Publié 13 février 2018

Cas client : American Airlines

Peu importe où vous étiez, vous n’avez pu échapper aux récents événements, les trois ouragans dévastateurs qui ont frappé les États-Unis en 2017, en particulier au Texas, en Floride et à Porto Rico.

Beaucoup restent encore sous le choc de ces catastrophes.

Basé au Texas avec un autre hub majeur à Miami, American Airlines a été particulièrement touché par les tempêtes.

La compagnie aérienne a dû gérer et réparer les dommages opérationnels tout en permettant à ses équipes du service client de concentrer leurs efforts là où leurs clients en avaient le plus besoin.

Afin de réagir avec efficacité, American Airlines avait besoin d’un flux d’information en temps quasi parfait, capable d’atteindre rapidement plusieurs équipes. C’est pourquoi ils ont souhaité rencontrer Brandwatch.

Dans notre dernière étude de cas, nous apprenons comment American Airlines a réussi à atteindre cet objectif et de nombreux autres objectifs commerciaux grâce à son centre de données social media dernière technologie.

Un centre de commande « connecté en continu »

Le buzzterm « always-on » est un concept bien connu dans le domaine du marketing, American Airlines a su apporter une valeur supplémentaire au sein de son organisation grâce à Vizia.

Le centre de commande American-Airlines – équipé de la solution Vizia – aide l’entreprise à réagir et anticiper grâce à un suivi des données en continu ainsi aucun temps n’est gaspillé avec une réponse pour tout allant du service client aux gestions de situations d’urgence.

Le système d’alerte visuelle est ma fonctionnalité préférée de la solution Vizia, car il nous permet d’offrir un meilleur service client et nous aide à gérer la réputation de la marque

Beth Moreland, American Airlines

Image of American Airlines' command center
Les données provenant des conversations de leurs millions de clients sont redirigées vers leur service client, auprès de leurs équipes de maintenance ou à leur centre des opérations, de sorte que chaque équipe soit alertée des nouvelles informations qui pourraient éventuellement affecter leur service.

« …C’est un peu comme suivre une Télé réalité… »

La puissance du centre de données social media American Airlines ne s’arrête pas là. L’équipe social digital d’American Airlines utilise également la puissance visuelle de Vizia pour communiquer des informations au jour le jour allant des employés aux cadres supérieurs.

Les employés extérieur au département digital sont également captivés par ces écrans Vizia de visualisation des données en temps réel installés dans la salle digital room d’American Airlines.

Les gens se tiennent devant les écrans et sont comme hypnotisés. C’est un peu comme une émission de téléréalité qui nous rend accro en quelques minutes.

Beth Moreland, Social Media Insight Manager, American Airlines

American Airlines apprend et écoute ses clients en continu. Le centre de commande fait ressortir les sujets tendances du moment, les images les plus partagées ainsi que les préoccupations des clients en temps réel. Ce sont des informations sur les consommateurs qui sont cruciales pour chaque département de l’entreprise. 

 

Notre histoire avec American Airlines a commencé ainsi…

American Airlines recherchait un centre de commande à la fois assez puissant pour fournir des données clients 24h / 24 et 7 jours/ 7jours  à son équipe sociale media et suffisamment attrayant pour faire arrêter quelque employé que ce soit à la vue de ces écrans de données. La réponse de Brandwatch a été de leur fournir Viza.

[Vizia] fait réfléchir, suscite des questions et crée de l’engagement avec notre équipe social media. En fin de compte, cela permet de montrer l’importance des données social media aujourd’hui à l’ensemble de nos employés qui ne le vivent pas ni le perçoivent comme le fait l’équipe de communication internationale/

Beth Moreland, Social Media Insight Manager, American Airlines

Lire l’intégralité du témoignage d’American Airlines.

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