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Publié 6 juillet 2016

Étude : le secteur bancaire vu par les médias sociaux

A l’heure où le service offert est le premier critère des français pour choisir une banque, le rôle du digital n’a jamais été aussi crucial pour le secteur bancaire.

Une profonde mutation des habitudes des consommateurs et un secteur extrêmement compétitif avec l’arrivée en masse des pure players contraignent les banques à se différentier de manière plus précise et durable.

Une étude d’Exton Consulting montre que pour 1/3 des employés bancaires, le digital ne représente pas une opportunité de contacts supplémentaires avec leurs clients. Alors, les banques sont-elles en phase avec leur audience?

Il est de plus en plus important pour les institutions bancaires (et leur personnel) de comprendre qui sont les nouveaux consommateurs connectés, quelles sont leurs attentes et comment interagir avec eux sur le web social.

La social media intelligence peut les aider à faire exactement cela.

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Une présence généralisée

Notre dernière étude sur le secteur bancaire vu par les médias sociaux, analyse les performances digitales des 13 plus grandes banques de détail françaises, comment elles engagent avec les consommateurs et décrypte qui sont leurs audiences.

L’image ci-dessous tirée de cette étude explique comment les banques et leurs audiences communiquent sur Twitter.

Secteur bancaire Graph1

Sur l’ensemble des discussions Twitter analysées, seules 23 % proviennent des banques elles-mêmes. Cependant on note qu’il existe un réel dialogue entre les banques et le public puisque la majorité des messages postés par les banques sont en fait des réponses directes à l’audience.

Cette stratégie d’assistance et de service semble être efficace puisque 27 % des conversations sont des retweets de la part d’une l’audience engagée.

Activité et réactivité

Le taux de réponse et la réactivité sont des facteurs qui contribuent au développement d’une relation et d’un dialogue entre les entreprises et leurs followers.

L’étude a montré que si les banques sont relativement réactives sur Twitter, il n’en est pas de même sur Facebook où, en moyenne, elles ne postent que 2,94 commentaires par publication.

L’analyse ci-dessous montre les banques les plus actives et réactives sur Twitter et Facebook.Secteur bancaire Graph2

La Banque Postale et Société Générale sont les deux banques championnes sur Twitter.

Sur Facebook, si LCL et Fortunéo sont les plus actives, force est de constater que l’ensemble des banques ne sont pas très proactives sur ce canal.

Les réseaux sociaux constituent un outil marketing remarquable de par leur résonance et leur instantanéité. Ils peuvent constituer un réel avantage concurrentiel dans la mesure où les marques y sont (pro)actives.


Mettre les social data en contexte

Une utilisation intelligente des social data implique d’utiliser les insights récoltés au delà du community management ; elle doit informer des département à travers toute l’entreprise.

L’image ci-dessous détaille quelles catégories de produits bancaires sont les plus discutées en ligne.Secteur bancaire Graph3

La bourse est l’aspect le plus discuté en ligne (39 %), ce qui découle probablement de la couverture médiatique du cours boursier des grands groupes bancaires.

Plus intéressant, les cartes bancaires, l’épargne et l’emprunt représentent presque la moitié des discussions.

Pour aller plus loin dans l’analyse, nous avons catégorisé les conversations de manière à explorer les variations d’intérêts et d’opinions à travers divers types de produits. En téléchargeant l’étude complète, vous verrez par exemple que les comptes courants sont les produits portant le plus à confusion, signifiant que davantage d’efforts marketing dans ce domaine pourrait être bénéfique.


Informer l’entreprise toute entière

Par nature, les banques disposent de nombreuses données sur leurs clients (salaires, montant et destination des dépenses, etc.).

En associant les données qu’elles possèdent déjà à celles que le social listening permet d’obtenir, les banques ont une réelle opportunité de redéfinir leur relation avec les consommateurs.

 

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