Les 5 qualités que tout bon Community Manager doit avoir

Vous portez une attention sans faille au moindre détail ? Vous avez un sens de l’humour aiguisé et un penchant pour les jeux de mots ?

Mais qu’est ce qui fait un bon Community Manager ?

Le rôle de Community Manager est complexe. Il regroupe un ensemble d’activités qui englobe le service client, le marketing et les relations publiques. Pas de surprise donc qu’il soit impossible de se mettre d’accord sur une seule qualité.

Voici donc les 5 traits de caractères les plus importants pour faire partie de la crème de la crème des CM.

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L’une des qualités qui s’est démarquée est l’empathie. Compassion, intelligence émotionnelle ou l’art de ne pas être un con(ne), peu importe comment vous l’appelez. Tout le monde semble s’accorder sur le fait qu’un Community Manager doit être capable de comprendre et partager les sentiments de sa communauté.

Gérer les critiques et les intérêts de chacun est une tâche délicate. Prenez le parti de l’entreprise et vous aliénez votre audience ; prenez celui de votre communauté et…vous ne faites pas vraiment votre boulot.

La capacité de résoudre un conflit tout en faisant vos interlocuteurs se sentir écoutés et valorisés est instrumental pour être un bon CM. Si un CM ne comprend pas ce qui fait avancer un groupe (ou pire, ce qui les agacent), il (elle) n’a aucune chance de créer une relation.

Peu importe qui sont vos interlocuteurs, vous devez être aussi enthousiaste à leur égard qu’ils le sont au vôtre.

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L’empathie c’est bien, mais si vos tweets sont toujours à côté de la plaque ou si vous avez tendance à être politiquement incorrect, il est fort probable que vous ne fassiez pas du bon boulot.

Souvent, les CM viennent du milieu du journalisme, du blogging ou ont la réputation d’écrire de (très) long posts sur les forums. Mais une orthographe-grammaire sans faille ne fait pas tout. Il est indispensable de s’adapter à son audience et de parler son langage pour être écouté.

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En théorie, les CM ont choisi leur job par amour pour la marque qu’ils représentent. En pratique, ce n’est pas toujours le cas.

Mais lorsque vous parlez d’un produit tout au long de la journée, il vaut mieux être enthousiaste à son propos.

La fausse passion se détecte et déçoit votre communauté. Vous devez démontrez que vous aimez vraiment votre marque. Facile quand c’est le cas. Si vous n’avez pas cette chance, vous devez trouver de véritables raisons d’aimer et de s’identifier à la marque que vous représentez.

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Une autre qualité indispensable est la patience. Patience envers votre communauté mais également quand vous la représentez en interne.

En tant que CM, vous êtes la première personnes à voir les « critiques constructives » de la communauté. La passion d’un internaute peut parfois être intense et vous pouvez faire les frais d’un client mécontent. Il est important de garder son calme et de se dire que votre interlocuteur ne parle pas à la personne (vous) mais se défoule sur la machine (Twitter, Facebook, etc.).

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Personne d’esprit, perspicace et drôle, le CM doit également être capable de donner du sens à tout ce qu’il lit pour créer quelque chose d’unique.

Les jeux de mots c’est bien, mais parfois ce n’est pas suffisant. Vos réponses doivent être intelligentes, drôles et personnalisées. Cela ne signifie pas que tous les CM sont des Baudelaire en herbe. Utiliser des supports visuels est crucial pour maintenir l’attention de votre audience.

Soyez également flexible. Avoir un plan béton c’est bien mais parfois il faut savoir le revoir en fonction de l’actualité. Le timing est clé sur les réseaux sociaux.

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Tout ça et bien plus

Être méticuleux, flexible et savoir bien gérer son temps sont d’autre qualités importantes à avoir lorsque l’on est Community Manager.

Et vous, combien de ces qualités avez-vous ?