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Publicado 6 marzo 2018

La evolución de tu estrategia sobre customer journey en 5 pasos

El customer journey ha cambiado y nuestra nueva guía explora cómo deben relacionarse las marcas con sus clientes en cada una de sus fases.

¿Cuántas veces cambias de opinión en un día?

Si estás en una tienda frente a 35 tipos diferentes de champúes y acondicionadores, ¿cuántos tienes en cuenta antes de tomar la decisión final?

¿Te has preguntado alguna vez por qué al final solo consideras entre tres y cinco marcas? ¿Qué hace que esas marcas sean tan especiales para ti? Acabamos de publicar una guía que analiza la evolución del customer journey e incide en cómo las marcas pueden saber más que nunca en qué fase están sus clientes. 

Como consumidores, disponemos de más información pero, a la vez, confiamos menos en las marcas. Desde la publicidad hasta lo que nos aconseja nuestra familia o nuestros amigos, la cantidad de influencias que afectan a nuestras decisiones es enorme.

Entonces, ¿qué pueden hacer las marcas en este entorno? 

1.La marca

No importa en qué mercado te desenvuelvas, siempre existe una competencia feroz. Destacar es cada vez más difícil y p0r eso las marcas buscan continuamente la manera de reinventarse para alinearse con el customer journey actual. Chieu Cao, CMO de Perkbox, explica:

Hoy, también hay que tener en cuenta el enfoque B2B2C. En este caso, no te diriges directamente al consumidor pero sí trabajas para el usuario final. Esto, a veces, puede convertirse en una herramienta muy poderosa para diferenciarse de la competencia.

De hecho, es lo que hacemos aquí en Perkbox. Conseguir ese engagement de los empleados es algo ya muy enraizado. Al centrarnos en mantener esa vinculación con los empleados, nos aseguramos de que ellos sean los primeros que salgan favorecidos.

De esa forma, somos B2B cuando buscamos asociarnos con dueños de negocios, departamentos de recursos humanos y personas que toman decisiones, pero practicamos el modelo B2C porque queremos conectarnos también directamente con los usuarios. Esto nos ha ayudado a crear una marca emocionante, una que a los empleados les gusta, y eso ha sido realmente importante para nuestro crecimiento.

Piensa en Trader Joe’s. Si no has estado en Trader Joe’s, permíteme decirte que resulta la mejor experiencia de compra del mundo en una tienda de alimentos. De hecho, se dedican a asegurarse de que cada comprador disfrute de una experiencia positiva. Esto va desde estar siempre disponibles para responder preguntas hasta repartir golosinas cuando las colas son un poco largas. Aunque es solo otra tienda de comestibles más, la marca se ha hecho un hueco en el mercado al ser mejor que nadie en una cosa en particular.

2. Perfiles de clientes

Si los clientes son los que compran nuestros productos o servicios, seguramente deberíamos tratar de comprender más quiénes son. Parece simple, pero las grandes marcas aún no pasan el examen en esta fase. Invertir en un marketing que te ayude a definir estos perfiles de clientes es algo que debes hacer. No te concentres únicamente en datos demográficos; busca valores y objetivos compartidos en cada grupo. ¿Cuáles son esos hilos comunes que puedes manejar para alcanzarlos de manera más efectiva?

Hay varios caminos para encontrar esta información. Primero, habla con ellos. Después investiga un poco, echa un ojo a la base de datos que ya tienes y utiliza el Social Intelligence que te proporciona herramientas como Brandwatch Analytics para tener un punto de vista más profundo sobre tus clientes y sobre tu público objetivo. 

3. Consideración inicial

Las marcas tienen poco control sobre esta etapa, ya que es el cliente el que la inicia proactivamente. Cuando el cliente experimenta una necesidad o un deseo, casi automáticamente considerará unas cuantas marcas. 

Este conjunto de consideraciones iniciales puede estar influenciado por una gran cantidad de factores; exposición previa, amigos y familia, precio o accesibilidad. Sin embargo, si tu marca confía en los dos primeros pasos de los que que hemos hablado, entonces las posibilidades de formar parte de esta lista inicial son mucho mayores.

4. Consideración activa

¡Vaya! Has pasado a la siguiente etapa. Parece que estás entre las marcas elegidas. McKinsey  informa de que dos tercios de los puntos de contacto de marketing en esta etapa están orientados al cliente.

Hay algunas cosas que tienes que tener en cuenta:

Se consciente del desempeño de tu marca en el entorno online

Puedes tener una perspectiva en tiempo real sobre tus clientes o sobre cualquier persona, lo que te permite identificar oportunidades y evitar posibles riesgos antes de que sucedan. Productos como Brandwatch Vizia te ayudan en esta tarea. 

Cuida tu sitio web

Tu sitio web podría ser el punto de inflexión para convertir a un prospecto en un cliente real. Dicho esto, asegúrate de dar lo mejor de ti. Todo debe estar actualizado y el camino debe ser fácil para que las personas encuentren lo que están buscando. 

Invierte en influencer marketing

Para gestionar una buena estrategia con influencers, las marcas deben estar seguras de que están obteniendo un retorno de la inversión.

Si bien esto es difícil de medir, no tiene sentido invertir un presupuesto exagerado en personas influyentes que no tienen una influencia real en los públicos que te interesan. 

5. Post-compra

Felicidades :)

Has ganado otro cliente más, aunque algunos pueden argumentar que es en este punto cuando comienza el trabajo más duro. Impulsa la experiencia del cliente para forjar relaciones a largo plazo y, con suerte, conseguir auténticos defensores de la marca.

Para que esta estrategia tenga éxito, debe tener aceptación en toda la organización. Cuanto antes exista una alineación en las estrategias centradas en el cliente y en la toma de decisiones, más pronto obtendrás tu recompensa.

Cuanto más sepas sobre tus clientes, más fácil será guiar su experiencia al poder contactar con ellos en el lugar correcto y en el momento adecuado. Lee nuestra guía para obtener más detalles sobre cómo tu marca puede comenzar a aprovechar la comercialización del customer journey. 

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