Certaines choses paraissent immédiatement évidentes, n’est-ce pas ?
Parfois cette évidence vous frappe instantanément. D’autres fois, elle apparaît pendant votre jogging quotidien, ou les faits s’emboîtent lentement comme les pièces un puzzle ; vous laissant avec la sensation que tout est désormais à sa place.
J’ai vécu cette expérience lors d’un webinar que je co-présentais avec un client, Steve, qui travaille pour une grande marque de bières. Nous parlions des méthodes à utiliser pour obtenir des résultats utiles et opérationnels dans le domaine de la social media intelligence. Comme par exemple, sortir du modèle qui vise à envoyer des PDF que personne ne lit ou faire avancer les choses de par nos actions, plutôt que de produire des jolis graphiques dénués de sens ou de constamment analyser le passé.
Steve a eu l’idée d’un triptyque simple que j’utilise systématiquement depuis ce jour.
Il a expliqué que, dans son environnement de travail, il existe 3 niveaux : Le What, le So What et le Now What.
Le trio de What
Le What représente le concret : les rapports, les données, l’information analysée et manipulée, mais ne contient pas de leçon ou de conclusion.
Il est inutile pour nos collègues, dirigeants, clients ou pour la marche à suivre ensuite. C’est le nombre de mentions d’un mot clé hier, ou le nombre de visiteurs uniques sur notre site.
Le So What est l’insight, la conséquence, le What appliqué à un contexte ou à d’autres données, amélioré, amené au niveau supérieur. Il est utile et intéressant. Il rend perplexe et interrogatif.
C’est ce qui explique une tendance que l’on retrouve mois après mois dans le Net Promoter Score ou une anomalie survenue dans les performances de vente dans un lieu spécifique.
Mais le So What ne suffisait pas à Steve, alors que les gens s’arrêtent trop souvent là.
Le Now What est la décision qui s’ensuit, l’action qui conduit à une nouvelle conséquence, un changement.
C’est la clé qui permet de débloquer la valeur réelle de notre travail de recherche, d’analytique, et de veille des médias sociaux.
C’est un monde de décisions éclairées, la nouvelle décision prise dans le but d’orienter un segment non rentable de la clientèle vers des chaînes uniquement accessibles en ligne, ou de changer rapidement la méthode de recrutement de votre service clientèle sur les réseaux sociaux en fonction des besoins.
Toujours mieux faire
À un moment donné, j’ai fait la connexion avec un autre modèle publié par un autre Steve qui m’a enseigné, le modèle DIKW.
- Data
- Information
- Knowledge
- Wisdom
De toute évidence, le but de cette hiérarchie est similaire à celui des trois What.
Celui de nous rappeler que nous pouvons mieux faire, qu’en affinant les données nous pouvons leur donner plus de valeur, nous pouvons travailler avec elles comme un artisan travaille le bois. Les données ne sont que des données. Elles contiennent un pouvoir, mais il est inexploité.
Nous améliorons leur valeur en les synthétisant et en les combinant.
Alors que nous continuons d’approfondir le travail que nous effectuons dans nos organisations respectives, que notre travail avec les données sociales évolue, que nos collaborateurs et dirigeants deviennent plus familiers avec leur utilité et en demande plus, que nos produits et nos équipes se développent et s’améliorent, nous avons tout avantage à garder ces modèles simples à l’esprit.
Chaque fois que c’est possible, je veux travailler dans la zone du Now What. Je veux consommer et fournir des connaissances, et même de la sagesse, dès que je le peux.
J’imagine que c’est ce que vous et vos collègues faites également ?
