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Publié 8 octobre 2015

Comment bien gérer votre e-réputation et communiquer efficacement en temps de crise

Mieux comprendre la gestion de l’e-réputation, comment vous préparer et comment réagir rapidement et efficacement en temps de crise.

Aujourd’hui la question qu’il faut se poser n’est pas si une entreprise devra faire face à des problèmes liés à sa réputation mais plutôt quand elle devra y faire face. Bien entendu toutes les entreprises ne devront pas gérer des crises de la même ampleur sur les médias sociaux. Mais quelle que soit la situation, la constante d’une communication de crise efficace est de garder à l’esprit que l’information c’est le pouvoir.

Les marques qui arrivent à conserver leur e-réputation la plus intacte suite à une crise sont celles qui sont le mieux préparé.

D’ailleurs contrairement à ce que l’on pourrait penser cela n’est pas réservé qu’aux grandes entreprises puisque 20,7% des bad buzz affectent les PME, selon Very Bad buzz.

Peu importe la taille de votre entreprise, cet article vise à vous aider à mieux comprendre la gestion de l’e-réputation, comment vous préparer et comment réagir quand cela tourne au vinaigre.


La gestion de crise, qu’est-ce que c’est ?

La gestion de crise ou d’e-réputation regroupe les pratiques qui consistent à modeler la perception publique d’une personne, d’une entreprise ou de toute autre entité en influençant les informations qui circulent en ligne à son sujet.

Les marques peuvent décider quelles informations partager en ligne, mais elles ont très peu de contrôle sur le buzz autour de leurs produits ou services.

D’après une étude de e-reputation_tick

La rapide croissance des réseaux sociaux ces dernières années a encouragé le passage de pouvoir des marques aux consommateurs qui sont désormais libres d’exprimer ce qu’ils pensent en ligne.

Gérer une crise, surtout dans un environnement connecté, où les informations circulent à la vitesse grand V a été un grand challenge pour les entreprises. Chaque cas, d’où qu’il vienne, peut devenir d’autant plus visible qu’il est désormais partagé en ligne. Personne n’est à l’abri d’un bad buzz.

Les problèmes qui sont soit disant « sous contrôle » peuvent rapidement devenir hors de contrôle. Avec le bon mix d’influenceurs qui en parlent, une crise relativement isolée peut devenir un bad buzz international.

Les entreprises qui ont su s’adapter rapidement, différencier les faits des rumeurs en temps réel, évaluer la situation et réagir diligemment sont celles qui servent aujourd’hui d’exemple pour un service client en ligne et une gestion d’e-réputation réussis.


Comment se préparer pour affronter un bad buzz

La plupart des bad buzz sont difficiles à anticiper.
Lorsque vos collègues, clients, associés et les médias scannent constamment les flux des réseaux sociaux pour trouver la dernière information au sujet d’un événement, les organisations concernées doivent faire la même chose. Encore mieux, elles doivent avoir une longueur d’avance en écoutant et en répondant sur les mêmes canaux de discussion que le public.

Heureusement il existe aujourd’hui des outils de veille des médias sociaux comme Brandwatch qui permettent aux de rester à l’écoute des potentielles crises émergentes, et ainsi, de réagir rapidement et efficacement.

La veille des médias sociaux facilite le suivi de toutes les mentions sur votre marque, vos concurrents, les actualités importantes de votre secteur d’activité en temps réel.
Notre plateforme, Bad_buzz
Les entreprises sophistiquées qui suivent leur e-réputation, vont au delà des réseaux sociaux populaires tels que Facebook et Twitter. Bien qu’un volume important de conversations se trouvent sur ces canaux de discussion, les forums, blogs, sites d’avis et réseaux sociaux de niche sont tout aussi important.

Permettre à vos employés de répondre aux conversations qui portent sur les différents services de votre entreprise signifie que vos clients actuels ou potentiels obtiennent une réponse exactement là où ils la cherchent.

Il est tout aussi essentiel d’avoir une stratégie de communication interne et externe en place dans le cas où un bad buzz ferait surface. Des éléments tels que les grandes lignes de la stratégie globale de communication, des directives claires sur le ton et/ou le langage à utiliser et les personnes en charge ou à contacter dans telle ou telle situation sont des exemples d’informations à inclure.


Les clés d’une communication de crise efficace

Certains exemples que nous avons observé sont ceux d’Air Asia et de Virgin Galactic qui ont chacun dû faire face à un crash impliquant des êtres humains.

Cependant, quelle que soit la taille de l’entreprise, les principes et les procédés d’une communication effective à l’ère des médias sociaux sont les mêmes. e-réputation-et-gestion-de-crise

Dans chaque situation de crise, il y a quatre étapes :

1. Identification
2. Évaluation
3. Information
4. Réaction

Les ingrédients d’une bonne gestion de crise comprennent réactivité, et une communication claire et transparente.

Dans notre guide de social intelligence en pratique sur l’e-réputation et la gestion de crise, nous passons en revue chacune de ces étapes et nous vous expliquons comment, en utilisant un outil de veille des médias sociaux, vous pouvez détecter un bad buzz et évaluer intelligemment les dégâts, communiquer en interne et répondre de manière appropriée.

Nous vous démontrons comment des grands noms tels que United Airlines, Marriott Hotels et Walmart ont réagi lorsque leur réputation était en danger.
tweet_bad_buzz

Ont-ils identifié les problématiques rapidement et ont-ils réagit de manière appropriée ?
Que pouvons-nous apprendre de ceux qui ont géré des crises de telle ampleur, avec des conséquences potentiellement catastrophiques pour leur business ?
Comment savoir lorsque la crise est finie et que tout est rentré dans l’ordre ?

La plupart des crises de grande ampleur ne sont tout simplement pas prévisibles et apparaissent le plus souvent sans crier gare. Dans ces situations, identifier rapidement les signaux et les mots-clés associés aux événements sensibles partagés sur la toile est essentiel.

Transformer des plaintes en ligne en visibilité pour votre marque et potentiellement améliorer votre e-réputation n’a jamais été aussi facile.


Téléchargez notre guide pour obtenir un aperçu approfondi des bonnes pratiques en matière de gestion et communication de crise à l’ère des médias sociaux. Il vaut mieux prévenir que guérir ; mais lorsque les choses se compliquent, l’écoute des médias sociaux peut être vitale pour revenir à la normale. Découvrez comment.

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