Découvrez 8 façons d’améliorer l’expérience client après achat

Les entreprises d’e-commerce doivent encore beaucoup s’améliorer en ce qui concerne la relation post achat avec leurs clients. Encore un trop grand nombre de marques de tous secteurs ne se concentrent qu’aux ventes et négligent les avantages d’une stratégie marketing post achat.

Le Comportement du client

Comme nous l’avons souligné dans notre récent guide sur le marketing après conversion, autrement dit après avoir acheté un produit en magasin ou en ligne, nous pouvons éprouver un certain nombre d’émotions :

• On est excité de posséder quelque chose de nouveau
• On doute sur le fait notre décision d’achat
• On espère pouvoir recevoir notre produit au plus vite et qu’il nous conviendra
• On est touché par ce sentiment d’inquiétude à savoir si nous avons sur ou sous-dépensé

Comprendre la psychologie derrière le comportement des clients n’est pas seulement intéressant, mais cela vous permet également d’identifier des opportunités importantes dans le parcours client. Les spécialistes du marketing peuvent utiliser cette information pour donner un sens à leur marque au-delà de la vente et pour établir une relation de confiance et conserver ainsi la fidélité de leur client. Quels résultats avons-nous obtenu ? Des niveaux plus élevés de fidélisation client et espérons-le, un nombre de croissant de défenseurs de votre marque.

Et les statistiques parlent toujours d’elles-mêmes quand il s’agit de l’acquisition VS rétention :

• Il peut coûter de 5 à 25 fois plus cher d’acquérir un nouveau client que d’en retenir un
• Augmenter les taux de rétention de seulement 5% pourrait aider à augmenter les profits de 25% à 95%

Ce qui est intéressant (et ahurissant), c’est que seulement 18% des entreprises se concentrent sur la rétention. Les bonnes nouvelles sont qu’avec un peu de considération et une technologie simple, vous pouvez avoir une stratégie de marketing opérationnel post vente en un rien de temps.

A vos notes! Voici donc 8 façons d’améliorer votre expérience client après l’achat:

1. Montrez-vous attentif

Montrez à votre client que vous connaissez et appréciez ses habitudes. Il suffit d’un simple «merci», mais ces deux mots peuvent vraiment avoir un impact sur l’expérience post-achat de votre client et aider à construire une relation à plus long terme.

2. Les retours et remboursements

Aidez à réduire l’anxiété après l’achat en vous assurant que votre client est pleinement informé de votre politique de remboursement et de votre processus de retour.

Être transparent à ce sujet renforcera la confiance de votre client dans vos processus d’achat. En effet cela montre que votre marque ne se limite pas aux ventes et que vous comprenez les besoins de vos clients.

ASOS fait un excellent travail de signalisation dans son email de confirmation de commande qui comprend un bouton «Besoin d’aide ? Cela amène ensuite le client à sa page d’accueil.

3. Guide pratique

Votre client a acheté votre produit, assurez-vous qu’il en profite pleinement. Un simple guide pratique peut faciliter cela et réduire le risque de retours de clients frustrés qui ont renoncé à utiliser votre produit. Ce guide pratique est une manière de continuer à accompagner le client. 

Cela peut être fait de plusieurs façons. Vous pouvez inclure une infographie dans votre courriel, incorporer un guide vidéo ou les diriger vers un guide écrit sur votre site Web.

4. Conseil d’entretien du produit

Similaire à ce qui précède, la même intention ici est de s’assurer que votre client s’engage avec leur produit, mais aussi obtenir la valeur de leur achat. Evitez en les accompagnant que leur achat ne s’use rapidement avec un courriel informatif rempli de conseils sur les produits. Donnez-leur le sentiment que vous continuez à les accompagner même après l’achat.

5. Commentaire sur la satisfaction du produit

Une excellente façon d’améliorer l’expérience client consiste à obtenir des commentaires de vos clients sur les produits qu’ils ont achetés. Faites savoir au client que vous appréciez son opinion et que cela contribuera à améliorer votre gamme de produits, à l’image de Marks et Spencer dans l’exemple ci-dessous.

Gardez à l’esprit que les commentaires varient en fonction du type de produit acheté. Si quelqu’un achète une chemise, il est susceptible de l’essayer tout de suite. Cependant, un produit tel qu’un ordinateur nécessite d’être utilisé plusieurs fois avant que le client ne soit prêt à laisser un avis.

6. E-mail d’alerte pour les réapprovisionnements produits

Les e-mails de réapprovisionnement sont des e-mails automatiques qui sont envoyés aux clients lorsque leur produit est sur le point de s’épuiser afin qu’ils puissent les commander de nouveau.

Ils sont utiles pour toutes sortes de produits, du maquillage, vêtements, meubles à la nourriture pour chat et ne demandent qu’un faible effort – ils peuvent être déclenchés automatiquement avec peu de gestion informatique.

Cette simple attention aux détails améliore drastiquement l’expérience client apportant à vos clients un sentiment de confiance, de confort tout en faisant de votre marque une source de fiabilité.

Clinique ajoute un peu d’humour dans leur exemple ci-dessous :

7. Récompense fidélité

Allez au-delà des remerciements et démontrez que vous appréciez et valorisez leur fidélité en invitant les clients à faire partie de votre programme de fidélité client. Envoyez-les par e-mail avec une invitation à rejoindre et exposer les avantages, que ce soit une offre exclusive, un accès VIP aux ventes, ou des points bonus sur les achats.

8. Recommendations de produits complémentaires

Obtenir autant d’informations sur votre client que possible est très utile en vue d’une relation plus personnalisée avec eux. Vous pouvez envoyer un e-mail avec des recommandations sur des produits complémentaires.

Il peut y avoir par exemple d’autres vêtements, pour les aider à compléter leur look ou d’autres meubles pour parfaire le redesign d’un salon. Idéalement ils sont choisis dans la même gamme de produits achetés. Cela fonctionne également pour l’achat de produits alimentaires, proposez des produits complémentaires pour compléter une ou plusieurs recettes. Les options sont infinies alors trouvez l’inspiration pour offrir la meilleure expérience client post achat.

A vous de jouer maintenant