomendaciones de personas que conocen, es decir, las que pueden llevar a cabo tus clientes.

Por eso, organiza talleres, eventos, promociones y acciones con las que se sientan especiales. El community manager de turno te lo va a agradecer.

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